啄木鸟消费者投诉,欺诈消费者怒砸手机

编者按：维护消费者权益，守护消费安全！央广网啄木鸟消费者投诉平台推出特别报道，为守护消费者合法权益贡献力量。
央广网厦门3月16日消息（记者 邬眉 程若兰 实习生 宁芳玲 吴瑞云） 简单的文案、低廉的金额，配上高价奖品快递到家的截图，不少网友被“大奖”诱惑，点开链接碰运气，却发现“39元中iPhone14”的希望背后，其实是收到低价货品后无法退货、无法联系到商家退款的愤怒和失望。日前，央广网记者就该事件展开深入调查。
消费者投诉：
抽中的是苹果手机 收到的是低价耳机

编者按：维护消费者权益，守护消费安全！央广网啄木鸟消费者投诉平台推出特别报道，为守护消费者合法权益贡献力量。

央广网厦门3月16日消息（记者 邬眉 程若兰 实习生 宁芳玲 吴瑞云） 简单的文案、低廉的金额，配上高价奖品快递到家的截图，不少网友被“大奖”诱惑，点开链接碰运气，却发现“39元中iPhone14”的希望背后，其实是收到低价货品后无法退货、无法联系到商家退款的愤怒和失望。日前，央广网记者就该事件展开深入调查。

消费者投诉：

抽中的是苹果手机 收到的是低价耳机

今年2月，网民“奶牛包”在浏览社交平台时，偶然看到了一条博文，博主自称支付了59元，就抽中了最新款苹果手机。在该博文评论区内，几乎都是“真的收到手机了”“我也抽中了”的相关留言。

“我点进链接后，画面就显示抽中了手机，但付款后，系统提示要下载APP后才能领取。”据“奶牛包”介绍，待其按页面提示下载APP后，软件内却显示“打开盲盒再次抽奖”，然而，点击后发现，抽奖的结果从手机变成了耳机。更让“奶牛包”没想到的是，自己购买的订单内既没有商家信息，也没有服务信息，甚至无法找到退款键。

感觉自己被骗的“奶牛包”立即联系APP客服，提出退款，但客服人员或不予以回复，或以没有上班、退款需要排队等一系列借口搪塞，拒绝解决问题。同时，客服页面显示的所属公司也无法搜索到有效的联系方式和所在地址。最终，“奶牛包”选择拨打12315，在消保工作人员的帮助下拿到了退款。

商家客服并未正面回复退款诉求（央广网发 受访者供图）

“真的给我发货了？”“终于到货啦！”……目前在微博等社交平台中，仍能看到不少上述投诉中出现的类似文章，这些博文不仅文案雷同，博主的名称也多离不开“好运日常”“幸运日记”等字眼。记者在调查时发现，虽然这些博主有着上万的粉丝关注量，但名下往往只有一条与“低价抽中手机的好运”相关的博文，看不到其他使用痕迹。

“39元抽中iPhone”博文及评论区

记者在其中一条博文提供的链接中反复测试发现，点击链接后，会随机跳转至不同的盲盒商户，但最初的界面几乎都采用“老虎机”的样式，显示用户已抽中iPhone手机，并诱导其填写手机号码，随后进入支付页面，付款金额在29元到59元不等。

测试过程中，记者按照页面指引填写了手机号码后，系统自动跳转至其中一家盲盒商户的支付页面。在形似购物平台的商品界面中，记者并没有发现用户协议、规则说明等栏目。在该界面评论区中，充斥着大量抽中品牌手机的相关评论，但这些评论都无法点击，查看详情。

“抽奖”及支付界面评论区

待支付39元后，系统则进一步诱导用户下载相应的APP，进入“开盒”环节，然而用户跟随指示进行操作后会发现，抽中的品牌手机变成了耳机、毛毯等低价产品。

中奖奖品页面

目前，在新浪微博、小红书等社交平台，以及黑猫投诉等消费者维权平台中，均可搜索到与“奶牛包”有类似经历的消费者投诉文章。记者统计发现，这些“39元抽中品牌手机”收款方或APP经营者的注册地址包括厦门、成都、杭州、上海等多个城市，不同消费者的投诉，慢慢拼凑出一个“线上盲盒”的“套路”：宣传文案号称“39元抽中品牌手机”，实则收到低价产品、无法正常退款，甚至联系不上客服。

商家回应：

“开盒”不退款有法可依 宣传文案“与我无关”

通过调查，记者了解到，该类“好运日常”文章曾在社交平台的广告推广中密集出现，大部分人都是看到了“抽中苹果手机”的文章，才陷入了骗局。但并不是所有人都能顺利拿回退款：今年1月，小随（化名）在类似图文所附链接中同样被告知“抽中iPhone手机”，在支付了39元后，不仅找不到退款渠道，在支付平台提交的退款投诉也被打回。

在测试下载的“格欧购”APP里，记者同样遇到了“退款难”的情况。在该APP内，记者没有找到任何退款入口，只能通过企业微信联系客服。而在沟通后，在线客服给出的回复是“根据市场监管总局发布的《盲盒经营活动规范指引》（试行）第十七条，对于已开盒的产品不支持退款。”

在线客服对记者退款需求表示拒绝并给出“依据”

