快递没到手显示已签收可以投诉么「快递没到手却显示已签收遇这种情况你会投诉吗」

河南商报记者 李兴佳/文 记者 张郁/图

“818”电商节刚过，剁手族吹空调吃西瓜，却未能等到快件，查询发现物流状态显示“已签收”——伴随着电商的爆发式增长，快递业“虚假签收”依然屡禁不止。

一方面，因违规、易丢失等被客户诟病，另一方面，囿于签收率、送达时效的要求，快递员只得以身试险“代签”，这便是快递业“虚假签收”所面临的当下困局。

监管部门和快递公司对“假签收”明令禁止、有违必罚，但快递小哥也是满腹委屈，有苦难言。

快递业短短的“最后一百米”，要想破局，还有很长的路要走。

快递员正在整理收到的快递

【案例】

快递员代签后离职，客户俩月未收到快件

近期，郑州上班族林先生接到北京一家合作公司的电话，称一直没收到从郑州寄往北京的合同和发票。

疑惑的林先生找到快递单号后，上网查询了物流状态，显示为“代180***-已签收”，签收时间是6月24日22时。他着急忙慌地按照这个号码拨打过去，电话通了，可对方自称是快递公司快递员，今年8月刚上岗，从已经离职的前任快递员手中接过了这个号码。

很明显，这个快件被快递员代签了，而且代签人已离职多日，该快件很可能已丢失。此时，距离6月22日林先生从郑州把快件寄往北京算起，已经过去了整整60天。

心急火燎的林先生向所属快递分公司质询，最后才发现，因为收件人电话错误，快递员二次派送仍未成功，只得原路退回。可是，6月30日8时，快件退回至林先生所属的郑州市航海路快递公司后，再无音讯。

遇到“假签收”的还有陈女士。她通过同城快递邮寄出学历证，从郑州嵩山路家中寄往经开区办公室。

一天未等到快递，陈女士上网查询快递状态，惊讶地发现已被“收发商签收”。她问遍了公司前台，都说没收到。因为是重要证件，她“一遍遍打客户电话沟通，从下午3点忙活到五六点。”

幸运的是，最终她从投递员手中拿回了快件。原来，寄送时恰逢晚上，快递员自作主张签收了，却把快件握在自己手里。

在郑州惠济区居住的吕女士对“假签收”已经免疫，“除了顺丰、京东，现在普通快递公司都是代签。快递员不打电话，直接放在门卫或者快递柜里，自己上网查。有的会发个短信通知你。我曾遇到过被错签冒领的，最后快递员赔了我的钱。”

【快递员心声】

A签收率达不到要被罚款

事实上，对于“假签收”，快递员也有一肚子委屈。

王先生在郑州圆通做快递员两年时间。他称，各个快递公司给快递员定的有签收率指标，“比如我们公司签收率为95%，就是说，我上午派送100个快件，必须送到或者签收的得有95个，只允许有5个快件属于异常情况。异常情况是指，客户电话关机、没人接等。”

他又称，实际情况是，电话不通的异常情况数量肯定超过了5个，签收率不达标，公司就要罚钱，所以部分快递员只得代签。

另外还有时效性的要求。王先生告诉河南商报记者，公司要求早上抵达的快件必须当天下午两点前送达，下午抵达的快件须第二天早上九点前送到。如果在规定时效内没有签收，又未上报异常信息，就属于延误，也会罚款，金额大概为10元、20元。具体送达时效根据区域、城市不同有24小时、48小时的时效约束。

快递员正在整理收到的快递

B客户投诉，快递员被罚后离职

王先生说，只要是快递员责任，快递员肯定要赔偿，因为快递公司发现虚假签收要罚款，而且罚款金额较多；如果快递员不赔偿，收件人投诉，快递员的罚款100元起步，寄件公司追究责任也是罚款100元起步。

不过，他称，有些“虚假签收”的责任并不全在快递员，“比如，客户不在家，指定快递员放到小区门口或者超市，客户当天忘拿，隔天再取的时候找不到了；但是遇到联系不上客户，快递员代签后私自放在门卫的，导致丢失，这是快递员的责任”

