万万没想到你是这样的人「万万没想到给你5亿」

酒店档案

酒店名称：北京JW万豪酒店

酒店星级：五星

开业时间：2007年（2015年装修）

酒店地点：北京市朝阳区华贸中心建国路83号

房间价格：1516元【42平米豪华客房】

测评时间：7月13日晚20:00-21:30

测评项目：酒店服务、酒店环境、酒店设施、卫生状况、顾客安全

评分制：五级满意度与十分评分制

（特别强调：在酒店测评中，安全和卫生是非常重要的考核对象，如若出现差错，都视为“0分”）

门童服务：

1.下午到达酒店，没有门童。（0分）

2.晚间再次回到酒店，疑似门童的工作人员服务意识极差。在客人需要帮助时置之不理，当客人对拿行李有要求时，工作人员显示出不耐烦。（0分）

前台：

下午3点许去前台办理入住，在不排队的情况下，5分钟完成。（10分）

电梯：

电梯口有明确的房间指示标记，房间容易寻找。（10分)

走廊：

1.客房层服务人员见客人会主动打招呼，但当客人想问问题时，服务员径直走开不予理会。（0分）

2.走廊里有很浓的香水味，经过现场检测，甲醛和PM2.5均符合国家标准。甲醛含量测得0.055毫克/立方米；PM2.5浓度值测得29微克/立方米。均符合国家标准。（10分）

（甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米；PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米）

客房

客房门内的猫眼处有挡盖儿，防止反猫眼偷窥。（10分）

空气质量

1、甲醛含量室内外对比——室内甲醛含量现场测得0.050毫克/立方米；室外甲醛现场测得0.020毫克/立方米。（10分）

中华人民共和国住房和城乡建设部和中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局联合发布的《GB 50325-2010 民用建筑工程室内环境污染控制规范》规定，甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米。

2、PM2.5浓度值室内外对比——室内PM2.5现场测得浓度值为29微克/立方米；室外PM2.5现场测得浓度值35微克/立方米。（10分）

国务院新发布的《环境空气质量标准》规定，PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米。其中PM2.5日均浓度在0-35微克/立方米之间，空气优；在35-75微克/立方米之间，空气良； 在75-115微克/立方米之间，空气轻度污染。

