江苏省无锡市快递「无锡快递申诉量每月30004000起服务新规能否终结不告而投」

由交通运输部公布的《智能快件箱寄递服务管理办法》本月起正式施行，《办法》明确要求，未征得收件人同意、收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。被市民诟病已久的快递柜“不告而投”现象能否得到改善？

“不告而投”成“甩手柜”

自助存取、24小时可使用的智能快递柜自从推向小区、高校，企事业单位来，解决了许多快件最后一公里的投递难题，但同时也出现了“甩手柜”现象，集中表现为服务缺失、快件出现损坏和遗失以及“不告而投”的“懒人送件”方式。记者从无锡市邮政管理局了解到，目前无锡一天的外来快件投递量在150-200万件次，其中快递柜的投递量占20%。每个月有关快递的申诉量为3000-4000起，其中智能快递柜的申诉量占8%-10% 。

据介绍，新《办法》首次将智能快递柜纳入企业管理的范围，规定了智能快件箱运营企业、使用企业的相关义务以及收件人的相关权利，如生鲜产品、贵重物品不得使用智能快件箱投递，智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费等。而令不少用户烦恼的“不告而投”行为，《办法》做了明确的操作规范要求：未征得收件人同意、收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，智能快件箱使用企业应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。

对于新规的实施，不少市民叫好。一些大型社区以及进行人车分流的中高档小区业主表示，智能快递柜通常离住宅比较远，步行不方便，快递员往往是投递后发个短信通知，没有选择权。

用户叫好 “小哥”发愁

一些用户对“不告而投”的投诉，也令不少“快递小哥”感到压力甚至委屈。在太湖新城某小区投递的一位快递员告诉记者，有用户觉得“不告而投”是快递员偷懒，其实背后是一笔时间账和经济账。比如他每天要投100多件的快递，如果一个个打电话或发消息征求意见，根本来不及投完。而且客户要求都不一样，有的要求放驿站或物业，有的则指定放快递柜，也有的说随便放，众口难调。另外，他送一件快递可收入0.8-1.2元，而一些驿站代收一件就要收0.4-0.6元，所以也希望用户能体谅一些。

至于市场上那些快递柜企业，记者走访发现，出于各自业务量的考量，多数快递柜企业向快递员宣导，鼓励快递员投递。深圳市丰巢科技有限公司无锡区工作人员告诉记者，丰巢目前在无锡地区快递柜覆盖1500余小区、写字楼、企事业单位。针对这次新规的实施，公司已经在用户协议、App中，明确要求快递员需经用户同意投递入柜；同时联合快递公司，针对特殊类型进行识别（如生鲜），禁止投递入柜。

新规施行迎三方利好

记者从无锡市快递协会了解到，近年来，在用户多元化寄送需求的背景下，智能快件箱因其智能化的特点获得消费者青睐并飞速发展。2016年全市智能快递柜1474组，格口数6万多个；到2019年，发展到3927组，格口数35万个，使用率达90%。

由于快递处理量不断提升，末端派送是快递服务链条上压力最大的环节。无锡目前有两万名从业人员，扣除管理和分拣环节人员，用户日常能见到的“快递小哥”实际仅几千人而已，平均一个快递员日投150件/次。所以快递员出现“不告而投”，也不能光归结为偷懒省事，更普遍的情况是为了节约时间、完成配送量和任务考核。

无锡市邮政管理局市场监管处相关负责人表示，此次新规的施行，对快递柜企业、用户、快递员三方都是一种利好。电商平台、快递公司、智能快递柜运营企业应三方协同管理，优化配送方式，快递员则严格参照新规服务，同时也提倡用户根据实际情况选择收货方式，不希望放入电子柜的可以备注。锡城用户遇到快递员违规可向快递企业反映，如对企业处理有疑问，可拨打025-12305进行申诉。（周茗芳）