快递新国标征求意见记者调查消费者希望能够实现包裹投递选择自由

近日，国家邮政局发布《快递服务》国家标准（征求意见稿），最大的变化之一是首次明确了“投递次数”，同时特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。此外，“新国标”征求意见稿强调用户可在下单时自选投递方式。南京晨报记者调查发现，其实南京先行一步，早在2016年就出台了第三次上门投递可收费的规定，但实际操作中大家更为关心的，则是不上门需要提前经过自己同意这一条款。

海峡城附近的快递员在理货。南京晨报/爱南京记者 华苏杰 摄

快递第三次投递 另行收费引关注 南京早已先行一步

《快递服务》国家标准（征求意见稿）在国家邮政局官网发布后，引起了不少人的关注。其实现行的《快递服务》系列国家标准在2011年底首次发布，而十余年来，我国快递业发生了重大变化，年快递业务量过千亿件。新的征求意见稿最大的变化之一是首次明确了“投递次数”，同时特定情况下的“送货上门”可额外收取费用。

新国标关于“投递次数”明确指出：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。

上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。

其实记者调查发现，两次投递后，再次选择上门投递可收费，南京早已先行一步。2016年人大常委会第24次会议审查通过的《南京市邮政条例》已经从当年的9月1日实施，其中第二十六条就规定，因收件人或者代收人原因，经两次免费投递后尚未投交的快件，收件人仍需投递的，经营快递业务的企业可以收取额外费用，但应当事先告知收件人收费标准。

有专家表示，新规符合国家标准的相关规定，也符合快递派送合同关系中“快递公司派送2次”的义务规定。

消费者：已经上门两次如何界定

上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也曾提到南京的类似政策，并表示，因收件人原因导致多次上门投递失败大大增加了快递服务主体的风险和成本，对于大件、贵重物品快递而言尤其如此。意见稿的对特殊情形下“上门投递”的收费规定是对消费者和快递服务主体之间的利益平衡。

不过，对于经常“剁手”的消费者来说，很关心的是两次上门如何界定。经常网购商品的孟小姐表示，很难接受第三次送货上门要收费。“如果快递小哥不提前电话联系我就送货，导致未签收成功，这不是我的责任啊！”还有的消费者表示，“如果一连打两次电话，都是不在家，是不是就算8小时内已经两次送货不成功了？到底由谁来举证已经两次不成功了呢，是根据电话记录还是什么？”

经常在网上购物的王小姐也表示了她的疑虑，她认为第一次如果不成功，应该双方约定好下一次打电话或上门的时间。两次时间虽然规定是间隔8小时以上，但自己早上7点就出发，晚上经常加班，到家也要8点多了，按这样说的话，即便快递员间隔了8小时投递，也很容易发生两次投递都不成功。

在被问到“两次上门投递快件没人接收再进行第三次送件，是否会向客户收费”时，多位南京的快递小哥均表示不会收费。“首先是客户就不会接受收费；其次是如果第一次投递失败，一般都会跟客户电话确定好第二次上门送件时间或者是否投放在快递柜、代收点等地。”

而且，对于未来“额外收费”会收多少，是加收一倍的单次快递费还是更多，也并未确定。南京市邮政管理局市场监管处张主任告诉记者，南京2016年的政策出台后，第三次投递的费用，是企业和用户沟通行为，基本由各快递公司自行定价，管理部门并未统一定价。

而事实上，真正向消费者第三次上门收费的情况非常少。一般如果出现多次消费者不在家多次无法投递的时候，快递员都是和寄件人联络，是不是同意退货。如何界定前两次已经投递，的确比较困难。“以前邮政送的时候，可以上门给你贴个单子，证明自己几点去了”，他表示，现在送货量和以前相比不可同日而语，要求每家快递公司都贴单子的可能性不大。正因为不太好操作，所以现实中快递公司第三次投递向消费者收费的情况非常鲜见，也很少有这方面的投诉。

收件人：希望能够实现“包裹投递选择自由”

在实际采访中，相比于对第三次投递收费的关注程度，大部分消费者更关注意见稿中的另一重点：“新国标”征求意见稿不再强调“按址投递”，而是将投递分为上门投递、进快递箱、进快递驿站以及其他方式四种类型，强调用户可在下单时自选投递方式。其中，上门投递变更为箱递、站递的，均应事先征得用户同意。但事实上，很多收件人反馈，大量的快递包裹都是未经过沟通就直接被投放在驿站、智能快递柜甚至随意被放在家门口。

孟小姐就提到，“我平均每周会在网上买十多件商品，基本都是日常生活用品和食品。每次快递小哥几乎都不给我打电话，直接就把快件放到快递柜里或者代收点，除非冷链食品才会上门配送。我取件很不方便，尤其是大件，要跑很多次取件不说，有时候还会漏掉一两个快件，我多次打电话给快递小哥，希望他们能送货上门，但得到的答复是很难送货上门。”

