315在行动|中国移动多扣费原因是系统错误

从没点播过收费节目

每月还被扣钱

近日

多名消费者向《中国消费者报》反映

查了话费账单意外发现

被中国移动连续多月扣取

“魔百和点播包月费”

没有收到过任何提醒

话费账单却多了一笔扣费项目

近日，家住山东省济宁市兖州区紫金城小区的刘先生向《中国消费者报》反映，去年8月28日，他通过山东移动APP查询话费月度账单时，无意中发现7月份的“增值业务费”中有一笔名为“魔百和点播包月费”的20元扣费项目。

“我家安装了中国移动的电视盒子魔百和，是利用宽带网络信号看电视，每月收取10元的月租费，但没有点播过相关的视频或者节目，不知道这个‘魔百和点播包月费’从何而来。”刘先生告诉《中国消费者报》，他随后询问了自己的家人，均表示没有点播过此类收费节目。

跟刘先生有同样遭遇的还有他的邻居彭先生。

“去年9月我在小区微信群中看到刘先生发的被扣费信息，便对照了自己的账单，发现被移动公司连续7个月收取了‘魔百和点播包月费’，金额从20元到49元不等，一共189元。”彭先生表示，对于“魔百和点播包月费”，他反复问过家人，都没有点播过任何收费类节目。

同住紫金城小区的王先生也被扣取了这项收费，王先生对《中国消费者报》说“从未点播过此类收费节目，何来的点播包月费？就算有点播，为什么从没收到过任何短信提示或者验证码呢？”

移动公司同意赔偿

要求消费者签保密协议

发现被扣费后，刘先生多次通过中国移动客户投诉热线10080和当地12345政务服务便民热线进行投诉，他认为中国移动公司兖州分公司在账单中虚构收费项目，构成消费欺诈，要求其按照《消费者权益保护法》第五十五条规定赔偿500元，并书面赔礼道歉。

“在12345平台的督促下，中国移动公司兖州分公司客服经理洪女士给我回电，承认我没有点播收费节目，可以口头赔礼道歉，但拒绝书面道歉，可以用充值话费的方式进行赔偿。”刘先生对《中国消费者报》说，他拒绝了该道歉及赔偿方案。

去年11月18日，中国移动公司兖州分公司总经理郗先生又致电刘先生，“让我去移动公司找洪经理办理赔偿手续，到现场后，我拒绝了对方提出充值500元话费的赔偿方式，随后对方又提出要我签署一个保密协议，以所谓‘提高客户满意度’的理由给500元补偿金，也被我拒绝。”刘先生说。

无奈之下，今年1月18日，刘先生向济宁市兖州区人民法院提交诉状。中国移动公司兖州分公司在调解环节表示，可以给刘先生双倍的话费充值，被刘先生拒绝，调解以失败告终。王先生提起诉讼后，今年2月同样也拒绝了对方提出的双倍话费赔偿方案。

2月28日，《中国消费者报》联系中国移动公司兖州分公司郗总经理，询问该事件的情况。郗总经理称：“我们已经走法律程序了”，随即挂断电话。3月3日，《中国消费者报》拨打了中国移动的官方客服电话10086，查询刘先生等人的投诉进展，被告知查不到任何投诉。

《中国消费者报》调查发现，关于中国移动公司“魔百和点播包月费”莫名扣费的投诉并非少数，在黑猫投诉平台上搜索关键词“魔百和点播包月费”，显示有44条相关投诉。

法律专家指出

经营者涉嫌侵犯消费者多项权益

若构成消费欺诈需“退一赔三”

3月4日，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云接受《中国消费者报》采访时表示，如果移动公司没有经过消费者同意和许可，擅自开通该项目并进行扣费，那么就侵犯了消费者的财产权，在服务初期没有告知消费者，侵犯了消费者的知情权。

“如果移动公司故意告知消费者虚假情况或故意隐瞒真实情况，使消费者陷入了错误认识，那就符合欺诈的构成要件，按照《消费者权益保护法》第五十五条，需要承担退一赔三最低500元的赔偿责任。”芦云分析道。

芦云说：“除私益诉讼外，按照《诉讼法》的规定，还可以进行集体诉讼，如果同类情况较多，达到了侵犯众多不特定消费者权益的时候，则可以由省级及以上消协组织提起公益诉讼。”

