抗癌药买不到「东莞女子网购抗癌药包裹未收到却显示已签收」

网购抗癌药，通过中国邮政快递，结果包裹没拿到手，手机却收到已经签收的信息，这是在东莞工作的吴女士的遭遇。事后吴女士曾多次找负责派送的邮政快递常平站点要求解决问题，始终未见处理。6月17日下午，东莞邮政给出回应，已经向当事人致歉并给出相应赔偿。

投诉

包裹未收到却显示“已签收”

“交涉了两个多月，一直没有结果，现在干脆就不理我了。”在东莞工作的吴女士郁闷地说。

吴女士的丈夫得了癌症，急需一种药。他们在2020年1月3日通过凡德医疗买了两盒抗癌药，药从印度通过中国邮政快递过来，吴女士说，在购药的第二天，老公就去世了。那时候因为要忙着处理后事，就没有过问药品的事。

网上显示快件是在2020年1月12日10点30分在东莞被人代签的，回到老家又赶上疫情，直到3月份才回东莞处理这事。“我主动联系了卖药的企业和邮政快递，快递刚开始说不上班，后来又说帮我找一下，可始终没有找到。”对于东莞邮政快递的服务态度，吴女士非常不满意。“他们一直在拖，我不追问，他们就不理”。为了这事，吴女士多次找东莞邮政快递常平站点的负责人，他们后来干脆说找不到，还说可以协商赔偿，可一直都协商不了。

“我那两盒药花了5200元，他们不愿赔付，还让我们去联系印度那边的中国邮政。”吴女士说，东莞的邮政快递告诉她，已经反映到上一级那里，到时候会有外国的邮政快递退钱给卖药的凡德医疗，凡德医疗再把钱退还给她。可已经过去了两个多月，始终未见有合理的回复。

6月17日下午，南都记者介入后，涉事的东莞邮政快递主动联系到吴女士，要求协商解决。“钱都退回来了，这次来协调处理的人态度还是很诚恳的。”吴女士说，对于现在这样的结果，还是满意的。

回应

已向用户致歉并给出相应赔偿

对于吴女士反映的情况，6月17日下午，东莞邮政相关负责人回应南都记者，东莞邮政常平分公司第一时间联系了客户，对邮件的丢失表示道歉，并补回了客户因快件丢失的损失。常平分公司领导也致电客户进行沟通，客户表示对处理结果无异议。

这事为什么拖了那么久才解决？东莞邮政相关负责人解释，主要因为受到疫情的影响。初步调查显示，2020年1月10日，印度进口邮件ED973993942IN到达东莞，面单地址为：东莞市万江区新谷涌万道路南3号东莞市人民医院肿瘤中心10楼3床。由于疫情严重，医院全封闭管理，要求所有邮件投递到医院收发室统一接收，医院接收后转交给收件人。投递员按照要求投递至医院收发室后打电话告知收件人。1月11日，收件人致电投递员，表示家属已经出院回家，要求投递员将邮件改址寄往“东莞市常平镇丽城花园”，投递员于当天下午进行了改址交寄操作。

1月12日，常平分公司投递员于当天上午10：03将该邮件投递到指定的花园小区快递柜。快递柜自动触发相关信息通知收件人及时领取。4月15日，收件人致电投递员表示未收到邮件，常平分公司安排投递员上门了解情况。由于此时距离邮件投递时间已经过去了三个多月，快递柜的相关信息及监控录像均超过保存期（保存期最长不超过3个月）无法查证，收件人提出赔偿5200元，由于客户未能提供邮件内件的价值信息，经核查该邮件进口申报价值为10美元即人民币71元，未达成赔偿协议。

5月20日，客户再次到常平分公司协商处理，客户提供的购买资料显示内件金额5000元以上，常平分公司与客户沟通，按照邮件赔偿规定有两种处理方式：一种是在国外收寄地（印度）申请赔偿，一种是协商处理，即按照未保价国际邮件赔偿标准为2倍邮费。客户选择在国外申请赔偿，但此时国外疫情严重，国外收寄机构一直无法落实赔偿。

东莞邮政相关负责人表示，因为投递员的不当操作，给客户带来一定困扰。这个问题也引起了公司的重视，接下来，公司将加强对投递站点的自查整改，落实邮件投诉处理首问责任制。加强投递服务培训，完善服务满意度考核，提升投递员服务意识，改善客户体验。同时，加强检查监督。组织人员对邮件处理进行抽样检查，确保流程各环节符合规范要求。

