315 手机,在网上买的手机出现严重质量问题

随着5G网络越来越成熟，5G手机的普及度也越来越高，手机已经成为多数人日常生活中不可或缺的信息中心和数据中心，所以手机一旦出现质量问题，就会对用户的生活和工作造成连锁影响，有的甚至是毁灭性打击。

国际调研机构Counterpoint指出，2021年以来，全球手机增量已整体趋缓，用户平均换机周期超31个月，市场已经逐渐进入存量时代，同时用户对手机品质的关注越来越高。

时值2022年“3·15” 国际消费者权益日到来之际，天鹅奖研究组根据市场监管机构、各第三方投诉平台、京东电商平台、各品牌售后服务中心，以及用户反馈，对过去一年中，市场重点反馈的手机质量与售后相关问题进行了梳理和总结，同时对市面上主流手机品牌进行了红榜和黑榜的评比，对于售后表现优异的品牌进行了公示。

屏幕问题

在本次调研中，手机屏幕问题是用户反馈、投诉最多的问题之一，主要出现的问题有果冻屏、阴阳屏、绿屏、烧屏、屏幕漏光、屏幕坏点、闪屏、黑屏、碎屏、翘屏、触摸失灵等。

▲苹果手机果冻屏案例示意图

本次调研，投诉率最高的为近年来频繁出现的果冻屏问题，业内人士表示果冻屏状况频出，与近年来各大手机品牌不断比拼新型液晶屏材质和比拼刷新率有关，屏幕技术日新月异，在屏幕调教和出产品控上稍有疏漏，就会出现此类问题。阴阳屏问题也是投诉率较高的屏幕问题，此类问题主要出现在 使用LCD屏幕的中低端手机上。由于国内市场中低端手机整体基数较大，所以阴阳屏问题依然频发，产生此类问题的主要原因还是一些中小品牌的品控不过关导致。

▲关于一加10Pro后屏损坏的投诉（来源：京东平台）

电池问题

电池是除了屏幕外投诉纠纷案例最多的问题之一，随着5G手机使用屏幕越来越大、使用芯片能耗越来越高，电池容量随着手机功耗的增加变得越来越大，同时引发的问题也越来越多，比较常见的电池问题包括电池续航时间太短、电池充不进电、电池鼓包等，比较罕见的还包括电池爆燃和电池爆炸等极端质量问题。同时闪充技术的导入也增加了电池出现问题的几率，目前闪充技术主流依赖大功率技术实现，极易造成手机整机发热，而一些手机产品散热技术一旦不过关，直接结果除了耗电加速，就有可能导致电池鼓包等问题，更为严重的则是导致电池爆燃或者爆炸。

▲苹果手机电池鼓包案例示意图

功能问题

引发手机功能问题的原因多种多样，直观表现为手机系统卡顿、手机无限重启、手机白屏、手机黑屏、通话有杂音、摄像头无法使用、拍摄延迟、GPS定位缓慢、易死机、无法充电、发热量大、续航时间短、亮度调节失效、音量调节失效等情况，部分问题是因为手机本身的软硬件设计缺陷导致的，更多则是因为部分手机内部组件焊点脱落或者接触问题导致的，由于国内主流品牌已经建立了较为完善的产品售后服务机制，此类问题基本都能得到妥善解决，所以在第三方平台关于功能问题的投诉与2021年同期相比呈现下降趋势。

▲苹果手机白屏案例示意图（来源：新浪黑猫投诉平台）

配件问题

配件是手机品牌进行产品营销的重点，具有科技感、实用性的附送配件可以增加产品卖点、产品的溢价空间，但操作不当也会成为用户投诉的重灾区，少送漏送配件在天鹅奖研究组的调研中时有发现，而且随之而来的问题还包括补送配件不及时，补送配件非全新、补送配件损坏等一系列后续问题，此外，随机附送的配件，比如无线耳机无法匹配手机、无线耳机损坏、充电器损坏、附送手机壳无法紧密结合机身等都会成为增加投诉率、降低手机产品评价的重要原因。

主板问题

主板虽然是手机的核心组件，主板相关问题却属于隐性问题，比较常见的纠纷包括主板烧毁、主板故障导致功能问题等。主板烧毁是主板故障中最直观的一种，因为故障原因明确，所以投诉情况相对较多，引发主板烧毁的原因有很多种，比如手机产品本身的工艺设计问题，还有可能是用户违规操作充电，也有可能是产品跌落导致主板短路断路引发，此外手机因为发热量大导致主板焊点脱焊、电池鼓包挤压主板等都会导致主板烧毁。

