同理心是打造领导力关键心法:8个方法助你成为更有同理心的领导者

一个人感觉合脚的鞋却会夹痛另一个人的脚

——卡尔.荣格（Carl Jung）

当我们爱别人的时候，我们也希望别人爱我们。

——卢梭

同理心是一个大而复杂的词，在不同的情况下有不同的含义。

在你的个人生活中，同理心意味着对你的朋友、家人和伴侣的想法和感受保持开放和敏感。在工作场所，同理心要求你与同事就想法和感受进行艰难的对话，而对话的重点应该是与工作相关的话题。

在你的个人生活中，同理心往往更容易使用，因为与你生活中重要的人保持亲密和谈论你的感受可能会更自然，尽管这仍然是一个巨大的挑战。

但是，当涉及到在职业环境中练习同理心时，许多人很难建立那些可以使合作和沟通更有效的个人关系。

最优秀的领导者知道什么是同理心，以及它在他们的工作关系中是什么样子的，包括与他们的团队成员、横向同事、上级和他们的客户或客户。

事实上，同理心是管理者高工作绩效的关键标志之一。你可以通过学习同理心的感觉以及如何在潜意识层面实践它来成为一个更好的领导者。

这样，你就能更好地理解生活中的人，避免和解决冲突，加强所有的人际关系——包括工作中的人际关系。

到底是什么?

和许多人一样，我们经常认为同理心只是一种试图理解他人经历、感受和观点的行为。这在某种程度上是正确的。

事实上，同理心远不止于此。同理心的真正目标是关注人们的情感体验，并通过这个过程建立强大的联系。

当有人分享他们的感受或影响他们的经历时，作为一个同理心的人，你的目标是与那个人的情感经历联系起来，与他们一起感受。这可以帮助你理解他们在各种情况下的行为和反应方式。

也许解释同理心最简单的方法就是谈谈它的对立面——孤独。所以，如果说同理心是与他人的感受相联系并理解他们，那么孤独就是你与他人的感受没有联系，而他们也无法理解你的感受。

孤独并不是来自身边无人。感到孤独的真正原因是因为一个人无法与他人交流对其最要紧的感受。

——卡尔.荣格（Carl Jung）

大多数人把孤独描述为感觉孤单,这里有一些孤独的迹象,可以参考一下:

你没有分享自己的感受。其他人不会和你分享他们的感受。你宁愿坚持并隐藏你的痛苦或你正在面对的问题。

当你身边围绕着亲密的朋友、家人和同事时，你可能会感到孤独。你是否曾觉得有人或任何人不理解你?如果是这样，你可能经历过孤独或缺乏与他人的同理心和情感联系。

如何成为一个更有同理心的领导者?

作为一名领导者，你必须能够识别出你的团队成员以及你的下属孤独的迹象。

团队成员感到孤独或孤立会导致工作表现下降，协作效率降低，沟通中断，以及团队和组织层面的其他问题。

此外，由于疫情的影响，许多员工和组织仍在摸索远程工作文化，工作中的孤独感和孤立感已经成为领导者越来越难以解决的问题。

你不仅可以运用同理心来预防或减少倦怠，提高业务成果，还可以找到与同事交流的机会，改善人际关系。你可以通过在与员工的日常对话中实施这些方法来提高你的同理心:

01/08

保持好奇心

为了与某人建立联系，你必须对他们的背景、个人经历、独特的观点和感受感到好奇。所以，你要问问题。

少花点时间关注你的生活中发生了什么，腾出点时间让别人告诉你他们的经历，或者他们对工作冲突、项目或工作之外面临的任何个人问题的感受。

虽然你不想窥探或侵犯他们的个人领域，但你应该定期与他们联系，打开那扇门。

02/08

发现并利用机会倾听

人们确实想谈论他们面临的问题，但他们可能感到不舒服或不知道如何表达。在团队成员和领导之间的职业关系中尤其如此。

员工可能害怕面对后果，或者因为感到压力大、焦虑、沮丧或不知所措而被评判。所以，你应该创造并利用自然的机会来邀请你的团队表达他们的感受或向你提出问题。

03/08

打破谈话的社会规则

许多文化都有一种被社会接受的谈话方式：一个人先开启话题，然后另一个人接着话题继续谈。

但最优秀的、最有同情心的领导者知道，这种社会规则会阻止人们获得他们需要的开放空间。

当员工提到自己睡不好觉、无法集中精力工作时你可以打破这种规则，让他们继续详细阐述。

通过这种方式，你可以了解到更多可能导致这些问题的原因，并更好地了解他们此时正在经历什么。

04/08

使用欢迎的肢体语言

你可以使用你的肢体语言邀请别人接近你，并寻求你的同情。

但你可以表现得更平易近人、更受欢迎。当别人开始和你说话或者你想和他们交流的时候，直接面对他们，把整个身体转向他们。

05/08

确认他人的感受

当你的员工告诉你影响他们的个人或职业经历时，你可以让他们知道你认可并重视他们的感受:

可以用“我也有同样的感觉”或类似的短语来表达。你也可以用你的肢体语言点头表示承认，或倾斜你的头来表明你正在参与他们所说的。

当你有意识地练习释放这些信号时，它们会变得更加自然。

06/08

问情绪性的问题

“那让你感觉如何?”这是让别人告诉你他们的情绪的好方法，但如果反复使用，你会感觉你试图成为他们的治疗师。

但还有其他的提问方式，可以让他们更多地谈论经历给他们带来的感受。少问一些关于"到底发生了什么事"这类基于事实的问题。

通过问“那让你有xx的感受了吧?”来猜测他们的感受，表明你感受到了他们的情绪，并与他们的感觉相连。

你也可以陈述你在类似情况下的感受，让他们允许你详细说明，比如“如果那是我，我会感到生气。”

07/08

不要打断或加入你的经历

关于同理心的一个最大误区是，如果对方正在告诉你的经历与你过往的经历类似,你应该分享你所面对过的经历。

当然，这可以表明，在某种程度上，你能理解他们的经历，因为你曾站在他们的立场上有过同样的经历。

但是，这会忽视他们的情感体验,而把焦点放在你身上，忽视了同理心的真正含义:关注和尊重另一个人的情感体验。

08/08

征求他人的意见

关于同理心的另一个误区是，当别人向你讲述他们的经历时，你应该分享你的建议或意见。

但插入你的想法会剥夺别人的情感体验，降低你真正与他们感同身受的能力，可能会让他们觉得自己的情感体验在某种程度上不那么有价值。

通过询问他们是否需要你的意见，会给他们充分表达自己感受的空间，并决定他们此时需要你做什么。

所有这些步骤都表明你关心你的员工和团队成员。关心是同理心的一个关键因素，因为只有当我们也关心别人的幸福和成功时，我们才能真正地与他们感同身受。

但同理心的目标不是为了让别人觉得你在关心，而表现出关心。作为一名领导者，同理心的目标是真正发自内心关心你的团队成员，这样你就可以与他们建立联系，并建立牢固的关系，帮助你们共同实现目标。

作为领导者,如何获得他人的同理心?

作为一个领导者，你的工作是与你的团队感同身受，认识到他们需要什么，并利用这些信息来支持他们，解决问题，提高业务成果。

但你也需要别人对你的领导感同身受:

你需要让你的团队成员明白你从哪里来，这样他们才能最好地与你沟通和合作。你还需要你的上级和横向同事与你感同身受，这样他们才能更好地支持和帮助你。

但获得同理心的关键是确保别人有机会与你产生同理心，以下是如何更好地从你的组织和团队中获得同理心的方法:

