家电投诉率「家电产品成消费者投诉首位质量服务两大难题为何引发行业地震」

消费者真的是不容易！

就在今年1月底，中消协公布了2021年度全国消协组织受理消费者投诉情况，家用电子电器类的投诉量再次居于商品大类投诉量的首位。从公开内容看，消费者投诉的问题，主要集中在家电产品的质量以及产品售后服务两个层面。

这个结果，不免让人有些尴尬。

那为何消费者对家电产品的“怨念”如此深？都2022年了，质量和售后这两个问题还解决不了吗？

消费者的“怨念”

也许并不完全是坏事

我们必须注意到，消费者对于家电产品质量与售后要求的提高，与时代背景密切相关。

一方面，近年来随着生活水准的提高，越来越多人从追求价格转到追求品质。

不能与时俱进，满足人们当下更高标准的家电产品自然会引发消费者不满。

另一方面，家电产品与人们的日常生活、工作息息相关，体验感受最为直接，一旦这些产品出现故障，也就容易带来抱怨。

其实，来自消费者的投诉，固然会给企业带来压力，但也并非全然负面。

因为这些反馈正是倒逼行业发展，带来更好产品的动力之一。

而那些有着前瞻眼光的企业，更是早就在自身产品质量上狠下功夫，甚至赶在消费者需求提升之前，就将产品“进化”升级。在满足消费者高品质生活方面，可谓不但不是被动追赶，反而引领行业进步。

因此，在市场上赢得口碑的家电产品，无不是在产品品质和售后两方面都令人放心。就拿目前在集成灶市场上很火的火星人来说，就是行业里典型的模范生。

为了解决厨房油烟难题，在产品性能上优于传统烟机，火星人研发出15cm低空近吸科技的集成灶产品，针对性地解决了这一传统痛点，让油烟在锅口就被吸走，“炒一百个辣椒都不怕”。

除了吸油烟效果强劲，集成灶的另一大优势还在于“集成”上面，一台集成灶就可以将吸烟、灶、蒸、烤、炸等多功能集为一体，产品内置大师级蒸烤技术，1平方米空间即可解决多种烹饪问题。

使用这样的集成灶，厨房不但从此远离油烟油腻，而且省钱省时省空间省心。在现代家庭开放式的厨房里操作，让下厨变得更轻松，品质生活触手可及。

品质有保证

售后更无压力

业内公认，任何一款高品质产品无不是以强大的智能制造能力为基础。

以上文提到的火星人为例，拥有闻名业内的324亩智能工业园，建立了自动冲压、自动焊接、纳米处理、智能生产、立体仓储五个自动化产业线，严控生产品质。

同时，配备的工匠实验室可以对集成灶进行高低温、噪音、风压风量、阻燃、能效等多个项目测试，占地5500平方米的研发实验室也可进行多项功能实验测试。

再加上采用全球顶尖零配件的严格采购品质，所有因素组合在一起，等于给产品品质进行了多重加持。

不过，这并不意味着，产品质量过硬，就不需要在售后上下功夫了。如同人们现在非常熟悉的一个买房经验：越来越多的消费者在选购房子之初，就会同时关注物业服务。有好的物业服务保证，才会让人有底气更加放心挑选房屋。

火星人去年在市场上大火也离不开售后加持，仅在618期间，全网累计销售额就达到了2.68亿，连续6年获全网集成灶销售第一；双11期间的销售额更是突破4.1亿，连续7年获集成行业全网销售额第一。

市场口碑的双赢，都与其在售后服务方面的努力同样分不开。

据服务数据显示，2021年，火星人2小时快速上门服务率达到了85.9%，4小时快速上门维修完成率达到了99.27%，一次上门解决率达到了99.6%。

此外，去年3月推出的365无忧退换（在火星人全国线下专卖店购买指定型号集成灶，自安装验收之日起，365天内，因产品本身原因导致对吸油烟效果不满意，无理由退换货），这一人性化售后政策也给火星人吸粉不少。

