客户服务水平的失败原因解析内附7张判断图表分析「客户服务水平的失败原因解析内附7张判断图表」

快速接听电话的重要性

呼入联络中心的员工有许多需要关注的关键指标：质量、客户满意度、出勤率、流失率、首次呼叫解决率、收入……清单几乎无穷无尽。但这些措施都没有反映呼入联系得到答复的紧迫性。

在呼入服务中心，如果呼叫者难以获得帮助，客户满意度会随着下降，特别是如果他们有急需解决的紧迫问题。这可能导致客户流失增加，客户推荐减少，从而导致收入减少。

如果呼客户难以获得帮助，客户满意度可能会显着下降，尤其是当他们遇到急需解决的问题时。未能迅速接听客户电话可能会导致进一步的问题。

如果有定期的大量客户队列，员工参与度也会降低，因为座席有大量时间接听电话。

此外，在某些运营中，定期的重要会议（例如一对一、团队会议和辅导）可能会被取消，这反过来又会导致绩效恶化。

这就是服务水平的用武之地

“服务水平”通常用于衡量接听电话的速度，定义为在目标时间内接听电话的百分比。在呼入联络中心中也经常发现应答呼叫的百分比（或相反：放弃率）和平均应答速度。

如果服务水平失败，并且呼叫次数多于预测次数，这就导致企业流失大量客户。

为什么你没有达到你的服务水平？

让我们从了解服务级别故障本身开始。很多时候，这种故障在一天中并不是恒定不变的，而只会在一天中的特定时间段发生。因此，我们必须研究一天中的每一个间隔，以增加我们的理解。

为此，最好的做法是生成重要服务水平度量的报告。以下是三个措施的示例。

服务水平图表

接听电话百分比图表

平均回答次数（秒）图表

我们看到，在一天的大部分时间里，目标 80% 的服务水平已经达到或几乎达到。例外是 10:30 到 11:30 以及 16:00 到 17:30。已接听电话的百分比显示了的形状——这是因为随着服务水平的降低，放弃的呼叫者数量会增加。

使用平均回答速度，我们看到相同间隔内的平均等待时间很高，这也是意料之中的。

现在，我们的任务是了解在这些时间间隔内导致服务水平问题的原因，检查共同确定是否满足服务水平目标的四个问题。

1.通话量

联系的数量会影响服务水平。例如，可能存在网络故障，或者响应可能与预期不同。

有了这张图表，我们可以针对每个区间提出一个问题：我们的预测准确度是多少？

预测电话与实际电话表格

在我们的示例中，我们看到全天的呼叫次数与预测相似。在预测之上和之下都有小的峰值，但没有任何东西本身会导致主要的服务水平问题。在有问题的时间间隔内，通话量不高于预期。

2. 平均处理时间

呼入呼叫的平均处理时间 (AHT) 以及相关的管理或呼出工作对服务水平的影响与呼叫数量一样。它应该与计划的 AHT 一起显示在图表中，针对每个间隔。

因此，使用此图表，我们可以针对每个间隔提出一个问题：联系持续时间是大于还是小于计划的时间？

在示例中，在 9:30 到 17:30 之间，平均处理时间接近于计划值，在这些时间内，它略低于总体目标。

在前三个区间，AHT 明显低于目标。从 18:00 到 20:00，平均处理时间高于目标，但并未导致严重的服务水平问题。

该图的一个要点是，如果此 AHT 配置文件是重复模式，则应跨时间间隔对预测 AHT 进行配置，以确保计划的 AHT 考虑到调用的自然配置文件。

3. 网络赛程匹配

在此图表中，我们检查了与需求相比安排了多少员工。

该要求基于预测量、目标 AHT 和所需的服务水平。如果两个值都以净值指定，则该图表最有用。

有了这张图表，我们能够回答每个时间间隔的问题：我们是否安排了足够的员工来满足假设平均处理时间的预测？

从图表中可以看出，从 11:00 开始，除了 16:00 到 17:30 之间的人员短缺外，预定的工作人员都超过了要求。这意味着在这一天开始之前，在那段时间里存在一个已知的顾问短缺问题。

由于呼叫量和 AHT 在这些时间间隔内正常，呼叫开始排队，导致这些时间间隔内的服务水平下降。

因此，应调查从 16:00 开始计划有 90 分钟不足的原因。也许对调度规则的一个小调整可能会解决这个问题。

4. 网络时间表遵守

当然，仅仅因为座席的安排和预期，并不意味着所有座席都必须到位并可以处理电话。

因此，在这张图表上，我们看到了与实际可用顾问人数相比的计划员工净人数。

有了这张图表，我们就可以回答每个时间间隔的问题：实际可用的净员工人数是否与我们当天提前预期的人数相匹配？

在我们的示例中，全天的变化很小，但在 11:30 到 12:30 之间的座席人数远远少于预定时间。这导致当时遇到的服务级别问题，应该进行调查。也许是有一个计划外的会议，或者是一个 IT 问题迫使一些顾问退出。

