杭州主播事件,网红女主播被顺丰举报

2021年，我国双十一的全网成交额超过了9600亿元，当日的包裹量高达11.4亿件。

网购几乎已经成为了主流的消费形式。

杭州的张女士就是一个网购狂魔，时常一买就是三四件。

从前的她最期待的是快递小哥的来电，最满足的是拆快递。

但现在的她只要一看到快递的电话，就吓得浑身发抖。

“我只要看见这个电话，看见他们送快递的白车，我就会心里猛地一紧张。”

自从张女士投诉了一个刘姓的快递员后，她的生活就陷入了一团乱麻。

甚至后来刘师傅的一条短信，就吓得她直接搬家了......

张女士和快递员刘师傅之间究竟发生了什么事？

第一次投诉

张女士是一名电商主播，每天朝九晚五，工作算得上轻松愉快，收入也还不错。

平日里，她是个喜欢买买买的姑娘，再加上工作需要，她经常会网购一些产品回来试用。

因此，她几乎每隔两三天就会收到好几个快递。

比较麻烦的是，她租住的地方离快递驿站很远，取快递会很麻烦。

所以她每次买贵重的东西，或者是大件商品的时候都会选择配送上门。

但她怎么也没想到，就是这个合理的要求，竟给她带来了大麻烦。

2021年下半年，她在网上买了一台洗衣机，像往常一样，她满怀期待地等待着新家电的到来。

因为当时临近双十一，是作为电商主播的张女士工作最忙的一段时间。

那天张女士忙到很晚才下播，工作结束后，她打开手机就看到了一通快递员的未接来电，

想着应该是快递到了，就顺手拨了回去。

她原本还想跟快递员说句抱歉，

谁知，电话接通后，还没等张女士开口，对方就在电话里埋怨起来；

“给你打了那么多电话都不接，你现在打来有什么用。”

张女士耐着性子向对方解释了错过电话的原因。

由于她的工作性质比较特殊，直播的时候手机必须静音。

因此，她几乎整个白天都会把手机调成静音模式，这就导致她经常在工作期间错过快递小哥的电话。

但对方并不能理解她的苦衷，也没有耐心听她解释，直接打断她的话。

“你解释这么多，我现在也送不了，明天再给你打电话，你如果还不接，那我也没办法了。”

说完就挂断了电话。

张女士一时间气得说不出话来，越想越委屈的她，直接投诉了这名快递员——刘师傅。

事后，通过跟物流公司的一番沟通，她总算顺利拿到了自己的快递。

本以为事情就这样结束了，但没过多久，张女士又遇上了那位刘师傅。

还是同样的事情，又发生了一遍，这一次两人的矛盾又加深了。

接下来的三天，刘师傅都在张女士的工作时间给她打电话，而张女士无一例外都错过了。

然后张女士就收到了货物被退回的消息。

因为物流公司有规定，连续三天无法配送成功，货物就会被退回原地。

张女士觉得刘师傅是故意刁难自己，于是又投诉了他。

刘师傅得知自己又被张女士投诉了之后，就气不打一处来，心里委屈极了。

他觉得自己并没有做错什么。

第一次给张女士送件的时候，他打了七通电话，全都无人接听。

一天之内，他把那台又大又重的洗衣机来回扛了三次都没有配送成功。

直到晚上，他才接到张女士的回电，心里自然有气，一时没控制住就冲她发了脾气。

第二天他被叫到领导办公室，得知自己被投诉了，刘师傅心知自己的态度确实有问题，也没说什么，只好认罚。

要知道，快递员的工资是一块一块地挣，罚款却是一百一百地罚。

接到一次投诉，刘师傅相当于这几天都白干了。

但这一次，他觉得自己是严格按照公司规定办事的，他并不是如张女士所想的那样故意刁难她。

而是因为张女士和他的上下班时间是差不多的，他不可能加班去给张女士送件，只能在她的工作时间打电话。

接连被投诉两次之后，他觉得张女士也太不讲道理了，只盼着以后不要再接到她的单了。

然而不是冤家不碰头，越怕什么就越来什么。

没过多久，刘师傅又接到了张女士的配送单子。

快递被退，受到威胁

这一次，张女士在外地出差，要一周后才能回去，就跟刘师傅说：

“你直接放到楼下超市好了，我到时候自己去拿。”