显然，对于家电产品来说，想让消费者满意，品质好与售后服务好缺一不可。

只有解决了这两个“老大难”，家电行业才能摆脱“投诉大户”的尴尬地位，也只有这样的企业，才能受到市场认可，未来才有更大的发展空间。

而如何做到这些，来自浙江却走红全国的火星人，一直以来坚持高品质、好服务的经营理念，或许可以给我们带来不少启示。

家电质量发展趋势

　　家电硬件质量近年大幅提升
　　据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）的统计汇总，2006年上半年共受理消费者投诉318868件，同比下降2．6％，但其中家用电子电器产品不仅以83571件的总投诉量居各类投诉的第二位，而且有2．5％的上升。同时投诉增幅居前六位的产品排名中，厨卫电器榜上有名。
　　但记者查阅国家质监部门公布的家电产品抽查结果却发现，近几年家电产品的国家抽检合格率一直比较高。国家家用电器质检中心副主任祁冰也告诉记者，近两年，白家电的国家抽检的合格率一直在90％以上，如去年9月份国家质检总局公布的家用电动洗衣机产品质量的监督抽查合格率为96．7％；近期组织对电风扇产品质量进行的国家监督抽查，合格率也为91．2％。
　　那么，为什么近两年家电产品在保持了较高水平的抽样合格率的同时，其投诉量也呈不断上升趋势呢？记者注意到，在中国消费者协会及各地消协的投诉统计中，是将新兴的电子产品及传统的家用电器归为一大类进行统计，而在这些投诉中，手机及数码产品的投诉量却迅猛增长，今年上半年数码照（摄）相产品投诉增幅最高，达43％。而今年上半年，湖北省工商行政管理机关共受理通讯类产品投诉1521件，占家用电子电器类投诉总数的40．7％，其中移动电话投诉777件，占通讯类产品投诉总数的51％。剔除以上因素，以及涉及售后服务、消费者自己使用不当造成的产品投诉外，真正涉及产品硬件质量的投诉量就大幅缩减了。中国消费者协会投诉部主任邱建国也表示，今年单纯涉及家电硬质量的投诉并不多。
　　但记者也注意到，近年来小家电的国家抽检合格率虽然在稳步提升，但不少产品的合格率仍然偏低。如成都市工商局今年5月公布的对60个批次剃须刀、毛发护理器具电吹风、卷发器抽检的不合格率高达66．7％。但由于小家电产品价值较低，不少消费者在出现问题后，往往不会拿去修理，因此，小家电虽然总体质量偏低，但其投诉量却并不高。
　　维修质量投诉居高不下
　　质量月的宣传推广已历经29个年头，而今天的质量内涵早已不仅仅是冰箱能不能制冷、洗衣机不能转动这些简单的问题，售后服务的好坏已成为消费者衡量产品质量高低的重要指标。而在相关部门的投诉统计中，关于家电产品售后服务的投诉一直居高不下。
　　如2006年上半年，中国质量万里行促进会共受理家电类投诉1243件，占投诉总量的12％，较去年同期增长14％。据介绍，虽然家电投诉是家常便饭，但今年家电投诉却有两个特点：一是受世界杯影响，冰箱、彩电特别是平板电视的投诉占50％以上，这其中有一大部分是由于新兴家电产品“三包”规定不配套造成的售后服务纠纷；二是季节性家电售后服务还相对滞后，应急机制短缺。比如空调，消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等，其中涉及安装问题比例最高，占一半以上；而春节后，厂家售后维修同样“放长假”，拖延维修服务，使得家电投诉在今年1月各地消协投诉统计中高居榜首；入夏后，空调安装维修不及时等则成为投诉的重灾区；中国家电维修协会的一项调查显示，消费者对保修期外维修服务质量满意的仅占18．24％。
　　中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵介绍说，该协会的投诉分析表明，近年来，家电售后维修投诉之所以一直居高不下，一方面是由于家电产品更新换代速度加快，新技术、新产品层出不穷，但维修从业人员素质偏低，大多未受过专业培训，技术水准不高，部分维修人员诚信观念薄弱，漫天要价、偷换零件、以次充好造成维修质量不高。另一方面，则是由于多年来包括维修协会在内的有关部门对售后服务大力宣传，使得消费者的维权意识大大提高，对售后服务的要求不仅是对电器的修理，还增加了日常的维护保养等要求。此外，维修过程中不能明码标价、企业在售前售中过度承诺售后却不能兑现也是消费者集中反映的问题。但应该说，目前知名品牌对产品的售后服务都非常重视，消费者对知名品牌的投诉大多能得到妥善解决，但也不排除一些企业利用相关法规的不完善，规避售后服务责任的问题。
　　因此，一方面消费者应提高自我保护意识，注意选购知名品牌产品，维修中注意保全证据等，另一方面，国家有关部门也应尽快出台或修订相关法律法规，以便消费者维权及执法部门执法均能有法可依。
　　准入门槛低致部分厨电质量差
　　如今，厨房小家电的种类已从电饭煲、吸油烟机、微波炉等传统产品，延伸出名目繁多的细分化产品，如电磁炉、豆浆机、刨冰机等。厨房小家电的高利润促使行业高速发展，但同时厨房电器的安全性能问题也暴露无遗。今年上半年，厨房电器在中国消费者协会投诉增幅榜上位列第五，而在去年中国消费者协会的统计投诉增幅居前八位的排行榜上，厨房电器同样榜上有名。
　　国家质检总局2006年第一季度对电热水壶进行的抽查显示，抽样合格率仅为66．7％，质量问题多集中在小型企业的产品上；最近，上海市有关部门对宝山、虹口、卢湾、静安、闸北、南汇、松江、徐汇等8个区的43家经销企业所经销的61种吸油烟机进行了质量检测，抽样合格率仅为63．9 ％ 。
　　中国家电协会副秘书长陈钢认为，总的来说，厨房电器工艺相对简单，技术含量较低，又不像大家电已有成熟的行业标准，准入门槛低。因此，许多无资金储备、无质量保证和无售后服务保障的小企业有利就做，不顾产品质量如何，“赚一把，见好就收”是惯用的手段。由此使得厨房电器产品价格一路走低，目前一些产品的低价格已经让洋品牌萌生退意，而产品质量问题却日渐突出。同时，厨卫市场混战严重，仅第一阵营就有康宝、方太、老板、帅康、华帝多强争霸，与大家电相比，品牌集中度却并不高。
　　据了解，方太、帅康、华帝等厨电老牌厂商在今年动作不断。除了产品线的全线延伸，华帝仍然坚持了自己的体育营销路线，方太则力图从技术上进行市场突围。而自2003年进入吸油烟机、燃气灶产业以来，消毒柜专业品牌康宝一直保持100％的增长速度，近日又引进了新技术与生产线，并与国内高校合作开发吸油烟机及燃气灶的新产品，宣布3年内杀进厨卫五强。业内人士认为，“高速增长的厨卫电器吸引着众多掘金者的目光，而康宝等强势企业的切入必将在整个市场引发‘鲶鱼效应’，这将有利于厨卫行业走向规范和成熟。”

