天猫买了三个月退货合理吗,天猫买到假货怎么赔

实习生 刘凌玲 澎湃新闻记者 吴琪

近日，北京的梁先生向澎湃质量报告投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，今年3月30日，他在天猫国际进口超市购买了一款全屋净味器及净化液，但下单三个月后仍未收到商品。当他询问天猫客服快递到达位置时，客服说法不一。梁先生表示，目前商品被自动确认签收，已无法申请退款，他要求天猫平台按照原订单发货或者追回物流公司滞留的原件。

6月29日，天猫客服工作人员回复澎湃新闻称，将尽快联系梁先生，平台可以为其开通售后入口，并保价重拍。

消费者投诉：

梁先生称，今年3月30日，他在天猫国际进口超市花费295.26元购买了一款小佩全屋净味器及配套净化液。梁先生提供的物流信息截图显示，4月8日，该商品已到达北京市顺义区。梁先生表示，自己等待了几天后商品仍未送达，于是联系天猫客服沟通。客服表示，商品发货地受到疫情影响，具体何时派送需要等待通知。

此后，梁先生多次向客服询问商品的具体位置，但对方总是说法不一。4月30日，天猫客服称商品目前还在上海，建议梁先生退款重拍。6月12日，梁先生根据客服提供的链接准备再次拍下商品时，购买页面显示梁先生所在地区已无货，无法购买，且梁先生发现，此前购买的商品已被自动确认签收，无法申请退款。6月13日，梁先生再次向客服询问快递位置时，对方回复称：“您的快递滞留在北京两个月了。”

梁先生表示，自己至今等待了三个月仍未收到商品，也不清楚商品目前所在的位置，“客服每次都说催促，但是每次都没有结果”。梁先生认为，天猫平台故意拖延处理售后问题，是不负责任的表现。对于此前天猫给出的“优惠券赔付、保价重拍”等解决措施，梁先生表示不能接受，他希望商家按照原订单发货或追回滞留的原件，均遭到平台方拒绝。

企业回应：

6月29日，澎湃新闻就此事与天猫取得联系。天猫客服证实，该订单的物流信息的确从3月停滞至今，目前处于异常状态。该天猫客服表示，平台商品是“三单合一”的，即一个订单只能关联一个包裹和一个订单号，因此目前无法进行补发，需要消费者重新拍下订单。

针对梁先生反馈的“商品已确认收货，无法退款”的问题，工作人员表示，可以为梁先生开通售后入口，保价重拍。对于梁先生所在区域无法下单的问题，该工作人员建议，消费者可关注货物的上架情况或选择在天猫国际其他商家处购买。此外，天猫工作人员表示，平台将尽快再次联系梁先生，并给出解决方案。

目前，双方暂未达成一致。

责任编辑：崔烜 图片编辑：乐浴峰

校对：栾梦