▲苹果手机主板更换案例示意图

▲苹果手机主板损坏投诉案例示意图（来源：新浪黑猫投诉平台）

外观问题

随着手机外壳和组装工艺越来越成熟，外观问题呈现历年下降趋势，但在天鹅奖研究组收集的数据中，依然有很多关于整机问题的投诉，主要包括外壳掉漆和机身接缝大等问题。外壳掉漆，新机在无磕碰的情况下发生掉漆的情况，出现在少数用户的投诉中，多为组装工艺的问题，部分为运输途中物理破坏。部分品牌的产品会出现前后面板接缝过大，或者屏幕和中框接缝过大的情况，排除运输过程产生的物理碰撞原因，几乎都为组装工艺的问题。

▲苹果手机外壳掉漆投诉（来源：京东平台）

售后问题

售后问题虽然和手机产品本身无关，但已经变成影响用户体验、引发海量投诉的重灾区。据某第三方投诉平台数据统计，2月一周内关于某品牌的1463件投诉中，就有897件投诉是因为售后问题导致的，主要集中在手机刚买就掉价、无法及时退款、无网购官方许诺的赠品、官方客服态度差、官方物流不及时等方面，此类投诉比起2021年同期有着增长的趋势。

结语

针对本次调研结果，第九届手机设计大赛特邀专家，BCI通讯研究副总经理孙琦在接受采访时表示：“目前主流品牌在质量上已经有一套完整体系以保证用户满意度，但市场关注点已经起变化，手机的售后服务保障和服务标准化已经成为新的焦点，品牌如何让用户感知手机售后服务标准成为新的工作方向” 。无疑，手机质量和售后服务正在成为新阶段手机厂商竞争重点，谁在用心，服务是“试金石”。

现在3.15 我手机出了质量问题..

2021年315晚会主要曝光的问题都涉及了些什么？

       3月15号是国际消费者权益日，这一天是由于在1983年国际消费者联盟组织正式确立而成的，每年我们这边都会举办3·15晚会，在这一个大会中，会为消费者曝光一些消费者关注、投诉的各个领域，每年的这一个晚会，都会受到非常多的关注。

       今年的3月15号的晚会，聚焦消费者关注的汽车、直播带货、短视频、教育机构、网约车等等行业，因为这些曝光的行业，都是跟消费者每天消费息息相关的行业。

       今年3·15晚会的要点有：（1）谁在偷我的“脸”？（2）伸向个人简历的黑手；（3）老人手机里的安全陷阱；（4）搜索之“病”（5）又见瘦肉精；（6）追踪“瘦身”钢筋；（7）名表维修猫腻多；（8）锈迹斑斑的变速箱；（9）保密协议岂能成为遮羞布。

       第一点谁在偷我的“脸”，是聚焦我们的隐私被侵犯，很多商家为了更深入地掌握消费者的心理，不惜违法取得消费者的隐私来得知消费者的消费偏好、消费倾向。

       第二点“伸向个人简历的黑手”，就是很多平台违法出售在平台上面注册的应聘者的简历。简历上应聘者的姓名、性别、年龄、照片、联系方式、工作经历、教育经历等信息都是齐全地填写了，这样的信息被这些平台出售，对应聘者的伤害是不言而喻的。

       第三点就是针对那些面向老年人的犯罪，由于老年人防诈骗的心理比较薄弱，老年人群体比较容易受诈骗分子的欺骗，所以有不少的手机软件会针对老年人，设下“安全陷阱”，来套取老年人的钱财。这一款手机软件表面上是在帮助老人清理手机垃圾，但是背地里是在大量获取手机里的信息，看完真的是令人头皮发麻。

       还有一点很受消费者关心的就是涉及异常加速、电池起火、车辆远程升级等问题特斯拉，从这一个汽车行业来说，还有一个备受关注的就是有些汽车的变速箱异常生锈，是因为汽车的设计缺陷，但是他们利用信息的不对称，把责任推在车主身上，让车主承担了非常冤枉的维修费，不仅如此，这样的设计缺陷，不仅让消费者花了冤枉钱，还存在严重的安全隐患。