有问必答有难必应这个音乐APP太贴心

这几天，上班族小杨发现，在去公司的路上，手机软件里的歌曲会自动切歌，而坐在家里就不会出现这种情况。

经历调试软件、问闺蜜、求教万能的朋友圈……仍然无果，小杨拨通了客服电话。“您好，是酷我音乐的客服嘛？我发现手机放在兜里会自动切歌，这是什么情况呀？”

“走路时会自动切歌对吗？下载的音乐盒版本号是多少？您看看打开了哪些选项？”在详细询问后，酷我音乐客服立刻找到了答案，“亲，您是不是打开了‘晃动切歌’模式呀？把这个功能关上就行了呢”。小杨在按照客服的建议修改手机设置后，这样的情况再也没有发生过。

APP在不同手机品牌、型号下，设置和使用方式不尽相同，不少用户在遇到使用问题时，都会咨询客服，有的需要创建桌面快捷方式，有的由于登错账号无法使用会员功能……无论问题大小，酷我音乐客服总能随时在线，尽心尽力帮用户解决问题。

奇怪的用户名：消失的红字

如今，各APP平台的VIP用户都会有“会员显示标示”，这也是会员权益之一。例如在评论区的VIP用户昵称会显示红色字体。

然而，一位酷我音乐VIP用户发现，自己的昵称并没有红色字体的会员标识，于是向客服求助。

经过工作人员的核实，这位用户的会员状态正常，后台技术人员查看后也没有发现产品异常，问题的根源似乎成为谜团。为了排除是APP的原因，在客服的引导下，用户登录了客服测试账号，但用户手机仍显示普通黑色用户名，而后台却显示为红色。

为了更加严谨地排查问题，客服人员先向用户询问了手机型号和酷我音乐APP的版本号，测试组小伙伴立刻找来相同的机器和软件将用户问题进行复现，却没有出现同样的问题。测试组根据经验推断，可能是手机设置造成了这种现象。

本着对用户负责的态度，细心的测试组反复查看了用户手机品牌对应的论坛，并悉心比较了相同型号手机的界面截图，发现用户手机字体线条明显比测试机粗，而在测试机的设置里并没有找到这种字体。

“侦破”这一关键线索后，客服人员在与客户沟通后进一步了解到，用户打开了手机中的“高对比度字体”选项，强制将手机的字体设置为黑色加粗；关掉这个选项，就能看到红色字体的昵称。经过客服人员帮助，用户的VIP功能终于能正常使用，顺带着也解决了用户手机上其他软件的字体显示问题。对于酷我音乐客服人员耐心仔细的研究，不厌其烦寻找解决方案的态度，用户表示非常满意。

切歌的迷茫：反复出现的提示音

客服人员接到户留言反馈：每次切歌出现奇怪的提示音，希望帮助解决。

看到留言后，客服人员第一时间与用户了解情况，用户已经使用酷我音乐很久了，却不知道为什么最近突然在切歌时出现奇怪的提示音，虽然不影响正常的使用，但是提示音还是在体验上带来了不爽，希望能和客服人员一起找到问题根源。凭借以往的经验，客服先是在相同的机型上试播了歌曲，却未复现这一情况，酷我的产品和技术人员推测，可能与用户的个性化设置有关。经过查找，技术人员发现，如果将酷我音乐播放控制栏的“响铃”打开，每次切换歌曲都会有提示音。

于是，客服再次与用户联系后了解到，这位老用户为了能实时收到评论回复，就把酷我音乐所有通知类型都打开了。在技术人员耐心细致的指导下，用户关闭了“响铃”选项，这样的提示音再也没有出现。

破解神秘事件：快没电的蓝牙耳机

“自动暂停的问题都按教程设置好了，还是非常频繁的自动暂停，怎么办呢？”在音乐软件运行的过程中，一些“小插曲”会困扰用户，一位名叫“长空”的用户就提出自动暂停的困扰。

“播放完一首会自动切到下一首吗？您的手机型号是？您下载的酷我音乐版本号是？”在经过一连串发问后，客服向这名用户推荐了重启手机、改变设置等解决方案，然而问题仍然没有得到解决。

尽管这并非产品问题，但客服和技术人员还是尽力予以解决。查遍各大手机论坛，又咨询了多位产品和技术同事，大家最终通过排查发现可能是用户的蓝牙盒子没电了！果然，后来了解到正是由于蓝牙盒子电量不足，用户的蓝牙左右耳轮流自动连接手机，导致播放自动暂停。

虽然这一情况与APP本身并无直接关系，但酷我音乐的客户服务团队本着一切为了用户的品牌精神，站在客户的角度以解决问题为己任，让每一位酷我音乐的用户都能够得到细致周到的音乐服务体验。

一直以来，酷我音乐的客服团队始终以第一时间解决用户问题为目标，积极提升用户使用体验，通过认真服务好每一位客户，成为值得用户长久信赖的音乐伙伴。

中国消费者报新媒体编辑部出品

作者/潘春艳

编辑/李晓雨

监制/何永鹏 田珍祥