小家电质量问题不容小视

小家电质量问题不容小视

小家电质量问题不容小视，小家电本身具有精巧性，用途独特，因此吸引了大批消费者尤其是年轻消费者的关注。但在产品质量和售后服务方面短板明显，来看小家电质量问题不容小视。

小家电质量问题不容小视1

近年来，随着需求端消费升级趋势的加快演变和消费人群代际的加快变迁，以及供给端产品、渠道、营销的创新变革， 小家电 ，特别是一些创意类的网红小家电产品逐渐走入人们的日常生活，行业迎来黄金发展周期，市场关注度明显上升。

小家电本身具有精巧性，用途独特，再加上电商平台上丰富多彩的图文形式展示，吸引了大批消费者尤其是年轻消费者的关注。

然而，与之同步上升的，还有消费者对网红类小家电产品质量问题的吐槽和诟病。小家电行业质量问题频发，给行业的健康良性发展带来了制约，在需求端也对消费者体验和信心带来了不利影响。

产品质量和售后服务短板明显

根据近年来全国各地的质量监督抽查结果，小家电的质量问题不容“小”视，甚至一些知名品牌的产品也上了质量“黑榜”。

中国消费者协会发布的2021年全国消协组织受理投诉情况分析中提出，近年来，各类小家电受到消费者的欢迎，但在产品质量和售后服务方面短板明显，主要问题表现为质量参差不齐、维修困难、发生问题索赔难。

