快递丢失赔付怎么赔,重要证件快递丢件怎么处理理赔

起纠纷：退货途中物品遗失买家要求全额赔付

原本只是想在大平台上，以合适的价格买一件心仪的抽油烟机。却没想到，不仅抽油烟机没有买到，还因为快递公司不慎操作，前后折腾了近1个月的时间。如果不是上海市消保委的及时介入，顾女士至今仍一筹莫展。

2022年6月25日，顾女士再京东平台上仔细挑选对比，选中了一款价值2800元的老板牌抽油烟机。这款抽油烟机不仅价格适中，其样式、功能也是顾女士所喜欢的。

6月28日，抽油烟机顺利到货。然而，打开包装后顾女士发现，这台抽油烟机性能虽好，但与其预留的位置尺寸并不相符，无奈之下，顾女士申请了京东平台的7天无理由退换货服务。

很快，京东物流就上门取货了。快递小哥上门完成取件，在京东APP上该商品也已显示物流取件完成。一切进展的都很顺利，似乎顾女士只需等待退款到账即可。

然而，意料之外的麻烦突然出现了。这件老板牌抽油烟机，竟在退换货途中莫名遗失。想要退货的消费者和没收到货的商家，陷入了僵局。

顾女士这方认为，她已按照京东平台的退换货要求，将商品交付给了京东物流，属于消费者应完成的退换货流程已经完成，商家应履行7天无理由退换货条款，全额退款。

商家一方却不认这么认为，因为没有收到过货物，始终拒绝为顾女士操作退款。

此外，弄丢商品的京东物流则表示，根据双方的运输服务合同，可提供1000元的赔偿，这与顾女士所要求的全额退款，并不相符。

三方僵持了大半个月，最终也没能商量出结果。无奈之下，顾女士只能向上海市消保委投诉。和绝大多数遭遇快递丢失、毁损的消费者一样，顾女士的诉求非常简单：“全额赔付”。

经调解：平台、物流最终承担全部退款

上海市消保委接到顾女士的投诉后，派专员对此事进行了全面的跟进。经过调查，消保委工作人员判定，在此事件中，各方责任如下：

作为退换货一方，顾女士已经将退货商品，依照商家的退换货要求，进行了交付。其已履行了将货物安全交至物流手中的义务。后续的运输服务，既非顾女士发起，其也无法改变结果，因此顾女士应根据7天无理由退换货规定，获得全部退款。

作为商家一方，同意了顾女士的7天无理由退换货，其本质是履行自己的义务。

作为物流一方，京东物流遗失快递，需按照《民法典》关于承运人对运输过程中货物的毁损、灭失相关赔偿责任的规定，进行赔付。

在上海市消保委工作人员的多轮沟通下，最终，从方便消费者的出发，京东平台对顾女士的退款流程进行了简化，顾女士先行获得了由京东平台承担的1800元退款和京东物流承担的1000元退款。顾女士“全额赔付”的要求得到了满足。

在处理此事的工作人员看来，作为少数能够在快递遗失、损毁后，得到“全额赔付”的消费者，顾女士的经历有一定特殊性。此次商品丢失发生在顾女士的退换货过程中，而非购物过程中。作为退换货的一方，顾女士履行了退货者的全部责任，物流、平台一方则存在瑕疵。

因此，顾女士之所以能得到全额退款，主要是其与商家之前的7天无理由退换货条款，而非物流平台有关快递毁损、灭失的相关条款发挥了作用。

事实上，在快递毁损、灭失的相关投诉中，“全额赔付”已成为消费者最常见的诉求，但消费者想要获得全额赔偿，并不容易。以8月为例，今年8月，在上海市消保委受理的1300余件快递纠纷之中，约五成与快递在运输过程中的损坏、丢失相关。在这些纠纷中，只有少数一部分消费者实现了自己的心愿。

遭遇损失的消费者表示同情时，关于如何快递丢失如何赔付的问题，引发了广大消费者的讨论。

不少消费者主张，快递企业应对被丢失物品进行全额赔付。但对于依照重量提供运输服务的普通快递服务来说，要求企业为十几块钱的服务承担高昂的赔付责任，并不现实。对于运输货物毁损、灭失后的赔偿责任问题，《民法典》规定如下：“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定。”

为了避免纠纷的发生，企业通常将赔付责任分为“已保价”和“未保价”两个类别。鼓励消费者为超过一定金额的物品，购买保价服务。对于未保价的快递，市面上绝大多数快递公司对其赔付额度，在其《快递服务协议》中，都已有了明确的约定。各企业相关条款如下：

顺丰快递

“未保价物品最高赔付7倍运费”

京东快递

“若您未选择保价，则京东物流按该票毁损、灭失货物部分运费九倍限额内赔偿托运物的实际损失，最高上限为1000元。

中通快递

未保价快件，赔付上限为人名币500元。

申通快递

“寄件人确认该快件价值在人民币500元内，快递服务单位在该价值内按照实际价值赔偿。”

圆通快递

“未保价的普通快件破损，毁损赔付规则：文件类最高100元，物品类最高300元。”

韵达快递

“未保价物品最多赔付3倍运费”

这意味着，消费者在选择寄件服务时，就已视作了同意以上条款。在此条件下，消费者已经接受了快递丢失后只能获得部分赔偿的条件，再想要达成“全额赔付”的心愿，非常艰难。

消保委：善用保价服务，避免纠纷发生

那么，如何才能实现消费者在快递毁损、灭失后得到“全额赔付”的普遍心愿呢？已帮助了大量消费者解决纠纷的上海市消保委建议，在邮寄贵重物品的过程中，以下操作，可以有效维护消费者快递服务中的权益。

选择正规快递公司，官方渠道下单。

了解面单赔偿协议。

特殊物品，如生鲜，选择专业服务。

易碎物品要主动告知。

收件尽早查看快递，发生破损及时反馈，留存照片或视频。

如需保价，和快递员确认保价金额，大额保价可注意留存证据。此外，在保价过程中，消费者应注意保价金额与商品实际价值保持一致，避免纠纷发生。

其中，提前为快递购买保价服务，对于快递毁损、丢失后的消费维权至关重要。此前，上海市消保委已成功帮助多名消费者，为已保价快递成功维权。

今年3月，本市消费者通过某快递平台，寄出了一个保价包裹，内含手机、耳机、水果等。受疫情影响，快递被滞留在了中转场中近2个月，水果发生腐烂。期间，快递人员在未经得消费者同意的情况下，打开包裹，丢掉了里面已经腐烂的水果。5月，当包裹退回至寄件人手中后，寄件人发现，包裹中价值2580元的手机已经遗失。

对此，消费者联系了快递公司，要求其按照保价金额2500元进行赔偿。由于包裹中的物品并非完全丢失，相关赔付并不顺利，快递公司起初只愿赔付30%到50%，不过，在消费者的坚持，和上海市消保委的努力之下，最终，消费者得到了全额赔付。