棉被13斤「投诉风波12斤的棉被只有9斤这场投诉好像是兼职客服惹的祸」

来源：潇湘晨报

“我觉得很心累，心里很不平衡，但我又没办法。”来自湖南的消费者岳先生(化姓)告诉记者。据他说，今年双十一，他在电商平台的梦洁家纺旗舰店购买了一款被子，产品介绍页面称被子有12斤，结果到家一称只有9斤，“少一点点我也能接受，但3斤的差别还是太大了。”岳先生说。对客服售后不满意的岳先生只好于11月13日投诉到了黑猫投诉平台湖南站。

到底什么情况?

客服竟然说被子2-3斤误差正常

11月13日，岳先生在黑猫投诉湖南站发起了投诉。据他提供的资料和说明显示，11月11日凌晨，他在梦洁官方旗舰店下单了一床七孔子母被二合一全棉冬被，他选择的尺寸是248×248cm大小的，产品说明显示该产品净重12斤。

商品到货后，岳先生进行了称重。他找到客服反馈，“这上面写的约12斤，东西加袋子都没有8斤。”对此，客服表示，“亲亲，包括被套哦。”岳先生表示自己就是连同袋子一起称重的。客服又说：“我们上面的重量包括我们的各类包装盒产品。”

净重竟然还包括包装盒?在此科普一下，净重是指：净重是指商品本身的重量,即除去包装物后的商品实际重量。

过了一会，客服转为专属客服，专属客服“七七”答复岳先生：“重量一般会有2-3斤左右的误差，以收到的实物为准。”

“大约可以有二三斤的差别，你的数学是语文老师教的吧。”岳先生说。客服表示：“没有绝对承诺，说的是大约。”

对于客服这个答复，岳先生十分不满意。若是12斤的被子少了三斤，这个“误差”也太大了。他认为这是“恶意营销和严重欺诈消费者”。他希望梦洁家纺赔礼道歉，停止产品销售，并给与赔偿。

“客服跟我说要么就退货，我也不知道怎么维权了，只好投诉到新浪黑猫了。”岳先生说。

记者搜索岳先生投诉的这款产品发现，他所买的尺寸参考重量显示为12斤。在产品说明页面，有一小行灰色的说明：“可能有一定浮动误差，具体以收到实物为准。”这行字并不太显眼，也没有说明这个误差到底有多大。

随后，记者在梦洁家纺旗舰店以消费者的身份咨询客服产品的重量问题。客服表示“直接参考我们家的商品页面。”记者询问：净重不会有误差吧?客服表示再帮忙看看，便没了下文。近一个小时后，在记者一再追问下，客服表示，“实物稍微有点点误差。”至于多少的误差，商品页面和客服都没有告诉记者。

梦洁：存在2-3斤误差的确不正常，双十一的兼职客服不够专业

11月19日，记者联系上梦洁电商客服相关负责人，这名负责人告诉记者：“2-3斤的差异不是正常的。”

这名负责人坦言，“双十一期间咨询量大，我们有自己的客服，也在学校找了一批兼职客服，兼职客服是外包的，他们可能在回复的时候不是那么专业，没有去核实就直接告诉他可能会有2-3斤的误差。”

这名负责人也表示，收到岳先生投诉后，13日、15日均有梦洁客服有联系他，请他提供称重的照片，而岳先生称在出差，至今未提供称重照片，因此这个投诉至今未能解决。

这名负责人告诉记者，岳先生购买的这款被子是梦洁电商专供产品，实体店没有该产品售卖，但该产品在电商平台很畅销，“所以我们不会不给他处理这个产品。”

至于该商品介绍页面没有注明重量差异的正负范围，描述较为模糊，这名负责人表示：“这个建议很好，我们确实应该有个正负值的差异，我们后续会整改，让页面的描述更加准确，不要去误导消费者。”

当天下午五点半左右，这名负责人又再次联系了潇湘晨报记者，并给记者反馈了核实情况：鉴于消费者一直未提供称重凭据，梦洁方面调取了岳先生购买的商品的快递记录，快递称重记录显示，该产品含快递盒重7.16公斤，也就是14斤左右。此外，该负责人还向记者出示了该产品仓库存货的重量，显示6.88公斤。而岳先生，在记者的一再追问下，除了与客服的沟通记录，也未提供自己的称重凭据。

19日下午六点，梦洁官方旗舰店客服再一次给岳先生留了言：如果您实际收到的货有差异，可以把称重的重量发图给我们。

这场维权，这样看来，梦洁的被子并没有短斤少两。不过，若是在投诉当天，兼职客服发挥了这种主动与谨慎的态度，又或者梦洁的专业客服及时介入，及时调取重量信息，是不是就不会存在岳先生这场投诉风波了呢?

潇湘晨报记者李姝