关于为什么要衡量服务质量的文章
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如何衡量服务质量(如何衡量服务质量)
People spend money when and where they feel good. By Walt Disney
消费者在购物上，并不完全符合传统经济学理论中“理性人”假设，他们会理性选择和判断，但同时也容易受诸多因素的影响。调查中显示，68%的人愿意向提供优质服务的公司支付更多，这便是优质的服务带来的溢价。Forrester也在研究中总结到，“竞争战略不能再依赖于制造、分销或信息方面的优势。这是‘顾客’的时代，最恰当的顾客体验是显著提升品牌差异化的唯一途径”。
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