20个常用app体验找人工客服有多难「20个常用App体验找人工客服有多难」

2020年7月22日，湖南卫视主持人谢娜的一则微博跳到了热搜榜首。

她的微信账号无法登陆，想找客服却陷入死循环——打电话给线下客服没人接，每次响十几分钟就挂了，让找线上客服，线上客服发信息让按照提示登录，登录不进去，再打电话给线下客服，继续十几分钟挂了，语音留言让找线上客服。

评论区，两则“微信没有人工客服”的评论被顶到了最高，获得六七万的点赞。

人们常用的App，到底有没有人工客服，似乎是一个盲区。7月27日起，南方周末记者陆续测试了20个常用App的人工客服情况，发现支付和电商类客服最及时，社交类的虽有客服，但联系效率低下，还有一些App虽有人工客服，却无人回应。

在这20款App中，新浪微博的客服热线让人印象深刻。

南方周末记者多次拨打其电话，大多数的智能语音提示选项要求用户到微博客户端自助操作解决问题。选择转接人工后，电话那端反复提示“当前时段人工座席繁忙……继续等待请按9”。排队5分钟，仍无人接听。记者转向微博平台，私信“微博客服”，三小时后才收到在线客服的回复。

微信和QQ的客服也不好找。

在微信体系中，微信支付的客服是最便捷的。如果用户遇到支付相关的问题，可以拨打微信支付客服热线“95017”，能迅速接通。

但微信App的账号等其他问题，则需要拨打腾讯客服热线。南方周末记者多次拨打腾讯客服热线，电话那端只有智能语音自动回复，找不到人工接线员。这个场景，印证了谢娜遇到的尴尬情况。

联系QQ客服则更为艰难。

第一次联系，南方周末记者尝试在QQ安全中心反馈红包转账问题，7个工作日之后仍无人回应。第二次联系，记者就账号冻结问题，在QQ中多次申诉无果。联系腾讯客服热线，也无法转接人工。最终，记者通过“腾讯客服”微信小程序提交问题，一个工作日后，一名腾讯客服通过小程序反馈，称已经人工审核了该申请。

对于找客服的难，南方周末记者向腾讯方面询问，截至发稿，没有收到回复。

同样的困难，也出现在“百度贴吧”App。该软件中有名为“百度贴吧人工客服”的选项，用户可以填写信息、上传截图来反馈问题。但南方周末记者提交了问题，7个工作日后仍无人回应。同样，南方周末记者在“虎扑”App中提交反馈问题，始终没有收到回应。

在豆瓣，南方周末记者发现，网页版和手机版客服不同。网站提供了在线反馈机制和客服的邮箱，回复时间通常在工作日收到反馈后的48小时内。豆瓣App里则有人工客服电话。此外，豆瓣网的电商产品，均可在订单页找到客服联系电话。

豆瓣相关负责人告诉南方周末记者，豆瓣的人工客服电话大多是处理订单类的问题。非订单类的问题，通常最终会被引导到帮助中心，通过在线或邮件形式回复。

这是因为，非订单类社区问题通常需要提交截图等证明信息，无法通过电话人工处理，而电商订单问题涉及直接经济损失，通常要求时效性较高的人工客服来处理。

武汉的沈燕是一个票务平台的售后客服，有七年客服工作经验。她告诉南方周末记者，因为会话量大，所以有商品买卖属性的业务大多会使用在线人工客服，比如淘宝、京东。

机器人客服越来越普遍，是因为这类客服一般是程序员通过大数据搜集问题、编写对应的答案，就足够解决大部分常见问题。

王伟是一家呼叫中心的负责人，他告诉南方周末记者，机器人客服不但降低了企业成本，更重要的是实现了业务、话术的标准化与单一化，减少主观原因造成的信息不对称与最终造成的投诉。

但是客服是App面对客户的中间介质，任何直面用户的互联网企业都需要客服。这几年客服的人力成本涨得很快，疫情之后，对于外包客服，甲方为了降低风险，都拉长了账期，从1个月拉到了3个月，呼叫企业压力变大。

互联网App经常找不到客服，更在于没有监管和要求。

王伟举例，比如高速公路产业，一边被交通厅、国资委监管，ETC还因为涉及支付牌照，被银保监会监管。监管部门要求他们的客服接通率达到90%，“他们就使劲塞人保证接通”。银行业也是如此，银保监会要求客服接通率达到93%。

但互联网行业属于工信部监管，客服方面似乎没有要求。滴滴的人工客服跟上来，是因为之前出过几次问题，“去过舆论风口的企业，才会知道客服的价值”。

“客服电话最难打进去的就是电网公司和水务公司”。王伟说。

（应受访者要求，沈燕、王伟为化名）

（梁淑怡、冯庆超/图）

南方周末记者 敬奕步 南方周末实习生 黄欣然