襄阳消费者投诉「湖北襄阳市消委点评2022年度消费投诉典型案例」

案例一 瑜伽歇业起纠纷 预付款项难退赔

【案情简介】2022年7月14日，襄州区消保委接到70多名消费者的群体投诉，称襄阳悦己瑜伽有限公司在 6月份突然告知会员因场所装修将予以歇业，对会员卡会做退费处理，但直到7月份会员的相关费用均未退还。该瑜伽馆现已转让。

【处理过程及结果】接诉后，襄州区消保委多次约谈该瑜伽馆负责人，并与受让的经营者反复沟通，最终达成方案，由受让的经营者接收会员并与会员更换新的服务合同，70多名消费者共计18万元预付费的消费纠纷得到解决。

【消委案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，瑜伽馆因歇业终止服务，属于单方违约行为，理应按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。但原经营者已无力赔付，采取由受让方承接消费服务的方式，最大限度地避免了消费者的损失。本案提醒消费者在以预付款方式购买商品或享受服务时，应尽量避免签订费用大且服务期长的合同，并注意查看各方在不能履约时预付费的处理事项。

（案例提供:襄州区消费者权益保护委员会）

案例二 新房瓷砖脱落 粘胶质量恼人

【案情简介】2022年6月4日，陈先生在襄州区华中光彩大市场超强固胶经营部，花280元购买了一桶“墙固胶”和一桶“超强背涂胶”，用于新房卫生间及厨房墙体瓷砖粘贴施工。一个月后的7月3日，发现墙体大量瓷砖开始松动，不少瓷砖自然掉落，感觉瓷砖背涂胶质量有问题。陈先生先后两次找到经销商反映，经销商声称不包质量，无法达成协议，遂拨打12315电话投诉。

【处理过程及结果】张湾市场监管所12315工作人员接诉后，联系经销商核查“瓷砖背涂胶”的产品检验报告、厂家进货索票情况，多次组织双方调解。7月11日，双方达成协议，由厂家及经销商退还、补偿陈先生购胶款、新房卫生间及厨房墙体瓷砖拆除返工、重新施工、防水材料、瓷砖破损等损失共计7000多元。

【消委案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》 第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中商家出售的墙固胶虽然只价值280元，但因质量问题给造成消费者造成了较大损失。商家不仅应赔偿消费者购买墙固胶的损失，还应当赔偿由此造成的装修损失。销售者赔偿后，属于生产者责任的，销售者有权向生产者追偿。本案也提醒经营者，购进货时一定严把质量关，否则得不偿失。

（案例提供:襄州区消费者权益保护委员会）

案例三 游乐场所意外摔伤 消费安全不容忽视

【案情简介】2022年9月6日唐先生投诉称，女儿在枣阳市新华园游乐场游玩时，不慎从滑梯上摔下受伤，游乐园负责人只同意赔付医药费用。消费者求助枣阳市消委会。

【处理过程及结果】在实地查看事故发生地点，了解相关事实后，消委工作人员多次与游乐场方沟通，反复讲解《消费者权益保护法》及相关法律法规，强调经营者的责任和义务，游乐场方最终同意支付消费者的医疗费、护理费、交通费、营养费等共计6000元。

【消委案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品或服务，符合保障人身财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入，造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”因此，本案中消费者要求游乐场赔偿医疗费、护理费、交通费等费用的诉求是合理的。本案也提醒广大经营者一定要保障经营设施的安全，尽到警示告知义务，防范消费风险的发生。

（案例提供：枣阳市消费者委员会）

案例四 产品质量有瑕疵 “倒置举证”换新机

【案情简介】南漳县九集镇邓集村民黄某投诉称，2022年4月在九集镇郑当兵农机销售部以6100元价格购买了一台15马力农用拖拉机。购买5个月后，在使用中拖拉机后桥断裂。因多次协商无果，投诉至南漳县市场监管局九集市场监管所。