2021年8月，北京市市场监管局对北京市生产销售的小家电产品开展质量监督抽查，发现18组小家电产品不符合相应产品质量相关标准，抽查不合格的产品包括便携式榨汁杯、电热杯、多功能电煮锅等市场热门的小家电类别。

2021年9月，据广东省市场监管局(知识产权局)网站披露，中山泰瑞达科技有限公司宣布召回其在2020年9月5日至9月8日期间生产的，型号为T-M1的破壁机产品，召回原因为产品存在安全隐患问题，涉及的数量为291件。

值得注意的是，即便是看起来一样的小家电产品，线下实体店零售的小家电产品一般比线上配置要好，同时售后服务也有差距。

业内人士表示，这是因为电商渠道产品价格要比线下便宜，为了不影响产品销售，一些厂家会对某些元件进行微调，为电商专门“特制”低成本产品。

比如，电饭煲隔热层的材质不同，会导致能耗不同;养生壶壶体采用高硼硅玻璃，还是金属+硅胶圈，材质不同安全性能也有差异。

维修成本居高不下、维修不方便是消费者面临的另一个重要问题。据了解，小家电产品一旦出问题，一般都源于核心部件，其价格往往是小家电零部件中最高的，因此维修费用居高不下。

此外，由于小家电产品型号众多，且更新换代速度非常快，出现问题后，往往很难找到统一的零配件，带来备货成本的增加。

更让消费者闹心的是，因小家电质量不过关造成损害的索赔难题。据公开报道，2020年5月份，有消费者在黑猫投诉平台投诉称，其购买的小熊养生壶，在清洗时被脱落的玻璃碎片划伤手指。