调查

快递公司对配送时间有考核 “虚假签收”并非个案

没收到包裹，为什么就显示已经签收了？南都记者网上输入关键字“虚假签收”发现，类似的事例并不少见。“假签收”不是个案。2018年11月，经济日报报道，北京一申通快递用户未收件却显示已签收，4天后快递员才承认丢件。2019年齐鲁网报道，淄博市陈先生寄往济南的快递显示签收，但收件人却没有真正收到货，而快递点和快递员却通通“失联”，投诉无门。2019年12月余杭晨报报道，闲林街道方家山社区林女士因为快件寄件人不认识，来路不明的快件担心产生不良后果选择拒签，但表达两次拒收后，德邦快递员却私自代签。

事实上，对于规范快递代签收问题，国家已经出台相关管理细则。明确规定，快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。

南都记者采访多家快递企业，也均表示对快递代签收有明确管理规范，其中圆通在接受南都记者采访时介绍称，快递代签收管理方面，除了重点督导派前电联落实，管控打标客户、有投诉客户的派前电联外，精准客户要求业务员派送前100%电联客户，根据客户要求进行派送，对电话无法联系、已习惯自提柜/驿站/代办点签收的客户做好短信告知。

行业管理条例清晰，为何快件代签收纠纷还频频出现？南都记者走访了解到，绝大部分快递公司对配送时间有考核，要求快递员在规定的时间内将包裹送完。由于现在网购火爆，每个快递网点的业务量都非常大，有部分快递员害怕自己的业务量完不成，因此偷懒将快件放在代收点，以节约时间。

一线快递小哥接受南都记者采访时表示，在派件时，快递员时常会遇到收件人无法及时收件的现象。此时，通常情况下，快递员送快件必须收件人本人签字才行。若对方实在不方便，快递员需取得对方同意后由他人代签，但不允许快递员在签收人不知情的情况下代签快件，这属于违规行为，一旦发现会被处罚。之所以会出现签收人不知情的情况下代签快件，主要是因为事关投递员的切身利益。有一些公司会因为超时扣快递员的钱，还有的快递公司因为超时会减提成。还有快递公司为了做账面的数据，规定签收率要达到一定的比率。旗下的网点要求快递员去做，但快递员又完成不了，最后只能提前签收，不然会被罚款。

东莞某快递企业王姓负责人在接受南都记者采访时也指出，严格的时限及质量考核加剧了“代签收”乱象。快递公司竞争激烈，对邮件投递时限都有严格的时间标准，违则重罚快递员，所以代签收或投至快递柜较为普遍。

超六成受访者坚决反对快递“被签收”

就快递“代签收”问题，南都热点站站队发起了“快递未到却被提前‘签收’，你会怎么办？”在线调查，截至2020年6月18日11时，共有343人参与投票，其中对此行为反感的有273人，占比约为79.6%；认为无所谓的有70人，占比约为20.4%。

结果显示，有93.9%的受访者表示遭遇过包裹未到但显示“已签收”。对于这种快递“被签收”的行为，有61.2%的受访者是坚决反对，仅16.3%的受访者表示可以接受。虽然持反对意见，但市民熊先生却表示无能无力，他表示，这是一种行业内违规的潜规则，明明知道这不对，但作为老百姓无能无力，他认为监管部门应该监管起来。黄小姐也表示，虽然知道快递小哥很辛苦，但也不能用这种小聪明，为了不影响自己的业绩就出此下策，太不负责任了。此话题更是勾起市民陈小姐的一段苦不堪言的往事，她称，此前遇到过这种情况，当时马上告诉卖家，第二天不断被中通的客服人员电话询问，“问题是解决了，但其中被电话询问的经历令人苦不堪言”。

调查中，超半数受访者持反对意见并不意外，因为在调查过程中，有28.5%的受访者表示因为这种提前代签而丢过快递，其中遭遇1-3次的受访者占26.5%，丢件的受访者中，找回快件仅占28.6%，不了了之的占比20.4%，因丢件获得赔偿的占比14.3%，其中8.2%的受访者是通过法律手段获得赔偿。

与此同时，东莞邮政管理局提供的数据显示，2020年1月-5月，该局申诉中心共办结业务申诉系统案件975宗，其中办结有效申诉120件，申诉问题集中在投递服务、延误和丢失短少三个方面。其间，申诉处理中心为消费者挽回经济损失共计351516.71元。