为了进一步调查，记者找到了在线客服所属的厦门达瑅网网络科技有限公司及其母公司厦门九喻网络科技有限公司（以下简称“九喻”）。据该公司客服部主管郭某介绍，鉴于国内还没有盲盒经营的相关法规，目前该公司在实际操作中，均根据《上海市盲盒经营活动合规指引》提出的“盲盒经营者通过充分告知提示，并经消费者确认后，以互联网形式销售的盲盒商品可以不适用七日无理由退货”规定，拒绝消费者“开盒”后的退款要求。

郭某解释，因盲盒经济的特殊性质，开盒后，容易影响其他用户的中奖率，因此为了保障其他消费者的权益，公司规定在无产品质量问题的情况下，盲盒一经开盒便不予退款；未发货的盲盒可兑换成“幸运币”，在平台内使用，但“幸运币”不可转让，也不可转化为人民币。

企业微信在线客服向记者出示的“幸运币”使用规则

在被问及宣传时为何刻意强调“抽中iPhone14等高价奖品”时，郭某表示，公司的广告业务均外包给北京一家名为嘉乔的公司，对其具体宣传文案并不了解，并称“我们公司不可能在抽奖页面显示‘恭喜抽中iPhone’，应该是‘恭喜获得盲盒，最高可得iPhone’”。同时，他解释称，目前公司旗下APP内已取消了产品评论功能，消费者所见购买页面显示的评论，均为其公司在设计页面时精选的评论照片。他表示，在APP中，虽然在主要位置上显示了较为贵重的奖品，但在主画面下方都有标注各类产品的中奖概率，且都已在公证处进行公证。

当事公司办公场所外放置着其线上盲盒软件的宣传物品（央广网记者 程若兰 摄）

但在实际操作中，记者发现，在跳转至九喻经营的另一线上盲盒APP“芒物”前，“39元抽中iPhone”的页面并未如郭某所说，标注盲盒产品内容、中奖率等信息，且“最高抽”三字并不显眼。同时，在3月8日前打开“芒物”“格欧购”APP时，均没有任何“开盒不得退换货”的弹窗提示页面。

“39元抽中iPhone”界面，“最高抽”提示并不显眼，未见概率标注

当记者质疑盲盒奖品的概率算法时，郭某表示，每类奖项的中奖概率都是写入技术后台的固定数字，每次抽奖结果都是计算机根据固定概率进行计算的，没有“因为抽中某一奖品而重置”的说法。但这与其此前主张的“开盒后，容易影响其他用户的中奖率”出现矛盾。

郭某随后还指出，九喻所售线上盲盒不同于线下盲盒“生产1万个盲盒，其中有1个放了大奖”，而是“同一账号连抽1万次也不能保证抽到一次最高奖项”。

值得注意的是，在“芒物”“格欧购”等线上盲盒软件的操作界面、用户协议等中，均未明确是否会及时补充被抽走的商品。由于数学概率计算中，“抽样后样本是否放回总样本”对最后的结果会产生影响，此类软件主张的“开盒会影响此后中奖率”的说法是否有效，还无法确认。

律师观点：

此类盲盒经营活动有诱导消费之嫌

针对消费者投诉反映情况及商家回应，记者特咨询了福建重宇合众律师事务所副主任陈福猛律师，他表示，线上盲盒产品经营主体在删除评论功能的情况下，精选“中头等奖品”的买家评论进行展示，属于商家向消费者提供的商品有关信息不全面，存在引人误解的行为，有诱导消费之嫌。若展示之评论不真实，则构成虚假宣传。

记者注意到，不少消费者在进行投诉时，不仅会投诉线上盲盒APP经营主体、收款方，还会将看到“39元抽中iPhone”文章的社交平台列入投诉对象。对此，陈福猛表示，根据《中华人民共和国广告法》第五十六条的规定，若商家的广告涉及欺骗、误导消费者，原则上由广告主即产品经营主体承担赔偿责任，若广告投放平台不能提供产品经营主体的真实名称、地址和有效联系方式，则广告投放平台有先行赔偿的义务。若广告投放平台明知广告虚假仍制作、发布，则应承担连带赔偿责任。

对于消费者最为头疼的“无法退款”问题，以及记者收到的“不予退款理由”，陈福猛表示，《盲盒经营活动规范指引》（试行）尚未见正式通过，不能直接引用；同时，《上海市盲盒经营活动合规指引》系由上海市市场监督管理局发布，不适用于上海之外的市场经营主体。因此，该商家引用的规定有误。陈福猛表示，该事件中有关商品不属于法定的不适用无理由退货的情形。同时，本事件盲盒商品不具有可经消费者确认不宜退货的性质，若该商家拒绝消费者发货前的退款要求，将是不合法的。

此外，对于线上盲盒APP在用户协议中主张“所购盲盒可转换为虚拟币，但仅限在本平台使用，不可转让”，在APP实际操作页面中标注“虚拟币不可提现”的条款，陈福猛表示，商家在操作页面中规定兑换的“幸运币”不可提现，同时商家在用户协议中规定兑换的“幸运币”不可转让，说明该“幸运币”也无回兑机制，仅可在该平台消费，限制了消费者的财产权利，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，因此该格式条款不公平、不合理，应属无效。

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