快递理赔法律「快递损失赔偿办法」

近期有关快递赔付的争议频繁登上热搜，引发热议。究其缘由，是因为有消费者遇快递货物丢失或毁损索赔时，有的快递企业以各种理由拒绝赔偿；有的快递企业虽愿意理赔，但赔付金额限于快递资费的三至七倍，或者限于保价金额的一定比例，而不是按货物的市场价格或者保价金额进行赔付。受害人自然难以接受这种“缺斤少两”的赔偿，指责快递企业店大欺客、不顾全消费者的权益。快递企业坚称自己是依法经营、照章理赔。

围观群众有的感叹快递企业的不容易，有的则力挺消费者。笔者认为，个案的情况不尽相同，难以提供放之四海而皆准的“标准答案”。但对以下几个问题的探究与分析，将有助于让各方的声音多一些理性。

法律适用问题。适用不同法律，将直接影响赔偿金额。在司法实践中，消费者通常主张双方成立合同关系，因快递公司造成物品毁损、灭失引发的纠纷，应按照双方约定或者依照《民法典》合同编的相关规定进行赔偿。快递公司则往往抗辩称，《邮政法》与《民法典》属于特别法与一般法的关系，根据特别法优先于普通法的法律适用规则，双方之间的纠纷应当适用《邮政法》的规定。乍一看，快递公司的抗辩似乎颇有道理，但依据《邮政法》第45条，只有邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款才适用该规定；邮政普遍服务业务以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。依此，消费者与快递公司之间发生的邮政普遍服务业务以外的损害赔偿纠纷，就应依照当事人的约定或者《民法典》的规定进行处理。

赔偿金额的认定。实务中，消费者与快递企业订立的合同一般是快递企业单方制作的格式合同，为了控制经营风险，限制赔偿范围，快递企业往往会设定“最高赔偿金额不超过所收资费的三至七倍”之类的免责条款。在这种情况下，对免责条款效力的认定成为了纠纷解决的关键。司法实务中对此有不同观点：有法院认为其属于《民法典》第497条和《消费者权益保护法》第26条所规定的不合理减轻快递公司责任、限制消费者权利的格式条款，应属无效。也有法院认为根据《民法典》第496条规定，快递公司应对这种条款尽到合理的提示及说明义务，否则该条款不成为合同的内容。笔者认为，单件包裹的快递费通常远低于货物的价值，如要求快递企业一概承担全额赔偿责任，无疑责之过苛，不利于物流服务业的健康发展。如快递企业在订立合同时对免责条款履行了合理的提示与说明义务，且不存在依法归于无效情形，宜承认免责条款的效力。司法实践中，法院也倾向于以快递企业是否尽到提示、说明义务来判定限额赔偿条款是否有效。

当限额赔偿条款被认定为无效条款时，即应根据《民法典》第832条之规定确定赔偿金额，即当事人可以协议补充，不能达成补充协议的，按照合同相关条款或者交易习惯确定；仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。此时，消费者能否提供诸如发票、转账凭证或记录等购物凭证以证明货物的市场价格，至关重要。

个性化需求的保护问题。实务中，为更好满足消费者个性化快递服务的需求，快递企业推出了快递保价服务。消费者在寄送快递时，可在核算货物价值、快递资费的基础上，评估限额赔偿免责条款的效力及其适用的风险。如合同约定的最高赔偿限额无法获得充分赔偿，就可选择保价服务，即在支付快递资费之余，额外支付一笔保价费。《快递暂行条例》第27条明确规定，保价的快件应当按照保价规则确定赔偿责任。可见，当消费者额外斥资购买保价服务时，保价的特约即可排除限额赔偿条款的适用，消费者可得到更为充分的救济。需要注意的是，部分快递企业设立了“就低不就高”的保价理赔细则，即不足额保价部分或超额保价部分均无法获得赔偿。因此，消费者在选择保价服务时，应根据快递货物的实际价值确定报价金额，既不要不足额保价，也不必溢价保价。

免赔情形的认定。实务中，不少消费者基于“丢失必赔、损坏必赔”的朴素观念，认为只要快递企业弄丢、损坏了交付快递货物，就必须赔偿。这种朴素的正义观，体现了部分消费者对结果责任这一归责原则的不舍，与现代民法所确立的归责原则存在较大差异。事实上，《民法典》第832条早已明确，如快递企业证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，快递企业不承担赔偿责任。

纠纷的处理不仅需要法律，还需要智慧。任何只考虑自己、不顾及他人利益的主张，不仅无助于问题的化解，甚至可能使自己陷入困境。众所周知，快递服务业的可持续发展需要消费者、快递企业、监管机构等各方参与者的协同发力。作为快递企业，应加快企业合规建设、依法合规经营。作为消费者，需进一步强化证据保全意识。作为市场监管机构以及行业组织，一方面应进一步着力提升对快递企业的监管力度和实效，另一方面，协同并助力保险公司开发快件损失赔偿责任险种，激励快递企业积极投保。

（广州日报）