圆通速递遗失包裹顾客索赔过程曲折

大众网·海报新闻 潍坊报道

近日，潍坊市民张女士（化姓）向大众网反映，自己母亲从日照将化妆品、服饰等物品用圆通速递寄往潍坊，省内快递一般2-3日便可收到，但该包裹十余天仍未送达。经过了解，该包裹已丢失，消费者与圆通速递多次沟通均未得到妥善处理，张女士向大众网来电寻求帮助。12月9日，媒体致电圆通客服后，消费者已收到理赔款。

（圆通速递快递单寄件联）

张女士告诉记者，11月23日，她的母亲托朋友从日照将化妆品、服饰等物品寄往潍坊，原本计划11月25日便可收到包裹，但截至12月8日张女士向大众网反映问题时该包裹仍未收到。张女士称，自己多次与圆通速递的客服进行沟通，最初客服反馈让自己多等几天，等待数日后仍未回信，张女士再次主动致电客服进行咨询，经过调查确认包裹丢失。

（包裹流转记录）

沟通赔偿细节时客服挂断消费者电话 客服：不接受第一种方案那就再考虑考虑

张女士告诉记者，“包裹里面的物品价值不低于1310元，里面还有部分照片，但考虑到照片无法用价格来衡量就不需要快递公司赔付了，圆通只把可以用价格来衡量的物品赔付就可以。当我把赔付诉求告诉山东圆通速递潍坊公司高新区站点工作人员时，圆通客服表示只能赔付300元，并且在沟通过程中态度非常恶劣，还挂断了我的电话。”

张女士向记者播放了索赔过程中与工作人员的通话录音。通过录音了解到，消费者明确表示不接受300元的赔偿方案，询问是否有第二种方案时，高新区圆通工作人员表示，“第二种方案就是你考虑考虑。”消费者再次表明已认真考虑，不接受第一种方案。高新区圆通工作人员表示，“那就再考虑考虑”。

通过录音了解到，消费者质疑包裹丢失有被员工盗窃的可能，高新区圆通工作人员称，这是侮辱并扬言要起诉消费者。张女士告诉记者，“快递丢失十多天，他们不主动告知我丢件的情况，我反复的去催促客服，多次致电客服才能得到回应。包裹既然已经交付给了圆通，无论是哪个环节都有人为操作，提出遗失包裹可能是人为盗窃所致，作为圆通的工作人员不但不解释包裹遗失的原因，反而以我侮辱他们为由要起诉我。”

目前，消费者已收到全额赔付

张女士表示，经过多次沟通，自己与圆通速递协商的赔付金额从之前的300元改为500元并退还运费。面对这一结果，张女士表示自己依然损失严重。大众网记者12月9日针对这一事件致电圆通速递95554客服电话，说明采访原因后客服人员表示记录并上报该情况。记者致电官方客服电话的3个小时内，张女士便接到潍坊高新区圆通客服的回复电话，并在当天收到了1310元赔付款。