当尾款人变退款人怎么办「当尾款人变退款人」

本版图片均为资料图

网购大件商品，买来易想退难

1000元的瓷砖

来回运费1200元

“双11”大促已经过去一周多，“退货”成为热门话题，一些网友甚至调侃自己“尾款人”变“退款人”。随着网购“7日无理由退货”的落实，退货已经不再是难事。不过，一些网购大件商品的消费者却遇到另一件麻烦事：虽然可以退货，但是退货运费却很高，有的时候运费比商品价格还要贵。

■ 马桶不合适，退货需250元运费

张女士最近就遇到了这一问题。今年“双11”期间，她花了3000多元在某电商平台买了一个智能马桶，没想到，在安装环节，安装师傅却指出，她家的水压达不到要求，没法安装这种无水箱智能马桶，只能换一个带水箱的智能马桶。

“可是我购买的时候，在页面上也没有看到有水压要求啊。”于是张女士就联系平台商家进行换货，但是商家却表示，如果非质量原因退换货，需要张女士自行承担商品退回的运费。由于张女士当时并没有购买运费险，她算了一下，这个智能马桶重约50公斤，如果运到广州，需要近250元运费。

但在张女士看来，这个运费不应该由她来出，因为这么重要的信息，她在购买马桶的页面首页并未看到商家显著提示。直到出现这个问题之后，她才在商品“详情”一栏最下面看到“为了避免不必要的退货，请先对水压水量进行测量”这一提醒。“如果这个提醒在首页显著提示，我肯定要先测一下的。现在耽误我们使用不说，还要承担这么多运费。”张女士说。

■ 商家用自己的检测标准拒绝退货

近日，王先生在某电商平台上购买了一些仿古瓷砖，用于家庭装修。“这个样式的瓷砖，在实体店买差不多要多花一倍的钱，我当时觉得比实体店便宜很多，样子很特别，所以就买了。”王先生说，他一共买了40多块瓷砖，花了约1000元，另外自己承担了600元运费。

“但是到货后，装修的师傅说我买的这个瓷砖平整度不够，铺不平，没法用。”于是，王先生联系卖家退货。然而，卖家说可以退货，但是运费自负。

“这些瓷砖总共才1000元左右，可要是退货的话，来回运费就要1200元，比商品本身还贵，如果不退，留着也没用，损失就更大。于是我就找平台客服投诉，想着用质量不合格让卖家赔偿。谁知卖家竟拿出一个质检报告，说平整度在误差范围以内，平台客服最后驳回了我的投诉。”王先生说。

最终王先生放弃了退货，因为太生气，也想给其他买家提个醒，王先生在平台上商品评价一栏发了差评，并以图佐证。谁知当天晚上接到卖家电话，让他把差评撤了，就给返150元红包，但被王先生拒绝。

为凑单满减，买1件退5件

双11过后，，快递驿站接到的退货量骤增。事实上，今年双11后的第一天，“退款”话题就冲到微博热搜榜第一名，话题的阅读量已破4亿。“尾款人”这么快就化身为“退款人”，是恢复理性还是对商品不满意？原因恐怕没那么简单。

因为“双11”有诸多的“烧脑优惠”，一些买家购物纯属是为了凑单满减，甚至为了买1件东西，要“搭”上5件别的东西，等到真正想买的东西到了，“凑”的东西就只能选择退货。白领小张就买了一些并不是特别需要的东西，最终达到了“满400”的满减条件。小张说，自己今年“双11”共消费3000多元，11月12日当天就退了七八百元的货，“都是凑的单”。“我身边大部分网购的朋友，都在‘双11’后退货，有些还没等到商家发货就退款了。”

“退货潮”的背后则是巨大的人力、物力的浪费。一位参加某平台活动的商家表示，今年“双11”当天，她的网店卖出好几百单，交易额也达到十几万元。“我的网店不大，这样的交易额我已经很开心了。”但没想到的是，“退货潮”让她措手不及。“退单率有百分之十几，客户的理由很多，但在我看来其实是很多人凑单后不要了。”该商家说，这是正常消费行为，也不是商家能控制的。“之前的人力、物力都白投入了。”