快递未到却被提前“签收”，丢件算谁的？调查中79.6%的受访者认为是快递企业，49%的受访者认为是快递员，广东汉章律师事务所高可心律师接受南方都市报记者采访时表示，在尚未将快件送达收件人手中时，快递公司不能先行在网上录入投递信息。网上显示的“已签收”不具有法律效力。快递员在收件人未签收的情况下，将快件信息更改为已签收的行为是不合理的，一旦发生损失，快递公司要承担责任。

声音

低价竞争致服务水平下滑

为什么行业管理条例清晰，快递企业却难执行到位？东莞某快递企业王姓负责人分析指出，当前，快递行业内的快递量逐年不断攀升，与此同时，快递行业的收寄资费却不断逆向下调，市场价格竞争走向白热化，而行业内的自营点或承包代理点只能通过投递终端来节约成本，使得投递终端的服务品质、规范未能做到符合上述规定，从而引起了各种服务方面的纠纷。公开数据显示，今年1-5月全国快递服务企业业务量累计完成264.1亿件，同比增长18.4%，其中，5月全国快递服务企业业务量完成73.8亿件，同比增长达到41.1%。

该王姓负责人呼吁，在市场经济环境下，各行各业每当发展到一定程度，都会面临一个降本增效的问题，也是一个企业之间的热点问题。快递作为传统的快递物流行业的一个分支，快递企业每年所需投入的人工成本随着快递量的攀升而不断增加，快递企业需要考虑从另一个层面来节约成本，而不是一味地从终端来削减开支。

因为市场快递单价的竞争有着逐年白热化的趋势，使得企业的盈利逐步下降，快递企业的员工福利待遇自然也得不到改善或提升，社会服务品质和品牌形象也会遭受影响，规范市场价格竞争急不可待。同时，他还指出，规范市场价格竞争还有待相关部门出台一系列的指导意见来防范一些不合理的市场竞争行为。

快递行业集约度不够充分

南都记者走访东莞快递了解到，各家快递企业都会制定相应的考核措施来规范每一个邮件的生产管理，甚至部分扣罚规定制定得相当严格，也符合上述暂行条例的规定，但是在实际经营管理当中，劳动密集型企业要在管理上做到全面执行到位还存在着一定的困难。尤其是在节约投递终端成本的情况下，投递人员的流动性会逐步增大，大量的新人上岗难以在短期内维持或提升一个区域的服务品质，甚至是不按企业服务规定投递邮件。尤其要指出的是，快递企业的外包承包点在人员录用上更是没有严格的标准，滋生的投递服务问题也会相应更多。

另一位不愿具名的快递行业观察家分析称，出现这个问题有多方面原因，快递末端网点的碎片化生态，总部公司的规范要求落地执行不一是其中一个原因，此外，近年来部分末端网点存在增收不增利，经营压力大，造成一线人员流失率高，也使得快递从业人员服务难规范。他指出，从根本上看，还是快递行业集约度不充分，还需要进一步提高集约度，强化规范落实。

律师说法

网上显示的“已签收”不具法律效力

未经客户同意，就将快件放置某处，或者明明快件没有送达收件人手中却将物流状态更改成“已签收”，这样的虚假签收，快递公司是否要承担责任？

广东汉章律师事务所高可心律师接受南方都市报记者采访时表示，在尚未将快件送达收件人手中时，快递公司不能先行在网上录入投递信息，网上显示的“已签收”不具有法律效力。

高可心律师表示，快递代签收造成侵权需要承担责任。快递被代签收可分为经消费者委托的代签收和未经消费者委托的代签收，二者的责任承担及赔付有所不同。在现实生活中，很多快递点在未经任何委托时就对快递进行代签收，之后直接以短信形式通知收件人领取货物，这一行为显然已经侵犯了消费者的合法权益。这种在当事人未确认货物是否有损毁之前就以当事人的名义签收的行为，对当事人在货物出现问题后的维权造成了一定的麻烦和困扰。

事实上，在代签收进入签收环节时，各主体之间权责划分相对混乱。高可心律师说，在经过消费者授权的代签收中，消费者需承担一定的责任风险，消费者和代签收人根据双方的过错以及事先约定各自承担相应责任，同时根据快件毁损的具体原因进一步明确商家、快递公司的责任，从而对消费者的损失进行赔偿。而未经委托的代签收，由于签收人并未经过消费者的委托应属无效。

统筹：南都记者 刘辉龙 采写：南都记者 刘辉龙 黄芳芳 实习生 吴昆炽 刘芷晴