卫生状况

1.地毯上有黑印。（6分）

2.穿着白袜子在地毯上随意行走，袜子底部有少许灰尘。（8分）

3.书桌底部有大量灰尘。（5分）

4.电视机下方台面有少许灰尘。（3分）

5.落地灯和书桌的灯罩上均有大面积黄色水印。（5分）

6.床头柜的台灯上有根10厘米的长发遗留。（0分）

7.床头靠背顶部两侧擦拭干净，但中间区域留有大量灰尘。（2分）

8.衣柜里的横梁架上有少许灰尘残留。（3分）

9.床单上有细碎毛发和黑色杂质残留。（0分）

10.床罩尾部有清晰可见的黄棕色不明污渍。（0分）

11.床垫侧面沾有数根毛发。（2分）

设施

大床房只提供一套自救呼吸器（防毒面具），如果是两个客人入住，一旦发生紧急情况，会有人没有自救呼吸器。（0分）

大床房提供两双一次性拖鞋，两双都是42码。如果客人脚长大于42码，拖鞋就会偏小。（6分）

衣柜里的海绵衣架有破损，海绵裸露在外面，未及时更换。（5分）

酒店提供6瓶免费矿泉水。饮用水的品牌是蓝剑，水瓶上印有酒店名称。（10分）

床垫

1.床垫品牌是全球知名床具制造商——美国金可儿。（10分）

2.床垫因长期使用未更新，有明显塌陷。（3分）

3.床垫侧面沾有数根毛发。（2分）

吧台

吧台较为简易，西餐具叠放不整齐。（5分）

电话

1.电话线容易缠绕。（5分）

2.床头柜上的电话是cisco（思科）的可视电话，按键标识不明确，且文字太小，凑近才能看清。（5分）

3.用客房电话打给”为你服务中心”，等待53秒，无人接听。（0分）

酒店星级评定标准规定：在正常情况下，电话铃响10秒内应答。

灯控

夜灯的灯控位置设计的不合理，打开床头的夜灯，亮的是卫生间，客人晚上起床容易磕碰。（3分）

卫生间

1.卫生间有化妆放大镜，但是镜子高度有限，身高1.7米的人来使用刚刚好，如果客人过高或者过矮，使用起来会非常不方便。（5分）

2.洗手池水槽较浅，在池周围铺一圈纸巾，正常洗手时，池边有水渍溅出。（6分）

3.卫生间有电源插口，但是吹风机插不进去。（0分）

4.马桶间没有提供废纸篓。（5分）

5.浴袍非常干净。（10分）

6.浴缸放满水大概需要9分钟，水温适宜。（10分）

7.浴缸水龙头出热水的时间是5秒。（10分）

酒店星评标准规定，五星级酒店的客房应确保在15秒内来热水。

洗护五件套：香皂、润肤露、洗发水、洗发露和沐浴乳的品牌是Aromatherapy Associates（英国芳疗协会），生产商是中国广东（非原装进口）。（10分）

不同毛巾PH值（酸碱度）存在差异，随机抽查两块毛巾，PH值在6.0-7.5之间。（10分）

《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，直接接触皮肤的纺织品的PH值标准是 4.0---7.5。

行李员服务

1.行李员服务意识欠佳，把行李箱交给客人后随即离开，未替客人放到行李架上。行李送达时间近30分钟。（5分）

2.行李员把行李送到客房，客人询问是否可以在房间内吸烟，行李员先是明确告诉客人不可以。之后向客人透露，只要烟雾报警器不响就没事，默许客人在无烟房内吸烟。（3分）

送餐服务

1.订餐：在8点53分用全日菜单订餐，承诺45分钟内送达，实际送达时间33分钟。（10分）

2.送餐服务：客人在办理入住时，特别交代房间内的任何消费要征得本人同意。酒店未确认点餐人身份也没有跟客人联系，并且无视非本人消费提醒，让非本人签单，把账目直接划到客人名下。客人在不知情下被意外消费。（3分）

隐私

用外线给前台打电话联系客人，前台未征得客人同意私自把电话接入客房。客人被迫接进电话。（3分）

网速

酒店只提供一种网络服务，即免费wifi。在用网高峰期多次对免费wifi进行网速测试，测速软件均读取失败，wifi网速无法检测。（3分）

噪音

把空调设为23.5度，床头测得房间的噪音在25-30分贝之间浮动。符合国家标准。（10分）

国家标准《声环境质量标准》中0类声环境功能区域（指康复疗养区等特别需要安静的区域）昼间（早6点—晚22点）噪音不应超过50分贝的限值。

安全通道

安全通道：从3楼按着安全出口的标识往下走是走不出去的。逃生门平时处于关闭状态。如果需要从楼梯撤离人群，安保人员要拿上钥匙去G层开门。（0分）

酒店总评

北京JW万豪酒店是全国知名的五星高档酒店，酒店开业年限长，客房内的床垫有明显塌陷未更换还在使用中。服务人员态度冷漠，礼貌性的打完招呼就不见踪影。服务意识极差，没有门童守候，行李员不把行李放到行李架上甩给客人就走。酒店在签单前没有联系客人，在电话转接前也没有征得客人的同意，客人被莫名消费和打扰。备品缺少严重，在大床房，西餐具只提供一套，自救呼吸器也仅有一套。卫生状况同样差强人意，床头靠背只清洁两侧，中间容易触碰的位置反而没有擦拭，积累了大量灰尘。清扫工作敷衍不认真。简言之，服务质量整体稍差。卫生清洁度不高。