癌症药回收「17万抗癌药被寄丢仅赔3000元这家快递公司回应了」

“15万包裹被销毁”事件后，日前又有报道援引消费者爆料称，某快递寄送的含有抗癌药的包裹丢了，药品价值超过1.7万元，但对方仅愿意赔偿3000元。

据介绍，该包裹是通过中通快递由安徽合肥寄往上海，里面装有治疗肾癌的药物，4盒抗癌药品总计17000余元，但三天后对方仍未收到包裹。后经过快递公司核实，包裹在上海奉贤网点丢失，目前，中通总部已经已介入调查并处理该事件。

对于这一事件的进展，9月12日，中通方面回应南都记者称：“我们对快件丢失带给客户不好的服务体验表示歉意。目前，发件网点已经按照物品实际价值全额赔付，客户确认并接受。对于本次事件的责任，我们已经按照公司规定给予相应追责和处理。将引以为戒，不断提升服务水平，同时欢迎媒体和社会各界继续给予监督。”

线下保价服务监管缺失 仍依赖消费者主动填写

《快递暂行条例》第二十七条规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

快递保价是指消费者在寄递快件时以远低于物品价值的费用购买保价服务后，当快件在运输过程中发生丢损时，按照核定的损失进行赔付的增值服务。南都记者注意到，在这一事件中，寄件人并没有给物品保价。据介绍，这家网点工作人员曾告诉寄件人无保价业务，但此后寄快递也不曾发生过丢失。

类似情况并不少见。南都记者此前咨询多家快递企业工作人员了解到，保价物品寄递通过线上下单，但具体的交寄流程和保价手续则主要在线下完成——由当地揽件员与客户对接安排，若客户未主动填写内件价值、未当场支付保价费，往往会被视为不保价；另外，对于部分快递企业而言，并非所有网点都开通了保价业务。“有时候问能否保价，网点快递员直接回答没有，需要保价就让我去另一家寄”，一位消费者这样告诉南都记者。

有分析人士指出，由于快递企业各末端网点管理和人员情况不同，是否做到开箱验货、是否为客户开具电子发票、网点是否有保价业务并按照标准流程操作等，都难以统一进行监督，为后期维权埋下隐患，也可能会造成发、派件网点互相推卸责任的局面出现。

客户安全意识待提升也是一大问题。中国快递协会原副秘书长邵钟林告诉南都记者，在寄递行为中，消费者与快递企业，双方均需要遵循市场经济合同关系的诚信原则，有时候快递物品明明价值不菲，消费者却心存“以前寄没有丢，为什么这次还要多花钱投保”的侥幸心理，而企业在实际运行中也未必都能落实有关开箱验视的国家规定，因此消费者应养成快递安全意识，企业也须严格遵循相关规定，并对贵重物品向用户尽到提醒的义务。

快递高价值药品留有凭据 最终获全额赔付

8月下旬，南都记者曾报道“15万包裹被当垃圾销毁仅赔300元”系列事件，引发广泛关注（详见《“15万包裹”争议背后：快递企业自定赔偿标准，八成网友曾保价》）。辽宁一位网友投诉称，毕业将打包的27公斤行李通过德邦快递寄往湖南长沙，最后却发现出现在了旧衣回收厂，后德邦公司坦承管理流程和业务问题，将承担相关损失，双方已就理赔事宜达成了和解。但期间由于丢失的物品含绝版的汉服、首饰、手办等，隐性价值缺乏凭证，带来维权调解难。

彼时报道后，就有多位快递行业从业者向南都记者反映，尽管企业有各自的保价规定，但受限于每日工作压力和时效要求，落地难度大：“即便快递员有时间一个个查看物品价值凭据，客户也未必愿意或方便”，“如果客户没有凭证，又要求企业按提出的价格赔偿，那谁知道是不是恶意索赔？”

图片源于网络

而在此次事件中，据报道，寄件人留有医院出具的收据，明确了价格，免去了价值认定难的问题。中通快递方面表示，发件网点已经按照物品实际价值全额赔付。

但有业内人士对南都记者透露，在类似案例中，按照相关规定，如果寄件人没有保价，一般来讲不会赔全款，快递企业提出全额赔付，更多是考虑到人道主义和舆论影响，“每日处理那么多包裹，如果每个弄丢了都这样赔，那企业早就亏死了。”“消费者在寄递物品时经常缺乏安全或保价意识，有些人没有全额保价、事后却要求全额赔偿，或索赔诉求超出了实际价值，就容易出现纠纷。”另有从业者对南都记者提到。

高端产品管理和寄递服务还需跟上市场需求

8月下旬，南都热点站站队以“快递贵重物品时，你会要求保价吗”为题进行调研，超8成用户快递贵重物品会要求保价，超7成用户认为快递理赔环节，存在理赔流程不清晰、赔偿标准不统一、物品损灭价值难认定等主要问题。72%的网友认为数码家电、陶瓷/玻璃杯/瓶装酒、珠宝三大类产品更有必要保价，而仅16%的网友认为燕窝、虫草、人参等药品有必要保价。（如下图）

为了明晰相关的责任归属，南都记者注意到，针对一些特殊物品，部分快递公司会事先向客户在包装、种类方面给予相关提醒。例如：顺丰在契约条款中提到，燕窝、虫草、人参、高价值酒品等自带原包装，无法进行内包装固定的贵重物品，建议谨慎包装、寄递。圆通对于保价物品限定“快件单票价值不超过3万元（否则需拆分寄件，并分别进行保价），易碎物品不参与保价”。德邦快递保价条款则规定，文件类无法进行保价，特殊物品保价要联系当地网点核实。

在国家邮政局的月度消费者申诉情况通告中，投递服务、丢失短少、快件延误长期位居快递服务申诉问题前三位。南都记者了解到，在消费升级的背景下，快递品类正日趋多样化，高端产品寄递的细分管理和服务质量能否跟上市场需求，也将成为快递企业面临的一大挑战。

中国物流学会特约研究员杨达卿此前接受南都记者采访时强调，缓解投诉频发的问题，关键在于企业强化以科技、大数据等信息手段推进服务流程透明化，还需要公共性物流平台发挥协同作用，实现全流程、无死角的集群管控，以达到快递服务质量的协同升级。

采写：南都记者 傅晓羚