苹果 三包政策「以34人为原因34推脱34三包34责任苹果公司保修政策受质疑」

以“人为原因”推脱“三包”责任 以收费换新机替代维修

◆【被投诉对象】苹果公司授权服务商北京直信创邺固康科技公司南昌店

◆【投诉主题】以苹果公司“手机进液属人为损坏”规定拒绝承担“三包”义务；无法修复屏幕故障，要求消费者付费换新手机

◆【投诉人】消费者吴先生

苹果公司 iphone6及 iphone6plus手机近日上市，再次让无数“果粉”兴奋不已。但是，苹果手机的质量和服务真的对得起那么多喜爱它的消费者吗？近日，江西省南昌市消费者吴先生向本报江西记者站投诉，称其仅仅使用了9个月的苹果iphone5s手机屏幕无故出现黑斑，却无法享受免费维修政策，需付费置换新机。

手机莫名出现黑斑

2013年12月，吴先生花费近5000元购买了一部苹果iphone5s手机。今年9月10日，吴先生无意中发现，手机屏幕右下方出现了一条长约1厘米的黑线，黑线附近亮度变暗、分辨率下降，画面模糊。

9月14日，吴先生前往位于南昌市永叔路22号的苹果公司授权服务商北京立兴创联技术公司南昌分公司咨询。当时，该公司维修人员以当天“受理机器太多”为由，让他第二天再来检修。

由于工作繁忙，此后吴先生没有时间再去维修手机，只好凑合着使用这部有问题的手机。但慢慢地，他发现手机屏幕内的黑线逐渐变宽，面积越来越大。几天之后，之前的黑线竟变成了指甲盖大小的黑斑。

9月20日，吴先生赶到位于南昌市广场南路的另一家苹果公司授权服务商北京直信创邺固康科技公司南昌店进行检修。该维修店工作人员初步查看吴先生的手机后称，黑斑可能是外力挤压造成的，且手机屏幕伴有“漏液”现象，手机可能是人为原因造成的损坏。根据苹果公司售后规定，人为原因造成手机受损，必须自费进行维修。根据这部手机的情况，只能花费2098元置换一部全新的同款手机。

在电话里，吴先生气愤地对记者说：“购买手机时，销售人员说苹果公司的售后服务非常好。一年之内手机出现故障，可前往授权维修店，免费更换故障零件；如果不能维修，可免费为消费者更换一部全新的同款手机。手机才用了9个月，平时我也非常爱护它，从未磕碰过。手机自己出现黑斑，为什么要我再花2098元置换新机？”

被鉴定为“人为损坏”

9月29日，记者见到了吴先生的这部iphone5s手机，屏幕右下方的确有一块面积约一平方厘米的黑斑，非常明显。吴先生说，自己一直对手机爱护有加，之前，手机屏幕下方只是一条黑线，随着时间的推移，才变成了指甲盖大小的黑斑，影响了手机的正常使用。

随后，记者和吴先生一起来到苹果公司授权服务商北京直信创邺固康科技公司南昌店。该店负责人石乐勇得知记者的来意后，称“手机出现黑斑，80%的可能是人为造成的，但具体原因要等到检测之后才能知晓。如果是人为原因导致手机受损，消费者选择继续维修的话，就要支付2098元置换一台新的同款手机；如果是手机自身问题，可以免费为消费者更换一部全新的同款手机”。

“即便是因为人为原因造成损坏，为什么只能花费2098元置换新机，而不能维修呢？”吴先生质疑道。

“苹果公司就是这样规定的，我们授权服务商只能遵照苹果公司的规定。”石乐勇回答说。

在该维修店，记者看到了苹果手机的维修和保修政策，上面的内容是：“自购买之日起iphone及配件享有一年的保修期，可另外购买applecare 延保服务。我们会根据具体的故障情况，或为您更换单个故障组件，或为您提供一部替换的iphone。所有更换的iphone和组件都是全新的。更换的i－phone享有重新计算的一年保修期。更换的组件和配件享受原有一年保修期的剩余时长或90天的保修期，以二者中时间较长的一方为准。iphone5/5c/5s可以更换的单个组件为：sim卡托架弹出器、电池、振动马达、接收器、扬声器、主屏幕按钮（仅限iphone5/i－phone5c）、屏幕（仅限iphone5/i－phone5c）和后置摄像头（仅限iphone5c/iphone5s）；iphone4/4s可以更换的单个组件为：sim卡托架弹出器、电池、摄像头、背板、振动马达（仅限i－phone4）和扬声器（仅限iphone4s）。”

按照苹果公司的上述规定，iphone5s手机屏幕出现问题，则无法单独更换屏幕，只能更换新机。

在对吴先生的手机进行拆机检验后，石乐勇告诉记者：“我们发现手机屏幕的内侧有'进液'现象。根据苹果售后维修的规定，只要手机出现'进液'现象，那么就代表手机系人为损坏，不在'三包'服务范围之内。如果吴先生坚持维修，只能花费2098元置换一部全新的同款手机。”

维修、保修规定太霸道

就吴先生的遭遇，记者采访了南昌市东湖区消费者协会秘书长姚红珍。她认为，在本案中，苹果公司需要自证清白，证明手机黑斑系人为损坏造成，而不是由其授权服务商拿着自己出具的所谓的检验结果，把手机损坏的责任推给消费者。

姚红珍说，刚开始时，吴先生手机屏幕下方只有一条黑线，然后慢慢变成了指甲盖大小的黑斑，且在拆机检测前就有屏幕“漏液”的迹象。那么，“进液”会不会是由于手机屏幕“漏液”所致？《消法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”虽然吴先生的手机已经使用了9个月，但手机技术含量较高，消费者与商家间信息严重不对称，应借鉴这一条款，由商家提出手机系人为原因损坏的明确证据，仅凭一句“出现'进液'现象代表手机系人为损坏”难以服众，消费者有理由怀疑手机“进液”系自身质量问题所致。

江西朗秋律师所律师欧阳林也同意姚红珍的看法。欧阳林进一步指出，苹果公司授权服务商既当“运动员”、又当“裁判员”，维修、保修规定太霸道，对消费者显失公平。

欧阳林说，吴先生手机出现黑斑，到底是人为使用不当，还是手机本身质量问题所致，需由第三方检测，不能由苹果公司授权服务商直接判定。如果是手机自身的质量问题，那么根据我国《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，应该免费为消费者维修手机。如果是消费者使用不当，消费者也只应支付一定的维修费用，而不是花费2098元置换新机，这无形中增加了消费者的维修成本。