农村电商售后问题有哪些「广东农村电商消费调查电器家具等大件商品面临售后难题」

广东农村电商普及率达到95%，市场需求大，但仍然存在“买不到”、“买不好”、“不敢买”等消费问题。广东省消费者委员会近日发布“农村电商消费调查报告”，64%受访者表示所在农村已实现快递进村，“最后一公里”问题正逐步解决，且大部分快递服务网点不会二次收费。

76%农村消费受访者

经常在电商平台购物

广东消委会今年下半年在全省开展“农村电商消费发展及消费者权益保护现状”调查，通过问卷调查以及农村志愿者体察相结合的方式，从消费需求、消费环境、消费发展、消费维权、消费者评价五个维度深入了解广东农村电商消费发展状况。

农村区域的网络覆盖程度。

调查结果显示，广东农村电商消费发展快，普及率达到95%；市场需求大，76%受访者经常在电商平台购物，95%受访者表示会继续使用或尝试使用电商平台购物；更有75%的受访者对农村电商消费环境表示满意。

据了解，2018年,广东消委会曾开展“广东农村消费现状调查”，当时的调查结果显示，仅有56%受访者表示会以电商为主要消费渠道，且对电商消费环境感到满意的受访者不足五成。

“最后一公里”问题正逐步解决

农村电商消费纠纷解决率达到98%

对于广东农村电商消费在四年内发生了显著的正向转变，广东消委会通过调查结果分析认为，

快递到村的情况。

电商基础设施更为完善。逾九成受访者表示所在农村网络基本全覆盖且比较稳定，其中全部覆盖占49%，大部分区域覆盖占42%。在物流建设方面，64%受访者表示所在农村已实现快递进村，“最后一公里”问题正逐步解决，且大部分快递服务网点不会二次收费，问卷调查只有12%的受访者表示快递服务网点要求二次收费。

电商平台供给农资商品情况

平台类型供给更加丰富。93%受访者表示电商平台提供的商品和服务丰富多样，其中近九成有通过电商平台购买农资商品的经验，超七成在电商平台上购买过生鲜商品。同时，调查发现可供农村消费者选择的电商平台类型众多，其中淘宝（80%）、京东（57%）等传统电商平台仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交电商在快速崛起，生鲜电商、社区团购、外卖平台等电商渠道也在逐步普及。

电商消费维权更有保障。调查数据显示，农村消费者基本清楚如何对线上购物受到侵害时进行维权，仅有2%的受访消费者表示不采用任何方式维权，农村电商消费纠纷解决率达到98%，其中超七成受访者对调解结果表示满意；逾七成受访者及全部体察员均成功进行七天无理由退货，只有约一成受访者表示不能行使或不清楚线上七天无理由退货。

“买不到”问题仍然存在

售后难度大导致“不敢买”

虽然在总体看来，电商消费在广东农村发展迅速且趋势良好，但仍然存在不足和堵点。“买不到”问题仍然存在。46%受访者表示电商平台仍有部分商品及服务不在农村地区销售；40%受访者表示线上的本地服务应用在农村普及度低，如13位体察员表示所在农村没有覆盖共享出行服务，5位体察员表示网约车等候时间过长等。

农村电商消费与城市相比存在的差距。

“买不好”则影响消费体验和信心。57%受访者反映网购时遇到商品质量问题，常见侵权问题还包括物流致商品破损（占35%）、货不对板（占28%）、虚假宣传（占25%）和假冒伪劣（占24%）等，这些问题直接影响乡亲们的消费体验和信心。

希望通过电商购买的商品或服务

售后难度大导致“不敢买”。受访者反映在农村地区购买电器、家具等大件商品面临售后难题，包括官方服务点少（占38%），上门额外收费（占35%），不提供上门服务（占24%），缺少专业技术人员（占23%），维修零件不全（占14%）等，这也导致消费者“不敢买”，只有10%受访者表示会在电商平台购买大件商品。

提供高效便捷农村维权服务

加大农村基础设施投资建设

对于目前存在的三大主要问题，广东消委会建议要深化供给侧结构性改革。充分发挥政府和市场作用，引导更多电商企业下沉农村市场，鼓励社会资本加快进入，有效拓展供给主体。加大农村基础设施投资建设，疏通商品流通尚未消除的堵点。加快培育服务业市场主体，加强农村新型消费、现代服务业建设，增强服务供给。

要坚持创新驱动发展。加强5G、区块链等新技术赋能，通过智慧化方案提升农村电商运转效率、降低运营成本。加快“互联网 ”与农村产业融合，驱动新业态、新场景发展。加强电商平台全链条质量监管，推行全过程可视化溯源，提升产品质量。

要加强消费者权益保护。加强农村电商消费源头治理，强化电商平台责任落实。加强电商消费推介和宣传教育，大力推行ODR（在线消费纠纷解决）机制。充分发挥基层消委会贴近农村消费者的优势，结合消费维权工作站建设，为农村消费者提供便捷高效的维权服务。

采写：南都·湾财社 见习记者 邱康正 通讯员 粤消宣

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