【处理过程及结果】接到投诉后，执法人员迅速到黄某家中现场查看取证，随后多次联系经营商，经过耐心调解双方达成意见：经销商为黄某更换新车桥，黄某补偿经销商的拖拉机拖车费和维修费200元。

【消委案例评析】 《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“ 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”

本案中，黄某购买的拖拉机在6个月内使用即出现后桥断裂的情况，经营者不能证明非消费者人为损坏，即应当对消费者的损失承担赔偿责任。

(案例提供：南漳县消费者委员会)

案例五 空调久拖不安装 消委出面帮维权

【案情简介】保康县城关镇消费者罗先生投诉称：2021年4月，在城关镇日立变频中央空调店花费6万元购买一台中央空调，约定先支付5万元，剩下1万元商家安装后再支付。直到2022年5月空调外机仍未安装，商家表示须付1.8万元才同意安装。罗先生认为商家不履行承诺，向保康县消委城关分会投诉。

【处理过程及结果】经调查了解，该空调店原由两个人合伙经营，二人在此期间产生了经营分歧而终止合伙。前负责人在罗先生购货时达成了总价款6万元的口头协议，现负责人以并非自己承诺为由拒绝履行该协议。经多次调解，最终三方达成协议：罗先生支付约定尾款1万元，退出经营的前负责人额外支付2千元，该店为罗先生完成中央空调外机安装。

【消委案例评析】《中华人民共和国民法典》第四百六十九条规定：“当事人订立合同，可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。书面形式是合同书、信件、电报、电传、传真等可以有形地表现所载内容的形式。以电子数据交换、电子邮件等方式能够有形地表现所载内容，并可以随时调取查用的数据电文，视为书面形式。”第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

空调店与罗先生达成了6万元的口头协议，就应当按照约定履行义务，不能任意加价。本案提示消费者在订立合同时应尽量签订书面协议，以防证据缺失，权益无法保障。

（案例提供：保康县消费者委员会）

案例六 家具“味道”重 退货没商量

【案情简介】消费者王女士于8月下旬在老河口汉江商业广场对面林氏木业购买了两张床、两套沙发，支付货款1.7万元。收到两张床和一套沙发后，王女士发现家具与商家说明材料不符，并且有刺鼻性味道。后续的一套沙发王女士拒绝收货，商家仍坚持送货且不承认商品有质量问题，声称退货就要承担价款30%的运费。王女士向老河口市消费者委员会投诉，要求退货并全额退款。

【处理过程及结果】经执法人员调查核实，家具确实有刺鼻性味道，影响正常使用，属于明显质量问题。经过调解，商家同意全额退款1.7万元。

【消委案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中家具有刺鼻性味道影响使用，属于明显的质量问题，家具店应承担退货的费用。在收到货物后，消费者应及时仔细查验货物，若错过退换货期再向商家主张质量瑕疵，权益则很难保障。

(案例提供：老河口市消费者委员会)

案例七 木门破损责难分 商家物流同担责

【案情简介】高新区12315接消费者侯某某投诉称：2022年8月在淘 宝上买的木门收货后发现有磨损和凹陷，要求商家襄阳襄聚同创门业销售有限公司退货退款。

【处理过程及结果】经米庄市场监管所执法人员调查，商家仓库中的待发货区堆放有同批次木门，外包装存在破损情况，监控视频显示发给消费者的木门从该批次发出。商家认为木门的损伤并非其责，是物流造成的。执法人员表示商家在商品发货前没有拍照证明货物完好无损，故无法推辞自身责任。随后执法人员又与物流公司进行沟通，物流公司表示大件商品可能在运输或搬运过程中产生损伤，同意承担部分责任。经调解，商家同意全额退款1500元，物流公司给商家一定补偿。

【消委案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”按照谁销售谁负责的原则，侯某某购买的货物受损，应由商家负责赔偿，因物流公司的过失造成货物损坏，商家赔偿消费者后，有权向物流公司进行追偿。