01/06

关心他人

你需要让人们想要关心你，就像你关心他们一样,把关心和同情当成一种帮助。

你向你的团队成员展示你的关心，所以他们更有可能回报你，也关心你。

表达你的关心，通过同情、好奇和支持来表明别人对你很重要。

02/06

展示你的弱点

在职场中，弱点意味着真实和有风度。在工作场所做一个普通人，而不是表现出一个强大的、难以穿透的外表。

与团队成员分享你对实现目标的担忧，同时制定有效的计划来实现目标，这可能会让你变得脆弱。

你可以通过分享一些你可能面临的个人问题，比如你的家庭、你的关系或你的精神健康，来变得更有风度,这样做可以为你的员工创造同理心的机会。

03/06

花时间与人独处

当你和一群人在一起时，分享情感体验会更困难、更令人退缩。

这就是为什么与员工和上级一对一是最好的方法，这能让双方放下自己的外表,展现自己的"脆弱",建立更强大，更私人的关系，并加强信任的职业关系。

04/06

寻求同理心

当你确实想和别人分享你的情感经历时，问他们你需要什么。

也许你不想要建议，但你希望他们能倾听并理解你的感受。

05/06

准确而全面地说出你的感受

你可以同时感受到多种情绪,但当你能够说出所有这些情绪，并让别人确切地知道你的感受时，他们就能更好地理解你的情绪体验，并与你产生共鸣。

06/06

学习同理心的理论和实践

同理心，无论是理论的还是实际的，在研讨会、博客、网络研讨会和其他教育形式中都是一个常见的话题。

充分利用这些资源，真正地让自己沉浸在同理心的体验中，是提高你的领导技能和情商的一个不可思议的工具。

总结

虽然你必须了解别人，以便更好地联系和理解他们的感受，但你也必须分享自己的一部分，以便别人更好地与你感同身受。

这也许是同理心作用中最具挑战性的部分，但许多领导者却忘记了这一点。

学习同理心和接受他人的同理心是一个持续学习的过程，可能需要数年才能掌握。然而，这些技巧应该是一个很好的起点。

如何训练提升同理心

自我意识和自我管理是提高同理心的基础，只有在管理好自己情绪的基础上探讨如何提高同理心才有意义。同理心训练包括辨识感受和同理心表达两个步骤。

以下三种方法可以提高辨识感受的能力。

（1）学习察觉非语言线索

保罗.艾克曼是研究面部表情的专家，也是美剧《别对我说谎》的科学家原型。非语言线索往往会泄露人们的真实情感，专家通过这种线索可以识破谎言，从而破案。他的《情绪的解析》是这方面的专业书籍，也有相关的培训，通过这些训练，我们可以更好的觉察他人的面部情绪。

图表7-1是一些常见的非语言线索的通用解读，可以自行研究体会。

图表7-1 非语言线索解读

（2）同理心的自我训练

可以通过在观看影视作品时关掉声音的的方法来自我训练，通过言语的表情和肢体语言猜测演员要表达的情感，之后进行验证。

心理学家罗伯特.罗森塔尔及其学生对人类非语言信息的理解能力进行了一项研究。他设计了旨在测试同理心的非语言敏感性测验（Profile Of Nonverbal Sensitivity,PONS），让人拍下一位年轻女性表达各种感受的系列录像，比如厌恶或母爱等，后来又增加了妒忌、愤怒、请求原谅，表达感激以及引诱等的画面。经过精心剪辑，录像的每一组画面的一种或多种非语言传播渠道都被系统地屏蔽了，比如把面部表情之外的其他线索全部去除，或者画面只展示肢体动作，同时也抹掉画面的声音，因此受测者只能根据某一特定的非语言线索来辨别录像中人物的情绪。

研究者测试了美国及其他18个国家的7000位人士。能够根据非语言线索理解情绪的好处包括：更善于调节情绪，更受人欢迎，更加外向，同时还更加敏感。一般而言，女性的同理心强于男性。在为时45分钟的测试中，表现有所改善的人--说明他们拥有学习同理心的天赋--与异性的关系更加亲密（《情商，为什么情商比智商更重要》丹尼尔.卡尔曼，中信出版社，P112-113）。

自我训练还可以通过观察、感觉他人（熟悉的或不熟悉的都可以）的方式进行。

（3）换位感受

我们常常说要换位思考，事实上做起来并不容易。比换位思考更高一步的是换位感受，是站在对方的立场、角度上去感受，当我们要感受他人时，我们已经形成的或者根据自己的经验快速形成的态度，就成了我们的“拦路虎”。一旦我们对一个人有了自己的态度时，我们的大脑会倾向于寻找支持这一态度的信息，对相反的信息会设置盲点，我们就无法意识到这些对立的信息了。因此，换位感受要从认识自己的态度开始，让自己站在对方的态度上看问题，寻找支持对方的观点，也就是逆态度支持的方法。

逆态度支持（Counter Attitudinal Advocacy，CAA），即站在对方的立场（这个立场可能与你的不同）来支持或表达某个观点 。 CAA要求，你作为一个倾听者要确保不以自己的观点和态度来决定所持立场。即：要持相反立场。