市民黄小姐无奈地告诉记者，除了顺丰和京东等个别快递公司，大部分快递公司基本都不事先打招呼就直接把快件放到快递柜，搞得她经常会忘记取快件。记得有一次快递小哥不打招呼直接把快件丢在她家门口，等她下班回家时发现快件竟然不见了！还有一次，朋友在网上给她订购了鲜花，为了给她个惊喜也没有提前告知，但特意订单上标注送货上门，外包装也很明显标注了是鲜花。但快递小哥还是放到了驿站里。她收到驿站的取件码，压根没留意是什么东西，等到出差回来去取，发现鲜花都已经枯萎了。

市民顾女士多年前受伤，造成腿脚不便，“有一次网购了一个很重的电器，快递员直接放到了代收点，去取的时候根本无法搬动，后来投诉了这个快递员，快递员才勉强送上门。”

快递员：一个个打电话 征求意见不现实

其实快递员也有很多的委屈。中通快递负责南京城南一带投递的快递小哥丁师傅告诉记者，“最近双十一、双十二活动，快件非常多，这段时间每天都要忙到晚上10点。我平均一天要送1000多单，根本忙不过来，为了提高送件效率，只能将快件投到代收点。”小丁表示，他平均每送一件能拿5毛钱提成，大多数快件尤其是小东西，一个电话就算只需要一分钟，1000个电话光打完就要多久？

他表示，目前只有放不进快递柜的大件或者生鲜，他们才会送上门。送货上门之前，他们都会跟客户电话联系，确定有人在家后，才会投递。不过丁师傅也表示，如果遇到客户投诉，他们会被公司处罚200元，所以对于客户的要求，他们只要是能做的，都会尽量满足。

邮政快递小哥王师傅说，他投递的时候也大部分都是直接放到小区的快递柜里，一般不送货上门，偶尔有时候也会投放到代收点。对于一些大件货物，他们会提前跟客户电话联系，确定家里有人后会送货上门。

顺丰快递小哥李师傅则表示，“不论小件还是大件，我们一般都会送货上门的。在送之前，我们都会跟客户电话确认家里是否有人。不过我长期负责3个小区的收送件，已经有七八年了，基本对每家的情况都很熟悉，我会挑家中有人的时候投递快件。如果遇到家里没人的时候，我们会跟客户电话确认后，按他指定的地点投放。”不过李师傅平时每天平均派送100多单，和其他快递员相比，投递量没有那么大。

南京市邮政管理局市场监管处张主任表示，多年来快递行业发生很多变化，多年前一个快递员一天投递50-80件，现在平均一个快递员投递300-500件，在旺季例如双十一，一天投递800件也是很正常的。现在的快递投递，也已经与时俱进，分为约定投递、快递驿站投递、按箱投递等多种模式，如今南京智能快件箱和菜鸟驿站备案数量加在一起已经超过了一万个，“基本实现了全覆盖，15分钟内肯定能有点。”

他表示，对于消费者来说，有不同的价格不同的快递产品可以选择，有的快递已经区分了上门价格和投递到柜的不同价格。有的快递公司采用短信或者AI智能电话方式让消费者选择投递方式，后续可能会默认遵照消费者之前的选择。

“有几样东西是应该送货上门的，例如生鲜、重的或者体积大的商品，还有弱势群体。”他表示，如果出现高价值商品丢失，重物、生鲜等不送货上门，弱势群体不送货上门等情况，一般都会约谈快递公司要求整改，甚至处罚。消费者也可以拨打025-12305来投诉。

他山之石：浙江新规快递若不按要求送货上门,违规者最高罚2000元

2021年浙江快递业务量已经超过230亿件，相比2008年增长了230倍，已占全球快递业务总量的12%多、全国的21.5%，作为快递第一大省，他们又是如何解决这一难题的？2021年9月29日，浙江省十三届人大常委会第三十一次会议审议通过了《浙江省快递业促进条例》，已经在今年3月1日起施行。

当地邮政部门表示，“对于面单上注明要上门投递的，快递员就不能投递到末端设施或者快递柜。如果快递员没有征求收件人同意，就把快递投到末端服务设施，收件人有权要求快递员重新上门投递。如果不按照快递单注明上门投递，或者说收件人明确要求上门投递却未上门投递的，可处以500元以下罚款，情节严重的可以罚2000元。”

不过，条例并不是只针对快递员有处罚，也保障了快递员的权益：例如浙江的条例指出，快递经营企业应当结合快件收派人员正常劳动时间内平均派送数量、劳动强度等因素，合理确定劳动定额和计件报酬标准，保障快件收派人员的休息、休假权利；制定快件收派人员的单件最低派送费指引标准，并建立动态调整机制。数据显示，从浙江的《条例》草案公布以来，快递单价持续走低的趋势已得到遏制，数据显示，该省的快递单价和投递单价增幅分别达到8.7%和21.2%。

南京晨报/爱南京记者 杨静 许崇静