刘师傅知道她说的那个超市，可超市老板只提供场地，不负责保管。

也就是说如果快递丢了，最后要找的还是自己。

而且刘师傅之前就遇到过这种情况，快件丢了，客户不承认是自己主动提出的，反而要求他照价赔偿，不然就要去投诉他，当时他又没有证据，就只好认栽。

一朝被蛇咬，十年怕井绳。

刘师傅吃过亏，自然不想场景再现，就对张女士说：“那你给我发个短信，就说是你主动要求我把快递放在那里的，如果快件丢失，我不承担责任。”

张女士考虑了一下，她想：如果发了这样的短信，那我以后的权益还能得到保障吗？

她经常在网上买东西，如果刘师傅有了这条短信，那她之后的快件出现任何问题，刘师傅是不是都会拿这条短信来说事儿。

带着这样的疑虑，张女士拒绝了刘师傅的提议。

得不到她的保证，刘师傅自然不会把快件放到张女士指定的地方。

因为她买的尽是些贵重的大件，万一要是丢了，他可赔不起。

两人沟通无果，刘师傅只好按章办事。

这样一来，张女士的快递又被退了回去，刘师傅则又被投诉了。

两人就像是陷入了一个死循环，双方都觉得自己有理，始终找不到解决的办法。

最后，张女士把收件人的名字改成了弟弟，请弟弟帮她收快递，双方这才相安无事了一段时间。

有一次弟弟出差了，刘女士也不在杭州，正好又有快递到了，并且又是刘师傅负责配送。

弟弟在电话里跟刘师傅说：“能不能一周之后再配送。”

刘师傅表示不行，因为公司规定超过三天没有派送成功的快件需要发回发件方，就算延迟派送，也只能延后一到两天。

所以，这一次张女士还是没能收到她的快递，但她又不了解快递公司的规定，只觉得一定是刘师傅对她不满，故意这么做的，她再次投诉了刘师傅。

而刘师傅的耐心也耗尽了，他觉得张女士简直是不可理喻。

两人之间的矛盾值也达到了顶峰，言语交谈的时候，用词也越来越不客气了。

虽然张女士表面看起来一副天不怕地不怕的样子，但她毕竟是个女孩子，而且又是一个人独居，现在得罪了个大男人，她心里还是有些害怕的。

再加上，刘师傅不仅知道她家的地址和电话，还知道她上下班的时间，如果他有心要对她做些什么，她一个弱女子该怎么办？

张女士越想越恐怖，也变得越来越多疑了。

一个人在家的时候，看到有快递的电话打进来，她就会下意识地以为是刘师傅来找她算账了，完全不敢接电话。

下班回家的时候，看到刘师傅他们公司的快递车，她也会一下子紧张起来，在心里猜测会不会是对方找上门来了。

这种紧张的情绪在她心里滋生着，直到有一次，她又和刘师傅在线上起了争执，对方的一条回复彻底击溃了她的防线。

她决定马上搬家，不然自己肯定会有危险的。

那天在她给刘师傅发了一长串文字之后，她就收到了这样的回复。

“满足你，满足你好吧，看你这么能吃，我待会满足你。”