写在最后

现在完成了这七个图表，我们已经确定了哪些时间间隔存在服务水平问题，并且我们确定了四个关键点中的哪一个可以解释问题。

在此示例中，它是 11:30 和 12:30 之间的计划遵守，以及 16:00 和 17:30 之间的计划匹配。

以下是完整的报告：

七个拦截器已成为最有用的报告之一。这是因为您可以立即诊断和修复服务级别问题，而用户只需要很少的解释。

若是全天计算数据，当间隔完成时，会更新实际值。这使联络中心有机会在问题发生时解决问题，而不是等到第二天早上再回顾当天并采取行动。

一旦您知道这四个关键中的每个是如何影响服务级别，您就可以更好地解释服务级别故障，并着手降低再次发生的可能性！

这样做的好处是，您的运营将能够通过识别服务水平问题的原因并采取必要的重点行动来解决出现的问题，从而实现更高的服务水平。

顾客对服务失误的反应有哪些？对企业有怎样影响

第一，服务失败是和顾客感知的 不满意紧密相联系的，尽管服务失败不一定会产生顾客抱怨，但是服务失败一定会导致顾客不满意。
第二，服务失败事件本身以及服务提供者并不是服务交易提 供过程的中心，顾客对服务的消费以及对服务的感知、评价才是服务交易成功要 旨所在。离开顾客满意、顾客评价来讨论服务失败是有缺陷的。
每一件服务失败事件都会给顾客造成不同程度的不满意，顾客之 所以不满意，是由于服务失败事件给他们造成了损害，这种损害可能是经济损失， 也可能是物质损失或者精神损害。
因此，根据服务失败给顾客造成损 害的不同类型来对服务失败进行分类，把服务失败分为三类：
1、给顾客带来经济损害的服务失败。例如：餐馆就餐结帐多收钱、没有实现给顾客价格优惠的承诺等
2、给顾客带来物质损害的服务失败。例如：承诺替顾客保管的东西遗失、 汤水撒到顾客衣物上等；
3、 给顾客带来精神损害的服务失败。例如：对顾客服务态度差、旅行社改 变旅游景点的停留时间等。
当然，不可否认：一定的经济损害或者物质损害难免会同时给顾客带来精神损害，因此，对服务失败给顾客造成的损害做如下界定：服务失败给顾客造成的损害是服务失败给顾客造成的直接的、起源性的损害，而不是 由于这种直接的、起源性的损害带来的间接损害。比如，服务员不小心把菜肴的汤水洒到顾客的衣服上这一服务失败事件，给顾客的直接的、起源性的损害是物 质损害（衣服污渍）；而由此造成的额外洗衣费用（经济损害）、心里不愉快（精 神损害）都是由物质损害引发出来的。 综合来看，本文所研究的服务失败事件在类别上的区分和界定有以下几方面 的要点：
第一，划分服务失败类型的依据是服务失败事件给顾客造成的损害的性 质；
第二，服务失败事件给顾客造成的损害是直接的，起源性的，从事件本身就 可以判断；
第三，服务失败事件由服务提供者方面的原因造成的，而不是由于顾 客方面的原因造成的。

影响顾客对服务期望的因素有哪些

1、顾客需求

顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

2、经验比较

经验的比较是指消费者会将自己所体验到的服务与他在竞争者那里体验的服务比较，会拿今天感受的服务与以前享受的服务进行比较，如果你的服务比他以前或在竞争对手那里享受到的服务更差，那他会认定服务不好。并且顾客总是希望服务比他想象的更好。

3、形象与口碑

企业形象与服务质量的相互影响关系。这种企业形象对服务质量的影响正是通过顾客期望这个心理因素起作用的。因为高形象会为顾客带来高期望，同时也会带来高容忍。这两者是对立而又统一的。麦当劳的服务形象很好，因此我们对他的期望很高，希望能够在麦当劳享受到与众不同的服务水平，这事实上是为企业提出了更高的要求，也促使企业不断加强对服务质量的管理和创新。

4、环境因素

环境因素也是影响顾客期望的重要因素，不同国家，不同民族，不同地区、不同文化和不同时间的环境条件下的顾客期望往往也会有所不同，因此，在一致的服务理念下，这种服务的应变能力和分权管理显得特别重要。

5、服务承诺

服务承诺是影响顾客期望的又一个重要因素。服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣。

扩展资料

实行服务承诺制可以采取以下措施：

制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

参考资料来源：百度百科-服务期望