例如：你的一个下属感觉公司不关心员工，你本可以立即反驳，告诉员工公司在关心员工方面做了哪些工作，采取了哪些措施等，但这样回应的效果往往不佳。如果使用逆态度支持的方法，你要先克制住自己想要表达的欲望，先在心里重述员工的话和他的感受并记在心里，包括员工陈述的事实和情绪都要记住。之后，你用自己的话，把员工要表达的意思客观地重新陈述出来，例如，“你看到一个同事生了大病，而公司没有给员工买足够的保险，所以你感觉公司不够关心员工，是吗？”然后，询问员工你的理解是否正确。如果不正确或不准确，再重新陈述，直到你认为两者吻合为止。

逆态度支持不仅仅可以让对方更愿意说出感受，还会使你在真正听懂之前，能心态平和，客观地倾听对方的诉说，而不是仅凭对方的只言片语就做出回应或与之争辩。

逆态度支持还会影响对方，会使对方更加认真地对待你的意见。当人们说出一个观点时，本来等待听到消极反应，正在收集信息准备随时做出反击，以证明自己观点的正确，但却收到了被认可的积极反馈时，心态大多会开始发生变化，从防御变为开放，这时就更能够接受你的意见，双方关系也会更加融洽。当收到积极反馈时，有些人甚至会想，“我是不是掉进某个陷阱里了？”但这无疑有助于双方进行更深层次的信息交流和沟通。

通过重述和换位感受，你的倾听将更加有效，并消除了一些固有的态度。这是一种解决问题的精准方法。站在对方的角度思考问题，感受对方的感受，发现更多的信息，思考新的可能，无疑会减少偏见，消除分歧，为解决问题和影响他人奠定坚实的基础。

当我们处于某个情境中时，很难使用逆态度支持，要想有效地使用这个工具，最开始的方式是要自己预先演练。可以是团队中的几个人对都会面对的共性问题进行讨论，如客户投诉的问题、与家人的争吵、教育小孩子等，也可以是自己对工作中已经发生的或预期会发生的问题的演练，如与上级、下级、同级之间的意见不一致。先从对方的角度去看，寻找支持对方态度的信息，从对方的角度去感受。

当我们理解了他人的感受后，就要通过对方认可的方式让对方觉察到我们的感受。

同理心表达有几个要点需要注意：首先，要让对方觉察到自己的积极关注，这里强调的是要让对方觉察到。当然，没有积极的关注就不可能真正的感受到对方的感受；其次，简单的同理心表达方式是把读到的对方感受用自己的语言说出来，伴随肢体、表情等非语言方式的使用；第三，要根据对方的特征，并要把握好表达的时机；最后，要不断验证所表达的感受和方式是否准确，得到反馈后要及时修正。

尽管同理心不是天生的，是可以通过后天的努力来获得的，但是同理心的学习和应用不能一蹴而就，需要不断的练习，这是一个过程，甚至是伴随一生的过程。尼古拉斯·艾普利在《心智》一书中建议，如果我们想要理解他人，最好直接和他们交谈，而非想象他们的感受。

以下是一个同理心模拟练习。也可以挖掘自己工作、生活中的实际案例或者影视作品中的案例，通过事后复盘的方式进行演练，逐渐从事后同理心扩展到真正的事中同理心。

作为团队的领导者，指导和帮助员工进步是一种教练行为，是领导者必备的技能。要想使给予对方的建议能起到自己想要的作用，就要具备同理心，当然前提是对自己情绪的察觉，对自己情绪的有效管理。

能够觉察并管理自己的情绪，能够用同理心觉察他人的情绪之后，就可以尝试管理他人的情绪了。

-END-

目录

自序

导言

第一部分：情绪与压力管理

第一单元：潜力与自我效能

第二单元：认识情绪与压力

第三单元：管理情绪与压力的方法

第二部分：客户中心实用管理心理学

第四单元：激发员工的积极性

第五单元：团队管理

第六单元：领导型管理者的关键能力

第三部分：客服管理中的情商领导力

第七单元：用同理心理解他人

7.1同理心

7.2觉察他人

7.3 管理中的同理心

7.4同理心的几个要点

同理心等级

7.5 同理心训练
7.6 单元小结
以下待更新... ...

