电话占线怎么解决「您拨打的电话占线啦占线啦占线啦怎么办」

“您好，这里是东西湖区人社局话务中心……”

这句话

区人社局话务中心工作人员

每天要说上近百遍

看似简单的一句话

却连着广大市民的切身利益

话务中心的话务员认真接听每一通市民来电

据了解

该话务中心成立9个月来

人工接话服务68800余次

主动回访4900余次

回访满意度超97%

不错过一个咨询

9月17日，记者来到位于东西湖区“两馆一中心”3楼的区人社局话务中心，电话铃声不断响起，话务员们密集接话。

“请问如何查询和打印参保职工的社会保险缴费情况?”

“我的社保卡丢了，该怎么办呢？”

话务中心话务组长邓磊告诉记者，对市民来电，确认属有效受理范围的，初步记录后分别列入投诉、咨询、建议等类别。“能现场回复的直接回复，需要相关部门解答的及时转给相关部门。”

话务组长邓磊详细记录市民问题并协调解决

话务中心的5名话务员，在业务繁忙的月份内，一天内每人平均要接100多通电话。为服务企业和群众，区人社局开展“局长走流程”活动，对话务中心业务咨询流程进行专题研判，提出100%回访的工作制度：对因占线未接通的来电，话务员应主动回访。

8月11日中午12时10分，话务组长邓磊接到区内一家建材企业关于“企业开户”的咨询，他在解答中一次性告知所需相关流程并建议“网上办”。

据事后了解，来电企业咨询完毕挂掉电话后，又想起其他问题咨询，碰上话务繁忙没有接通。邓磊看到后台消息后顾不上吃饭，赶紧回拨电话，耐心解疑答惑。8月13日，该企业在话务中心的帮助下，顺利完成企业开户。

“企业那边接到电话回访时很惊讶，为我们主动服务连声道谢。在这个岗位上，我们常常延时工作、错过食堂开饭。能为企业服务、解决群众问题，我们感觉很值得。”邓磊如是说。

用热情打造服务“铁军”

听到铃声，接起电话，认真倾听，做好记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实，按时解决后，回访反馈……这是话务员们工作的日常。

市民给话务中心的感谢信

在旁人看来，话务员工作很轻松。但事实上，他们耳朵要听，脑子要转，手要记录。在短时间内完成接听、记录、解答，紧张程度和压力超乎寻常。

除了身体上的压力，话务员们还要面临心理上的巨大考验。每一通热线电话背后，是焦急待解或心怀期待的群众。话务员在紧张工作时，还要安抚求助人。“话务中心每周安排一次心理辅导，大家互相加油打气，带着正能量为群众服务。”话务员李霞上岗不到半年，和谐的氛围让她爱上了这份工作。

李霞告诉记者，承诺带爸妈去旅游购物，一次都没实现。“我上班经常是上午、下午连轴转，到了周六，话务中心实行延时服务，自己的手机来不及查看，经常错过父母朋友的来电。”

来源：东西湖区融媒体中心

记者：毛凡宁