该消费者联系商家，得到的答复是：并非质量问题，而是和使用时间有关。最终商家只同意赔偿玻璃滤网。

另一位消费者在黑猫投诉上投诉称，2019年8月底买的锅，用了两个月左右按键时常失灵，一直勉强用到今年3月，锅彻底坏掉。经返厂维修后仍然无法使用。

可以看出，相比于成熟的大家电产品，小家电行业目前还尚未出台明确的政策支持，

缺乏相应的执行标准，没有形成统一的维修与 回收 机制，人为定价使小家电的售后服务几乎形同虚设，这些问题已经成为小家电行业的顽疾。

产品创新能力不足

小家电产品为什么质量问题频发?要从行业的特点来进行分析。目前，小家电市场成为家电企业的必争之地，无论是传统的大家电企业还是专业的小家电企业都在强势布局市场。

但就目前而言，整个市场并不存在明显的技术门槛。

在研发层面，更多的是产品形态层面的细节创意设计，而非核心技术的突破，这就造成了中国小家电行业品牌多而杂，但缺少核心的领导品牌和技术支撑的局面。

由于不存在具有明显优势的技术，在如今小家电市场竞争激烈的情况下，更多品牌主要依托低价竞争策略。

过于追求低价的后果必然会压缩产品生产成本，一些企业对品质监控不严格，没有对产品的安全标准进行透彻掌握，甚至不做出厂检查，使用次级材质代替原本的材质进行产品生产。

这些因素的叠加，造成产品结构、接地措施、能效等级、EMC电磁兼容、标志和说明、输入功率和电流、电源连接和外部软线等项目上问题频出。

此外，依托于互联网红利的创意小家电产品企业，大多都表现出重营销的倾向。他们以高颜值、新颖的“网红”产品和营销模式来吸引消费者，

其营销传播附加在品牌上的价值，已超过产品的本身价值，以销量的快速增长透支着质量的口碑保证。

这种情况已经在一些社交平台有所反映，关于小家电是“神器”还是“鸡肋”的争论时有发生，冲动下单、闲置率高、清洗困难等问题成为消费者反馈的热点。

商家在一味追求当下赚快钱，自然会忽视了产品质量，使得产品质量无法得到保证。质量是企业的生命之本。

如今，小家电行业已经进入高度集中的时代，在主流品牌占据市场优势地位的情况下，其它 小家电品牌 想要胜出，不仅缺乏机会，还缺少技术。

部分小家电企业在电商渠道虽然销售火爆，但由于销售渠道单一，研发投入不足，导致小家电企业想打破低价形象，向中高端转型之路会比较难。

如果小家电品牌在出现产品质量问题后，没有引起足够重视，不提高产品质量，其隐忧也显而易见。

相关企业一味追逐利益而忽视质量的行为，必然引发消费者“用脚投票”，导致品牌声誉逐渐被透支，最终在市场的角逐中式微。

品质提升需多方发力

行业想要长久健康的发展，产品质量的保证是根基所在。无论是从满足日益增长的消费需求还是保证行业健康有序发展，小家电产品的质量都不容“小”视。小家电行业的整体质量提升，需要企业、监管部门等相关方的共同努力。

企业需要真正担负起主体责任，走质量竞争之路而非传统的数量型竞争模式。对于企业的发展来说，质量是生命，

企业还是要更加重视产品的质量，真正意识到质量对于企业、行业和市场的重要性，不能重复过去的“价格战”模式，更加注重对产品质量的'“深耕细作”，用更优质的产品回报消费者。

从业内人士和企业的反映来看，标准问题被认为是制约小家电产品质量的重要环节。这需要职能部门、行业协会等充分发挥作用，不断完善小家电产品的标准体系，

可以按照标准化改革的新方向，鼓励小家电企业积极参与标准自我声明、标准领跑者等活动中来，同时也鼓励小家电行业积极制定团体标准，

通过完善标准体系倒逼产品质量升级。同时，也需要小家电企业增强标准化意识和理念，推广标准化生产，尤其是按照国家、行业的标准生产，及时掌握和贯彻标准要求，保证产品质量。

在完善标准体系的同时，有关部门要加强对小家电企业的监管。近年来，市场监管部门与权威检测机构共同开展质量整治行动，

定期对企业、产品进行抽查检测，并对出现问题的企业进行严格处罚管理，严肃态度与责任，同时对出现问题的企业、产品进行有效跟踪，

督促企业纠正错误，牢固产品质量意识。对于抽检中发现的问题，相关部门进行质量分析，并就相关标准进行标准宣贯。

在加强监管的同时，要做好对企业的服务，防止企业因为对法律法规、标准理解不到位而引起产品质量问题。相关部门要完善产业公共服务体系，

形成公共培训、技术推广、质量检测、信息流转等专业服务平台，定期邀请企业参加技术交流会，提升企业对产品质量管控的主动性，从源头上指导企业进行有效的质量监控。

消费提示

要选择具有合法资格的经营企业，因为小家电属长时间使用的耐用品，应尽量选购知名品牌的商品，并索取购物发票或有效凭证。

从抽查结果看，我国小家电不合格问题主要有4个方面：标志和说明、输入功率和电流、电源连接和外部软线、机械强度，应注意市场监管部门发布的抽查信息，了解商品质量状况，择优选购。

目前，市场上的家电品牌多、类别多、型号多、更新快，消费者购买家电时一定要理性，要从经济、适用的角度选购家电。

购买前，一定要充分了解其基本功能，做到心中有数。不要片面追求一些时尚商品;要购买有3C认证标志、合格证书、标志和使用说明完整的商品，并严格按照使用说明书的要求进行操作。

为确保商品质量和售后服务，建议消费者选择到正规的商场、超市购买小家电。正规商场、超市有严格的质量管理制度，而且手续齐全，售后服务到位，家电商品进货渠道有保障。

发票是商品维修及发生质量问题时索赔的重要的证据。消费者购买小家电时要主动索取并保管好购物发票，一旦出现问题，可依据购物发票维护自己的合法权益。

小家电质量问题不容小视2

这家知名家用电器品牌又被查出问题产品了！小心中招！

近日，上海华生电器有限公司因生产不合格产品再度被市场监管部门通报。

北京市市场监督管理局公布的北京市燃气灶具及配件等燃气具产品质量监督抽查结果公示（2022年第1批）显示，

北京博闻万通建材经销部销售的，标称上海华生电器有限公司（以下简称“上海华生电器”）生产的家用燃气灶具（规格型号：JZT-20）（生产日期/批号：2020年6月30日）被检出燃气导管项目不合格。