在看到这条信息，之后，张女士害怕刘师傅会对自己做出什么不好的事，立马给弟弟打了电话，她必须马上离开这里。

之后刘师傅又发来了短信，要她去派出所，解决这件事。

在此时的张女士眼中，他这是威胁，而不是要真的跟她解决问题，便没有再回复他的消息。

而这在刘师傅看来，张女士就是做贼心虚了，不敢和他去见警察。

事后，刘师傅得知那条被刘女士误会的短信，解释道，他当时是用的语音输入，他是想说“看你这么能扯”。

这场闹剧，最终以张女士搬家不了了之。

在这个故事中，张女士和刘师傅之间最大的问题就是缺乏沟通和相互理解。

如果他们能少一些猜忌，直接说出自己的顾虑，理解一下对方的难处，说不定这个故事会有另一个更圆满的结局。

其实消费者和快递员之间经常发生这种纠纷，甚至出现过更加恶劣的情况。

有不怀好意的消费者恶意投诉，导致快递员的辛苦付之东流。

也有死不悔改的快递员，不肯正视自己的问题，打击报复投诉者。

这与人性之恶有关，更与整个物流行业本身的特殊性，及其不完善的管理体制有关。

各有难处，相互理解

物流是在经济发展中起着重要作用的服务业之一，而客户满意度是服务业生存和发展的支柱，因此，物流公司非常重视服务质量。

快递员作为快递公司的招牌，他们是直接面向客户的，所以他们的服务态度会很大程度上影响公司的发展，反过来，公司会很看重快递员的售后评价。

这种看重会直接体现在快递员的业绩考核中，直接和他们的收入挂钩。

如果客户投诉到物流公司，他们可能会被罚款20-100元不等。

但如果客户直接投诉到国家邮政局，那他们将会面临2000元的罚款。

前面提到快递员的钱是一块一块挣的，通常情况下，快递员送件的提成在1元左右，收件的提成是运费的10%。

一次罚款就会让他们几十件单都白送了，所以投诉会对快递员产生很大的影响。

有些别有用心的人正是利用了这一点，在这之中开发出了一片灰色地带，专门靠投诉牟利。

他们自称是快递界的“职业投诉人”，但其实他们不是为了声张正义，也不是为了维护自身的合法权益，就是通过恶意投诉来敲诈勒索快递员或快递公司。

2021年，山东省济宁市高新区检察院以被告人王某犯敲诈勒索罪，判处其有期徒刑七个月，并处罚金3000元。

王某本科毕业之后在物流公司工作过一段时间，因此他很了解行业的规则。

同时，他还发现这个行业存在很多漏洞，尤其是对于投诉的管理，非常简单粗暴，一般都是“以罚代管”。

快递公司接到客户投诉，会立马去核查是否出现了其反映的问题，但不会深究原因。

如果存在客户反映的问题，他们就直接对该分公司或者加盟点进行罚款，但最终该罚款会全部转嫁到快递员头上。

他从这之中发现了“生财之道”。

他会故意寄件之后又要求退件，让快递员故意出现延迟，或者故意不提供身份证让快递员违反实名制规定，然后他就以投诉相要挟敲诈快递公司或者快递员。

他甚至把这当成了他的职业，申请了多个账号，专门用来投诉，从中牟利。

在他的诱导下，快递员确实违反了规定，他们就只能哑巴吃黄连，认栽了。

当然这是个非常极端的例子，多数人还是和张女士一样只是想要维护自身的权益。

但是并不是所有的快递员都能像刘师傅那样，会去找警察解决问题的。

2021年11月，郑先生的快件到了上海之后，连续三天都没有派送，于是他就打电话给快递员询问情况。

但面对郑先生的礼貌提问，该快递员语气不善地回应到：“我马上要下班了，现在没空”。

说完就挂了电话。

受到这种无礼的对待，郑先生心里自然很不痛快，于是他第二天就投诉了该快递员。

当天午夜，睡得正香的郑先生被一阵剧烈的敲门声吵醒了。

他朦朦胧胧起身去开门，还没等他看清来人，就被狠狠的揍了一拳。

打他的不是别人，正是他投诉的那个快递员。

郑先生不但没等到对方的道歉，反而被暴揍了一顿。

发生这种事，不能不让人感到愤怒。

事情曝光之后，网友们群起而攻之，纷纷表示一定要严惩施暴者

但不只郑先生遇到过这种事，类似的暴力伤人的事情时常发生。

无论是作为消费者，还是作为快递从业者，我们都必须去反思，在纠纷发生时，我们究竟应该做些什么，才能真的解决问题，而不是激化矛盾。

在这个追求效率和快捷的时代，快递几乎已经成了我们生活中的必需品了，而快递小哥就像最熟悉的陌生人那样，在我们的生活中扮演的重要的角色。

我们并不是彼此对立的敌对关系，而是一个各取所需的合作关系。

我们需要他们的服务，他们需要我们的报酬。

对于消费者而言，投诉只是解决问题的最后一步，在这之前，我们如果可以多沟通，体谅彼此的难处，相互理解，很多问题就会迎刃而解了。

而对于快递从业者来说，保障消费者的合法权益是职责所在，完善行业规范，正视问题才是可取之道。