（案例提供：高新区市场监管局）

案例八 签订合同不规范 消委调解获退款

【案情简介】宜城市消费者刘某及其家人通过12345政府热线投诉，称2022年6月在宜城开心妈咪店花费698元购买了孕妇产后修复项目，在接受服务时，经服务人员劝说刘某又花费13400元购买了其他5个修复项目。事后消费者认为受骗要求全额退款，商家只愿退还5000元。

【处理过程及结果】宜城市消委鄢城分会经过调查，认定商家在签订合同时存在不够规范的情况，就服务内容、项目、价格等事项没有尽到详细的说明义务；消费者一方作为成年人，应具有一定的辨识能力，且已经使用了部分产品和接受部分服务，也应当承担部分责任。经多次调解，商家退还消费者9000元，双方达成和解。

【消委案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。” 第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案再次提示消费者在进行大额消费时一定要详细了解情况，慎重、理性，避免冲动消费。

（案例提供：宜城市消费者委员会）

案例九 无消费证据维权不易 未成年人消费需谨慎

【案情简介】樊城区消费者秦女士投诉称：2022年4、5月份期间，家中9岁的孩子在未经家长允许，陆续从家中拿走4300元到天卓文具店购买奥特曼卡片，请市场监管部门帮助要回购买卡片的费用。

【处理过程及结果】因秦女士的小孩购买卡片时均为现金支付且无购物小票，樊城区汉江市场监管所工作人员现场调查时，文具店老板对投诉内容存在异议，认为学校周边商户众多，不应该只在该店消费。经汉江所工作人员多方走访、耐心调解，兼顾未成年人身份和现场消费环境，“情、理、法”综合运用，促成双方达成了调解意见。最终涉诉文具店同意补偿秦女士3000元。

【消委案例评析】《中华人民共和国民法典》第十九条规定：八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

未成年人购买较小金额游戏产品是符合生活常态的。但9岁小孩在两个月内多次购买游戏卡片金额达4300元，这样的消费显然就有违常理。商家遇到这样的消费理应保持谨慎克制，询问是否经过家长允许同意，不要片面追求利益而忽视了未成年人年龄、智力上的消费限制。天卓文具店老板依法提出了证据方面的异议，但是最终仍然认可了调解意见，表现出了积极解决纠纷的善意。本案也提示广大家长，要加强对未成年人的教育监管，引导孩子树立正确的消费观。

（案例提供：樊城区市场监督管理局）

案例十 商品损坏无法退货 全额保价快递拒赔

【案情简介】2022年10月18日，消费者张某电话向襄阳市邮政管理局电话申诉，称其在电商平台花费500元购买了一张简易折叠床，收到物品后因不符合自身需求，向商家申请退货。同时委托快递公司上门取件退货，并保价500元。3日后，接到快递异常签收信息，快递被商家拒收。商家表示收到快递时折叠床已有破损，影响二次销售，拒绝收货退款。张某某向快递企业索赔，要求按照保价500元全额赔款。快递企业称折叠床部分破损，只愿承担维修费200元，拒绝全额赔偿货款。

【处理过程及结果】经调查，快递公司在运输过程中存在过失，应承担市民折叠床货物损失。经襄阳市邮政管理局协调，该快递企业对市民张某某500元全额赔付。

【消委案例评析】本案中快递公司提出赔偿标准应依据双方签订的运输合同，在保价范围内按照实际损失和声明价值的比例赔偿，即涉案货物部分损坏，不是全部损毁的可以维修的，不应全额赔偿。市邮政管理局调查后认为，折叠床是否构成全损应以其实际价值减损程度判断，张某某签订运输合同目的是向商家退货退款，现因折叠床损坏导致商家拒收，张某某已经无法退货退款，合同目的无法实现，对市民张某某而言该货物价值损失系因无法退货产生的全部价款损失，所以张某某要求按保价金额500元予以赔偿，合情合理，快递企业应予赔偿。

（案例提供：襄阳市邮政管理局）