据悉，由于“双11”期间购买行为激增，涉及到大量的仓储成本、人力成本，一些体量大的商家往往需要提前增员应对“双11”，但因为凑单而退款的行为最终会影响到商家对于资源调配的计算。有卖家表示，这些满减活动商家需要负担一部分费用，属于商家主动让利，现在因为凑单行为的出现，商家却因此平添了很多无效工作。

明明有运费险

为何遭遇拒赔？

退货频率较高，易被判为“羊毛党”

为保证退货时不受损失，不少人“双11”消费时都勾选了“购买运费险”选项，然而，有人却遇到了运费险被拒赔的情况，这是怎么回事？

“‘双11’期间优惠多，价格便宜，下单了不少服饰，就想着先买回来试穿，不行再退，反正有退货运费险，试试又不要钱。”陈小姐告诉记者，“双11”期间看到一家女装店铺的直播后赶紧下了单，结果快递到手后发现选购的衣服大部分并不适合自己，于是她选择了退款。让陈小姐想不到的是，平时都是“秒到账”的运费险赔款，这次却迟迟未到账。“点开退款详情页才发现，我的运费险被拒赔了，理由是怀疑我的账号有异常行为，可是我全都是正常下单购物的。”

和陈小姐有同样遭遇的买家不在少数。“整个‘双11’我就退了一单货，还被拒赔了，身边的朋友也是如此。向淘宝提出申诉，结果因为没有保留纸质物流凭证的习惯，申诉也没成功，就当白白损失十几块钱的运费买教训了。”消费者李女士说。

“可能是用户退货频率较高，或是购物行为、账户轨迹有那么一点‘羊毛党’的意思，被保险公司判定为‘职业羊毛党’，因此拒赔了。”一家大型保险机构相关负责人告诉记者，其实陈小姐等市民遇到的运费险被拒赔的情况，因为用户被“拒赔风控机制”判断成了“羊毛党”。为了防止被“薅羊毛”，一些保险公司会“误杀”退货次数多的正常消费者。

以陈小姐的订单为例，陈小姐购买10件衣服留下2件，退了8件，这样的行为很容易被判定为“羊毛党”。“因为平台拒赔和取消运费险的一大原因，认为消费者账号和交易行为存在异常，现实中也确实存在恶意退货的行为。比如买家其实只要买一件衣服，但因为优惠机制，他会买上5件凑单满减，随后再退回不需要的4件。”该负责人表示。

记者了解到，退货运费险本是为网购“保驾护航”的创新保险产品，如今已成常年被“羊毛党”光顾的重灾区，过往也有很多用退货运费险“骗保”的案例，令人瞠目结舌。此前，就发生过“职业骗保师”通过虚假购物投保并申请运费险理赔从而骗取保险赔款，最终以保险诈骗罪被判处有期徒刑并处罚金的案例。

建议

针对大件商品退货运费问题，浙江省消保委相关负责人对记者表示，在消费者未购运费险，卖家也未赠运费险的情况下，若判定卖家责任(如商品存在质量问题等)，来回运费都需要由卖家承担。若是买家责任(如不喜欢、不合适等)，则需要买家来承担退货运费。

不过，记者在采访中也发现，正如王先生所遭遇的那样，在现实中也存在质量问题难鉴定的问题。

根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

但中消协律师团律师李斌表示，由于法律没有明确规定经营者提供证据的方式是由产品售后维修部门或厂方技术部门出具检测报告，还是由经营者送至法定检测机构检测，导致商家使用自己的检测线在“自说自话”，使消费者在维权时处于被动地位。“以王先生为例，卖家拿出了一个质检报告说商品质量合格，王先生要想证明不合适，还得找检测机构鉴定，就比较麻烦。”

为此，李斌建议，消费者在购买大件商品时，一定要仔细看商品介绍以及消费者评价信息或者购买运费险等。同时建议平台和商家主动为消费者提供运费险，以避免大件商品引发的退货运费纠纷。

本版文 综合《工人日报》《安徽商报》、电商聚焦、中国江苏网

来源： 大连晚报