连续4年上质量“黑榜”

中国质量新闻网注意到，上海华生电器生产的产品已多次出现抽检不合格的情况。

就近期而言，浙江省金华市市场监管局2022年1月21日通报的2021年成品油、消防器材、电风扇等重点产品专项监督抽查情况显示，

浙江恒伟电器有限公司销售的，标称上海华生电器有限公司生产的电风扇（台扇）（规格型号：WS-A1207 220V～ 50Hz 60W）（生产日期/批号：2020-04-16）被检出标志和说明，稳定性和机械危险，机械强度项目不合格。

再以去年为例，上海华生电器因产品质量问题至少被市场监管部门通报3次。

2021年12月9日，安徽省淮北市市场监督管理局发布的2021年服装、鞋、床上用品、小家电、箱包等产品质量市级监督抽查汇总表显示，

抽样自安徽家家悦真棒超市有限公司东方汇店，上海华生电器有限公司生产的华生电风扇（落地扇）（规格型号：FS45-116A 220V 50Hz）被检出对触及带电部件的防护项目不合格。

2021年11月16日，广东省湛江市市场监督管理局发布的关于2020年度产品质量监督抽查情况的通告显示，标示上海华生电器有限公司（代工：广东好的电器有限公司）生产的电热水壶被检出机械强度项目不合格。

2021年5月13日，四川省宜宾市市场监督管理局公示的2021年小家电产品质量市级专项监督抽查情况显示，

抽样自四川省宜宾市筠连县宝峰家电门市，上海华生电器有限公司生产的电热水壶（规格型号：WS-1888）抽检不合格，涉及的问题为，电源连接和外部软线、接地措施项目不符合标准要求。

此外，2019年至2020年，浙江、山东等地市场监管部门公布的相关产品抽检结果中，上海华生电器生产的液体加热器、电风扇等产品也被检出过问题。

因产品存在安全隐患曾被处罚

中国质量新闻网梳理相关资料发现，上海华生电器因产品存在安全隐患的问题还曾被处罚。

2019年8月8日和2019年12月6日，上海华生电器两度被上海市长宁区市场监督管理局处罚，原因均涉及生产不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准、地方标准产品。

例如，上海市长宁区市场监管局行政处罚决定书（沪市监长处〔2019〕052019001508 号）显示，

2019年7月30日，山东省产品质量检验研究院对青岛维客高密购物中心有限公司销售的多功能电热锅（规格型号：HSDG-30 4.5L）进行检验，结果显示，

该产品所检项目中非正常工作（19.5）、结构（22.104）、电源连接和外部软线不符合GB 4706.1-2005、GB4706.19-2008标准的要求。

据了解，上述产品由上海华生电器与上海晟茗投资管理有限公司及周村宏宇电器厂通过品牌许可生产的方式生产，上海华生电器为上述产品的标称生产企业。上述产品共计生产16台，货值金额为1168元。

《产品质量法》第十三条第二款规定：禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。

2019年12月6日，上海市长宁区市场监管局对上海华生电器处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品）货值金额等值以上三倍以下罚款（2920元）。

因侵害外观设计/发明专利权多次被告上法庭

中国质量新闻网注意到，在华生电器过往的处罚记录里还涉及企业信用，以及侵权问题。

天眼查数据显示，华生电器公司曾5次成为被执行人（2012年11月21日至2017年12月27日），被执行总金额22.425万元。

天眼查数据还显示，2021年11月18日至2021年12月3日，该公司4次卷入法律纠纷，案由为侵害外观设计专利权纠纷/侵害发明专利权纠纷，案件身份均为被告。

公开资料显示，上海华生电器出品的“华生”牌家用电器是一个具有悠久历史的品牌。

“华生”牌家用电器创始于1916年，从上世纪初便主导生产电风扇等系列产品，经过近百年的持续发展，

“华生”牌家用电器产品已从电风扇系列延伸发展到洗衣机、 电冰箱、吸油烟机、电暖器、燃气灶具、燃气热水器、电热水器、消毒柜、饮水机、电磁炉、电饭锅（煲）、食品加工器、电水壶等多种系列家用电器产品。