但实际情况并非如此，王先生叫苦：“按公司来说，收件人只要没收到货，那就是快递员的责任，收件人哪有责任？！无理取闹的收件人多了去了，一句‘我不管，我没收到，我又没签收’，快递员都没脾气了。”

他描述了一件同事的案例：收件人电话中让快递员送到售楼部的监控室，快递员专门告知有两个快件。结果，客户隔天去取的时候找不到了，因为是从上海发来的隐形眼镜，价值一千多元，客户跑到快递公司大闹。业务员是新来的，没遇到这种情况，就报警了，却发现监控室恰恰没有监控。最后快递员协商赔了500元，业务员挨了个投诉，被罚款100元，客户二次投诉后，又追罚了500元。事件发生没多久后，业务员离职告终。

【快递公司】

虚假签收3次将被淘汰

什么样的签收才算“虚假签收”呢？

河南省顺丰速运有限公司给河南商报记者的回复称，收派员在派送的时候，由于客户原因无法在运单标注地点签收快递，客户要求放到小区门口、超市等地方，这个时候收派员会因为派件时效的原因，进行已签收操作。

郑州德邦的回复称，系统显示已经签收，但是客户投诉未收到快件，客户投诉时间晚于系统签收时间。

各家快递公司对于“虚假签收”有着较为严格的惩罚机制。

郑州德邦人士称，虚假签收，责任快递员星级扣10分，10分/票；每月一票降一星级；两票再降一星级，责任经理面谈；三票及以上按照人事管理制度进行淘汰。

【症结】

派件价格低：加盟店老板寄一件快递赔0.3元

快递物流咨询网首席顾问徐勇接受河南商报记者采访时称，出现“假签收”现象的症结是派件价格过低。

“快递公司只能支付一次派送的钱，如果二次派送，就亏损。”他称，“美国快递员派送时，如果客户不签收，是直接可以放在门口就离开的。相比，我们要求必须签收的做法还是比较人性化的。”

郑州圆通快递一业务员以所在的加盟店为例，算了一笔账：加盟网点给快递员的派送费是每件一元（不超重情况），上级网点给该加盟网点的基础派费是每件0.7元。此外，该加盟网点每月还收到上一级发放的考核派费：签收率达标，每件多0.1元；无延误，每件多给0.1元；无投诉，每件多给0.1元；无仲裁，每件多给0.1元。均为整月核算。

“哪项不达标，哪项就没钱，但是目前很少有达标的，考核费不好拿。这就等于说，我们老板雇我送一件快递，要赔掉0.3元。”上述业务员告诉河南商报记者。

此外，快递员也并非能全部拿到手一件一元的派件费，“打电话发短信费用不说了，现在小区都有快递柜。快递员有账号，投递一个，直接从快递员的账户上扣钱。快递柜投递一个，扣除费用是0.2-0.4元；菜鸟驿站扣除的费用是0.3-0.5元。这个费用只能快递员出，加盟店老板再出就赔死了。”

因此，徐勇认为，“假签收”与快递员素质高低关系不大，“国家和公司对假签收的处罚很严厉，只要接到投诉，就必然要处罚，但是快递员又有签收率与时效性的要求，为了完成任务，很多快递员抱着侥幸心理，只能冒险代签。”

这种情况下，快递员陷入两难：不及时送达，被罚款；代为签收，又可能面临被罚款。

【办法】

以罚代管治理“最后一百米”

在徐勇看来，目前治理“假签收”的办法只能是“以罚代管”。此外，社区、学校的云柜、菜鸟驿站等快递收发点，也能一定程度上解决快递最后一公里及“假代签”的问题，“不过这涉及到规则问题。”

为了抑制“假签收”、改善快递员邮寄生态，河南顺丰速运有限公司建议：大部分小区禁止收派员进入，为收派员进小区派件提高了难度，呼吁为收派员进小区提供便利；增加智能快递柜等设施的投放；在派件时，建议以客户的短信通知为依据。

郑州德邦则通过考核制度和培训宣传来防范“假签收”。郑州德邦人士称，公司实行星级扣分和岗位降免/淘汰制度，此外公司通过内刊、晨会、入职培训等方式进行宣导。

中国物流学会常务理事、河南工业大学副教授王焰则建议多给快递业一些时间，“快递行业发展太快，末端最后一百米瓶颈多，（根治‘假签收’）需要个过程。”