3月8日，《中国消费者报》接到刘先生最新反馈，中国移动公司兖州分公司的客服洪经理和工作人员近日主动登门赔礼道歉，承认是由于系统错误导致被扣费，并对他和王先生每人赔偿500元。

刘先生说：“从去年8月份我就开始投诉，陆续拖了半年左右的时间，这份道歉来得有点晚了。希望中国移动公司能够加强自身管理，提高服务态度和服务质量，不要让类似的错误再继续发生。”

记者手记

“系统错误”背后问题还有待解答

移动方面称是系统错误才导致消费者被误扣了魔百和点播包月费。那么问题来了，系统错误到底是什么错误？它导致了多少消费者被误扣费？被误扣费的消费者该如何赔偿？这些问题还有待移动方面来作进一步回答。

我们同时也提醒手机消费者，鉴于“系统错误”的存在， 为避免由此可能产生的“误扣费”损失，务必养成每月查看自己账单的习惯，发现问题第一时间维护自身权益。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/中国消费者报·中国消费网作者/杜科

编辑/裴莹

监制/何永鹏 任震宇

中国移动被诉乱扣费，客服是怎么回应的？

对于中国移动被投诉乱扣费，客服表示无法立即提供消费的具体明细。

日常生活当中，我们用移动手机卡的用户是非常多的，然后我们的手机卡通常会办理套餐，有固定的流量和免费通话功能，但是很多消费者表示他们的话费使用的非常快，流量在不知不觉中就超额使用，并且短信提醒不及时的话，就会造成高额扣费情况存在。

这件事具体怎么回事呢？

有用户投诉中国移动，他的套餐内流量剩余一个G左右，只使用手机重复听同一首音乐的情况下，短短5分钟内就被扣取了100元的流量使用费，该用户随即找客客服询问被扣流量的具体原因，客服却表示无法立即提供消费的具体明细，除此之外，记者浏览投诉平台，发现有不少消费者投诉中国移动存在流量超额提醒延迟的问题，用户在不知情的情况下使用套餐外的流量，从而造成了话费高额扣费。

移动的流量超额应当及时提醒消费者。

我们在日常使用手机流量的过程中，并不会经常的去查询自己手机流量的剩余情况，所以如果手机流量有限的情况下，很有可能会出现我们在用的过程当中超额使用，造成了我们的高额扣费情况，所以我觉得中国移动应该对这种情况进行调整，对于流量超额之前应及时的短信通知消费者，注意流量的使用情况，并且提醒流量剩余。

这件事给我们的启发。

我们在使用手机流量的时候，我们一定要清楚自己每个月的流量套餐，并且了解自己手机的哪些应用比较费流量，所以我们要合理的安排自己的手机流量的使用情况，适当地查询自己的手机流量，以免造成流量超额使用后高额的扣取自己的话费。

如果中国移动公司计费系统出错，我应该去哪里投诉呢？

我们在使用移动公司的手机或宽带业务时，难免会遇到一些问题和故障，想要第一时间解决问题，推荐以下方法：
步骤一：
拨打中国移动客服电话10086，接通后听语音提示，按“0”接入人工坐席。
PS：10086的服务态度超级好哦～，会详细询问你的问题，一般问题都能得到及时处理。
如果有10086投诉解决不了的问题，可以拨打中国移动服务质量监督热线10080继续反馈哦。
步骤二：
拨打中国移动服务质量监督热线10080，接通后听语音提示：
（1）按“1”语音留言方式，听到“滴”声后可以进行投诉问题留言；
（2）按“2”短信自助方式，你会收到一条由“10080”下发的短信，点击链接后，可通过打开的页面自助填单，将投诉问题提交反映；
（3）按“9”直接接通人工专席。
注：除以上方式，还可通过发送邮件至10080邮箱（10080@139.com）、或访问中国移动官方网站（www.10086.cn）进行投诉。
PS：10080是中国移动服务质量监督热线，对升级投诉问题起到监督的作用。
总结，如何有效投诉中国移动？遇到问题先不要着急上火，只要掌握正确的投诉方法，就可以事半功倍，很快将问题解决哦。