中国农业银行河北省分行行长杨光,杨帅百姓观察

伴随3·15国际消费者权益日的到来，围绕“共促消费公平 共享数字金融”这一主题，河北新闻网推出了《对话高管 畅谈服务》栏目，邀请了河北省各金融机构高管畅谈服务创新和亮点工作，希望通过本次活动搭建金融机构与消费者沟通的桥梁。

今天做客河北新闻网的是农业银行河北省分行党委委员、副行长杨帅。

记者：营业网点是金融机构服务客户的窗口，有网友了解到农行网点办理业务的服务模式有了很大变化，请介绍下相关变化。

杨帅：不断提升客户服务体验，让客户更满意，是我们河北农行始终坚持的服务宗旨，围绕这一宗旨，2021年我行启动网点服务模式优化转型工作，将网点打造成客户服务中心，进一步提升客户体验和满意度。

此次转型，我行在营业网点厅堂的服务设施和客户服务感受上，进行了多方面的优化，最大的改变是打造“全功能、一站式”低柜综合服务区。低柜综合服务区融合了各种办理业务的系统和设备，能够为到店客户提供“一站式”服务，客户由以前在超级柜台站立式办业务、在高柜柜面隔着玻璃办业务，变成坐下来在相对安静、私密的低柜环境办业务，提高了客户尊享感。

截至2021年末，全省已有938个网点按照新的服务模式运营，增配新款低柜3401个，实现1936台智能设备与低柜或引导台融合。服务模式转型以来，广大客户反映，农行服务效率提高了，服务体验更好了，更加愿意到农行来办理业务了。今年，我们将坚定不移地继续推进、深化网点优化转型工作，持续不断地提升客户服务体验。

记者：随着线上支付方式的改变，客户的金融交易越来越多地在线上完成，请您为广大网友介绍下农行掌银业务在便民方面有哪些新功能？

杨帅：近年来，我行加快数字化转型工作，为让客户有更好的线上办理业务体验，从总行到省行不断对掌银功能进行完善优化，让掌银成为移动的银行，让客户把银行带在身上，目前我行掌银已经更新迭代到7.0版。

一是掌银办业务安全便捷、功能强大。安全中心持续保障客户交易安全，手机盾采用安全芯片保护，无需K宝K令即可安全交易。除查询、转账、购买理财等基础业务外，农行掌银还有查询个人征信、线上预约取号、无卡取现预约、申请信用卡、申请线上贷款、纪念币预约、生活缴费等功能，足不出户、随时随地办理业务，满足客户金融需求。

二是掌银更智能，帮助客户提供理财决策。农行掌银可根据客户资产状况，进行财富体检，提供个性化、前瞻性投资策略建议；能够根据客户投资习惯，结合产品收益，自动提供合适的优选产品。

三是掌银上的惠民抽奖优惠活动不断。我行推出一系列掌银优惠促销活动，如缴费抽奖、“掌银盲盒一分购”、“掌银合伙人”、签到领“小豆”等活动，让客户在使用我行掌银的同时还能够得到优惠。

截止到目前，我行掌银已开发90多项功能，接下来，我行将不断根据客户需求，开发优化掌银功能，让农行的掌银更好用，让客户更加喜欢农行的掌银。

记者：在农行服务的众多客户中，有一些是老年客户，这些老年客户需要的金融服务有一定的特殊性，请杨行长为我们介绍下在为老龄客户提供的适老化服务方面有哪些举措？

杨帅：农业银行深入贯彻“以人民为中心”的宗旨，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，不断增强对老年人、特殊群体的关爱，采取了很多温情服务措施：

一是在网点增加爱心服务设施，包括手机充电、老花镜、爱心座椅等，打造“爱心敬老驿站”网点。截至2021年末，全省网点配备爱心座椅1052把，987个网点设置无障碍通道。

二是优化系统功能，让老年人尽享智能服务。在物理柜台和超级柜台增加指纹认证功能，彻底解决了老年客户签名难的问题；上线大字版老年专属掌银版本，为老年客户提供专属服务，使用超大字体，在色彩、分辨率等方面采用专业适老标准，页面精简、一目了然，特别提供语音搜索等辅助功能，老年客户“只需动口不用动手”即可完成业务办理，使适老服务更有温度。

三是提升服务标准，满足特殊客户群体的金融需求。为老年人及行动不便的客户提供绿色通道、移动服务和上门预约等差异化服务，解决老年客户到店办理业务困难问题，将银行柜台送到老年客户的身边；结合乡村网点少，老年客户出行不便的情况，提供进村上门激活社保卡、开展“整村授信”等上门服务；加强对行动不便客户上门服务的宣传力度，通过电子显示屏、张贴公示、设置温馨提示牌、线上公示及95599电话咨询等多种方式，告知上门预约服务申请渠道和服务流程。

2021年我行共开展20055次上门服务。同时开展网点服务人员适老化专题培训，确保网点人员全覆盖，熟练掌握工作指引要求，提高对老年人服务的主动意识和敏感度，对服务中发现的问题及时反馈、及时改进，全年共开展适老化专题培训1382次。

记者：近年来，金融机构越来越重视消费者权益保护工作，请您介绍一下农行河北省分行在消费者权益保护、处理客户投诉方面有哪些好的举措？

杨帅：对银行而言，加强消费者权益保护是金融机构的社会责任，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。做好消费者权益保护，倾听客户需求、改进服务体验，是我们提升服务质量的努力方向。

一是加强宣传教育，提高消费者金融素养。2021年，我行配合人民银行石家庄中心支行在钱币博物馆打造全省首家“金融教育示范基地”，我行作为首家轮值单位，依托基地组织了不同主题的消费者权益保护宣传活动，让广大金融消费者知晓权利，提高维护自身权利的意识。今年我们将依托营业网点，争取在每个地级市分别建立一家“金融教育示范基地”，加强宣传教育基地建设，不断提高消费者金融素养。

二是高度重视，全面提升投诉管理水平。在客户投诉接收和处理方面，我们一直高度重视，积极改进，致力于从内部管理抓起，顶层设计，省分行成立消保办公室，打造“横向到边，纵向到底”的管理体系，通过不断加强和优化考核，在全行大力营造“消保工作像业务争先一样在同业争先”理念。我们多次组织服务质量提升专题培训班，开展客户服务体验提升“小创新”评选、“我的服务小故事”微视频大赛等活动，全行员工积极参与、服务水平不断提升，投诉数量明显下降。

三是畅通渠道，全力解决客户投诉问题。我行在各营业网点和线上渠道公布投诉咨询电话，对于客户的投诉“热情接听、及时转办、迅速联系、高效处理”，坚持“首问负责”，建立从网点到支行、市行、省行的纵向四级联动机制，建立消保办牵头、相关部门配合的横向无缝沟通机制，层层压实责任，实现闭环管理，全力提高客户投诉的处理响应机制效能，及时解决客户投诉问题。

四是积极改进，不断优化客户服务体验。充分运用大数据手段，分析全行投诉事项相对集中的重点领域，重点研究制度、流程、产品、服务等方面源头解决措施，不断夯实金融服务的基础管理工作，提高消保工作的制度化管理水平。