第八单元：客户中心的人际关系管理

第四部分：客户中心文化及指标管理

第九单元：客服文化及落地

第十单元：客服中心的指标管理

后记（纸质版书中不幸被遗漏）

如何培养职场的同理心？

有能力
专业性强，能把自己的分内的工作完成，且能尽量的不麻烦其他人，就算是因为自己的工作的是也能自己处理或者是不会让别人来收尾擦屁股。
同事，合作是一方面，其实很多时候不给对方增加额外的工作就是最好的，这是大家在公司立足的根本，也是同事愿意共事的前提，毕竟谁也不喜欢有一个需要一直帮助救火的同事，一时的帮助是人情，不帮忙也是道理。
（2）负责任
面对疑难问题的时候，不惧怕失败，有勇气，而不是找借口。大家都是一样的工作，总躲在别人身后，让大家上，自己在后面捡漏，时间久了，谁也不是傻子，自然会疏远偷懒的人。
一个人找借口很容易，但是大家更需要的找方法的人，这很难，没关系大家可以一起想，因为和积极找方法解决问题的人在一起工作，可以进步的更快，让自己的眼界更清晰，所以这样的人会更让大家信任。
（3）同理心
这个同理心是指在职场中能够换位思考，站在其他人的角度上考虑问题，不以个人为中心。和有同理心的人工作，他们不会以自己的道德观来约束你，大家会相处得更舒服一点。
同理心有四个层次：
①很少从他人的角度思考问题，做事情很少考虑到他人的感受。沟通时讲客套话，无法引起对方的共鸣，对方也不愿意将自己的真实想法说出来；不愿意倾听；安排事务几乎不考虑下属的需要。
②能够从别人的角度思考问题，做事情会考虑到他人的感受。与人沟通比较真诚，愿意将自己的一部分想法表露出来；能让人觉得被理解被包容；学会倾听，工作中尽量考虑对方的需要。
③能够站在对方的角度考虑问题，想对方之所想，急对方之所急。能够使人不知不觉地将内心的想法，感受说出来；能够让人觉得被理解，被包容；能够用心倾听；在安排事务时，尽量照顾到对方的需要，并愿意做出调整。
④将心比心，设身处地的去感受和体谅别人，并以此作为工作依据。有优秀的洞察力与心理分析能力，能从别人的表情、语气判断他人的情绪。投其所好，真诚，说到听者想听，听到说者想说；以对方适应的形式沟通。
同理心的培养可以分为四个主要步骤：
第一步：先倾听自己的感觉。同理心的起始是先倾听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受，就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。
第二步：表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方式。
第三步：倾听他人的感觉。一旦你自己的感受与表达方式不再干扰你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉；可以帮助你找出别人感受的线索很多。
第四步：用体谅来回答他人的感觉。最后，你一听到别人的感觉就会发出某种反应，并能让对方认为你听进去了，且能体会他的感觉。
通过倾听自己以找出自己的感受、表达他们、与体会他人的感觉并与之起共鸣，可以培养较好的同理心，在职场人际关系也会更和谐，大家更喜欢你。
（4）有界限
这个很重要，大家在职场上是同事，但是出了公司，想不想深交是个人的选择，但是在工作的时候大家做好工作，在个人私事上不打听，关于八卦不主动发起，不把家务事情放在办公室中，尤其是不要询问工资的问题。
做一个情绪稳定的职场人是很不错的，管理好自己的好奇心，自己不把自己生活上的事情带到工作，也不去打听别人的生活，这就是最理想的工作状态，如果聊得来大家下班可以约，不故作熟悉，也不装作冷淡。
（5）沟通力
沟通现实从倾听开始，能够听别人说完，而不是抢着表达自己的观点，不清楚的在听完后询问，遇到一个可以清楚表达自己，同事也能耐心倾听别人的同事是非常开心的事情。
跨部门协作沟通时，要注意做到三个层次：
第一：把话说清楚，信息传递清楚。
第二：注重对方的感受，做到情感的交融。
第三：求同存异达成共识，实现思想的统一。
职场中沟通做到上面三点，兼顾信息传递准确，愉悦的情绪体验，达成一致的思想共识，沟通效果会非常好，工作效率也会很高。
可能很多伙伴认为，除了上面的几点，还希望同事能够热情大方、认真负责、乐于助人、个性豪爽、真诚待人、积极向上、诚实守信等等。

在工作中，我们往往希望同事具备上面的很多优点，能够更好地交往，在这里特别要提醒你自我反思一下：
我是这样的人吗？
我符合大家描述特征吗？
请记住：己所不欲勿施于人,己所欲者亦施于人。当我们具有上面的特征优点时，我们的同事自然也很愿意与我们相处。
人以类聚,物以群分，想要提高职业情商，我们需要做最好的自己，不断提高综合能力，自然就会有更好工作升迁机会，玫瑰盛开，蝴蝶自开。